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Benachrichtigungen

KIX kann interne Benachrichtigungen per E-Mail versenden, sobald bestimmte Ereignisse eintreten.

Somit können Sie Benachrichtigungen konfigurieren, mit denen Agenten bspw. darüber informiert werden, dass es neue Tickets oder Artikel in ihrem Team gibt, oder dass der Status eines Tickets geändert wurde. Ist die Benachrichtigung mehrsprachig angelegt, kann KIX dabei die Sprache des Agenten berücksichtigen.

Die Konfiguration dazu nehmen Sie unter  Automatisierung > Benachrichtigungen vor.

Agenten können unter Persönliche Einstellungen > Meine Teams die Teams auswählen, für die sie Benachrichtigungen erhalten wollen. Welche Teams als "Meine Teams" für einen Agenten gesetzt sind, kann auch im Admin-Modul unter Nutzerverwaltung > Nutzer konfiguriert werden.

Im Auslieferungszustand enthält KIX bereits eine Auswahl an Ticketbenachrichtigungen. Diese können Sie nach eigenem Erfordernis anpassen und um weitere Benachrichtigungen ergänzen.

Nach Klick auf eine Benachrichtigung öffnet sich deren Detailansicht mit detaillierten Informationen:

Lane

Beschreibung

Benachrichtigungsinformation

Stammdaten der Benachrichtigung sowie die Events, welche den Versand der Nachricht auslösen.

Filter

Listet die Filterbedingungen auf, an die der Versand der Nachricht geknüpft ist.

Empfänger

Listet die Empfänger der Nachricht auf.

Benachrichtigungsoptionen

Listet zusätzliche Empfänger der Nachricht auf.

Benachrichtigungstext

Anzeige des Nachrichtentextes in der jeweiligen Sprache.

Konfigurationsparameter

Parameter

Beschreibung 

Name

Benennen Sie die Benachrichtigung aussagekräftig.

Anzeige in Agenteneinstellung

Die Benachrichtigung wird an alle Agenten versendet, die als Empfänger ausgewählt sind.

  • Aktiviert: Die als Empfänger benannten Agenten können in Ihren persönlichen Einstellungen festlegen, ob sie diese Benachrichtigung erhalten möchten.

  • Deaktiviert: Die als Empfänger benannten Agenten erhalten zwingend diese Benachrichtigung. Agenten können den Erhalt der Benachrichtigung ablehnen.

Kurzinfo für Agent

Sie können festlegen, dass die Agenten per Tooltip über den Eingang einer Benachrichtigung informiert werden. Notieren Sie dazu hier den anzuzeigenden Text.

Haben Sie keine Kurzinfo hinterlegt, erhält der Agent keine Information darüber, dass eine Benachrichtigung eingegangen ist.

Tags

Optional: Hinterlegen oder Auswählen von Schlagwörtern zur Kennzeichnung dieses Konfigurationsobjektes. Dient der Suche nach zusammengehörenden Konfigurationsobjekten sowie deren Konfigurationsexport. (s. auch: Tagging von Objekten).

Gültigkeit

  • gültig: Die Benachrichtigung ist aktiv und wird versendet, sobald das definierte Ereignis eintritt.

  • (temporär) ungültig: Die Benachrichtigung ist inaktiv und wird nicht versendet.

Events

Wählen Sie die Ticket- oder Artikel-Ereignisse aus, die den Versand der Nachricht auslösen sollen (Mehrfachauswahl möglich). Tritt eins dieser Ereignisse ein, wird die Nachricht versendet.

Zur Auswahl stehen alle in der SysConfig hinterlegten, gültigen Events.

Hinweis

Bei Auswahl von Artikel-Events ist die Angabe der Filter "Kanal" und "Sendertyp" obligatorisch.

Das verhindert Endlosschleifen beim Versand von Benachrichtigungen bei gleichzeitigem Anlegen von Artikeln.

