Platzhalter
KIX-Platzhalter sind Variablen für variierende ticket- und artikelbezogene Attributwerte wie bspw. der Bearbeiter oder Kontakt am Ticket, oder Werte von Dynamischen Feldern.
Mit KIX-Platzhaltern können Sie auf diese Attribute referenzieren, um deren variable Werte an gewünschter Stelle anzuzeigen. Sie können auf nahezu alle Objekte in KIX referenzieren. So z. B. auf:
Systeminformationen (z. B. aktuelles Datum, Bearbeitungsdatum)
Nutzerinformationen (z. B. Name des Agenten, Kontaktinformationen des Agenten)
Ticketinformationen (z. B. Ticket-Titel, Ticket-Status, Dynamische Felder)
Kundeninformationen (z. B. Name des Kunden, Unternehmen)
Artikelinformationen (z. B. Artikelbetreff).
Platzhalter finden in verschiedenen Konfigurationen Verwendung, so z. B.: bei
Ausführung eines Jobs
Verwendung eines Textbausteins
Verwendung einer Ticket- oder Artikelaktion
Verwendung einer Ticketvorlage
u.a.m
So ermöglichen Platzhalter beispielsweise:
die aktuelle Ticket ID oder den aktuellen Nutzer im Tickettext anzugeben
das jeweilige Team variabel in eine Signatur einzubinden
Signaturen, Textbausteine, Benachrichtigungen usw. an den jeweiligen Verwendungskontext anzupassen
einen Textbaustein für die persönliche Anrede zu erstellen
Dynamische Felder mit variablen Inhalten zu befüllen
Ticketbenachrichtigung an den jeweiligen Beobachter eines Tickets zu senden
Jobs auf Tickets des jeweiligen Ticketverantwortlichen anzuwenden
u.v.a.m.
KIX-Platzhalter werden im Admin-Modul an entsprechender Stelle eingebunden und im Agenten- oder Self Service Portal zum Zeitpunkt ihrer Verwendung automatisch durch die jeweils reellen Inhalte ersetzt.
Platzhalter werden von spitzen Klammern eingeschlossen. Dem Objekt steht stets ein KIX (in Großbuchstaben) voran. Das Objekt wird stets in Großbuchstaben geschrieben.
Schema: <KIX_OBJEKT_Attribute>
Anmerkung
Die Platzhalterersetzung ist kontext- bzw. zeitpunktabhängig ist.
So kann bspw. der in einer Signatur enthaltene Platzhalter für die Ticketnummer noch nicht ersetzt werden, wenn ein neues Ticket über den Kanal E-Mail angelegt wird.
Die Ticketnummer sowie alle anderen Ticketdaten werden erst beim Speichern des Tickets vergeben und liegen demzufolge zum Zeitpunkt der Ticketerstellung noch nicht vor.
Beispiele für Platzhalter
<KIX_TICET_State>
Auslesen des aktuellen Ticketstatus (z. B. "neu")
<KIX_CONTACT_Firstname>
Vorname des Kontakts am Ticket auslesen
<KIX_TICKET_Type>
Auslesen des aktuellen Tickettyps (z. B. "offen")
<KIX_TICKET_DynamicField_SomeName_ObjectValue>
Auslesen des ersten Wertes des Dynamischen Feldes "SomeName" (z. B. in Auswahlfeldern)
<KIX_TICKET_DynamicField_SomeName_ObjectValue_5>
Auslesen des n-ten Wertes des Dynamischen Feldes (z. B. der 5. Wert im Auswahlfeld)
Beispiel für einen Platzhalter in einem Textbaustein:
Sehr geehrter Herr <KIX_CONTACT_Firstname> <KIX_CONTACT_Lastname>
vielen Dank für [...]
Abb.: Verwendung eines Textbausteins mit Platzhaltern im Artikeltext
In Jobs und Aktionen werden KIX Platzhalter in der Standardsprache (Default Language) des Systems aufgelöst.
Das heißt: Ist als Standardsprache Deutsch eingestellt, werden die Werte der Platzhalter ins Deutsche übersetzt, sodass ungültige Werte entstehen können. Das konkrete Setzen von gültigen Werten für Status, Typ, Auswahlwerte von Select-Feldern, Logins für Verantwortlicher oder Bearbeiter usw. wird somit (teilweise) verhindert.
Beispiel: Der Job soll am Ticket den Status mittels des Platzhalters <KIX_TICKET_State> setzen. Aufgrund der Lokalisierung wird jedoch der Status "neu" anstatt "new" gesetzt. Der Status "neu" ist jedoch ein ungültiger Wert und führt zu einem Fehler.
Um die Lokalisierung von KIX Platzhaltern zu verhindern, können Sie hinter dem Platzhalternamen ein Ausrufezeichen (!) notieren: <KIX_TICKET_State!>. Das Ausrufezeichen unterdrückt die Lokalisierung, sodass der Wert des Platzhalters korrekt gesetzt wird.
Abb.: Verwendung von KIX Platzhaltern mit und ohne Unterdrückung der Lokalisierung
Damit Agenten keine unerlaubten Informationen auslesen können, sind Platzhalter von der Verwendung durch den Agenten ausgeschlossen.
Trägt der Agent Platzhalter in Textfelder ein, so werden diese beim Speichern nicht aufgelöst, auch nicht in Textbausteinen. Das betrifft folgende Bereiche:
Ticketerstellung
Ticketbearbeitung
Artikelerstellung
Artikel beantworten/weiterleiten
andere Aktionen mit Textfeldern (Titel, Betreff, Artikeltext, Dynamische Felder etc. )
Teamsignaturen mit Platzhaltern werden jedoch nach dem Speichern eines neuen Tickets bzw. eines neuen Artikels mit aufgelösten Platzhaltern angezeigt.
Verschiedene Platzhalter aus der Konfiguration (KIX_CONFIG_) sind vertraulich und werden daher auch in Teamsignaturen nicht aufgelöst. Sie sind in der SysConfig in orangener Schrift gekennzeichnet und besitzen die Zugriffsebene "confidential".
Beispiele für vertrauliche Platzhalter sind bspw.:
<KIX_CONFIG_TICKET::Hook>
<KIX_CONFIG_PGP::Key::Password>
<KIX_CONFIG_DefaultUsedLanguages>
<KIX_CONFIG_AdminEmail>
<KIX_CONFIG_ContactSearch::UseWildcardPrefix>
<KIX_LAST_BodyRichtext>