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Filter

Anhand von Filterbedingungen können Sie den Nachrichtenversand auf Tickets mit bestimmten Merkmalen beschränken. z. B. wenn ein neues Ticket (= Event) von einem bestimmten Kunden (= Filter) eintrifft.

benachrichtigungen_filter.png

Die Angabe der Filter erfolgt analog der Logik in der Komplexsuche. 

Die Verwendung von KIX Platzhaltern (z. B. <KIX_CURRENT_UserID>) ist möglich.

Es stehen alle ticketbasierten Filter sowie Dynamischen Felder (außer Typ Checklist) zur Auswahl.

Für Dynamische Felder des Typs Text und Textarea steht Ihnen außerdem die Wildcard-Suche zur Verfügung (Suche mit * als Platzhalter für unbekannte Textstellen).

Zudem können relative Zeitangaben definiert werden (z. B. erstellt innerhalb der letzten 24 Stunden).

Geben Sie mehrere Filter an, werden die Filter durch eine sog. logische UND-Verknüpfung miteinander verknüpft.

Hinweis

Werden auf "ungültig" gesetzte Dynamische Felder angegeben, so finden diese keine Verwendung bei der Ausführung.

Haben Sie unter "Event" ein artikelbezogenes Event gewählt (z. B. "ArticleCreate") so sind die Filter "Channel" und "Sender Type" Pflichtfelder. Mit diesen schränken Sie den Filter weiter ein.

Wählen Sie die Optionen bitte so, dass Sie „Endlosschleifen“, die beim Versenden von Benachrichtigungen mit gleichzeitigem Anlegen von Artikeln entstehen könnten, verhindern.

Empfänger

Wählen Sie die Empfänger der Nachricht aus. Die Kombination aus Empfängergruppen, einzelnen Agenten und Rollenmitgliedern ist möglich.

  • Senden an: 

    Wählen Sie den Empfänger bzw. die Empfängergruppe der Ticketbenachrichtigung aus (Mehrfachauswahl möglich).

    Der Nachrichtenversand erfolgt in Abhängigkeit der Basis-Berechtigungen:

    • Alle Agenten mit Leseberechtigung auf das Ticket 

      Ist diese Option gewählt, erhalten auch die zusätzlichen Empfänger die Ticketnummer im Betreff.

    • Alle Agenten mit Update-Berechtigungen auf das Ticket 

      Nur Empfänger mit READ und WRITE-Berechtigung auf das konkrete Ticket erhalten eine Benachrichtigung.

  • Senden an Agenten 

    Wählen Sie konkrete Agenten als Empfänger der Nachricht aus.

    Zur Auswahl stehen alle im System angelegten, gültigen Agenten (Mehrfachauswahl möglich).

  • Senden an Agenten-Rollen 

    Die Nachricht wird an die Agenten gesendet, welche die gewählten Rollen innehaben.

    Zur Auswahl stehen alle im System angelegten, gültigen Rollen (Mehrfachauswahl möglich).

  • Trotz "nicht im Büro" 

    Aktivieren Sie die Checkbox, wenn die Nachricht auch an abwesende Agenten-Nutzer gesendet werden soll.

    Benachrichtigungen an explizit benannte E-Mail-Adressen werden ohne Prüfung der Abwesenheitseinstellung versendet.

    Abwesenheitszeiten können in der Konfiguration eines Nutzers oder in den Persönlichen Einstellungen des Nutzers angegeben werden.

  • Einmal pro Tag 

    Pro Ticket wird nur 1x pro Tag eine Benachrichtigung versendet.

  • Artikel anlegen

    • Wenn aktiviert, wird beim Erzeugen einer Benachrichtigung an dem entsprechenden Ticket auch ein Artikel erstellt.

      Anmerkung

      Achten Sie darauf, bei artikelbezogenen Events keine „Endlosschleifen“ zu konfigurieren.

    • Wenn deaktiviert, wird die Nachricht versendet, aber kein Artikel angelegt.

Benachrichtigungsmethoden

  • Zusätzliche Empfänger 

    Tragen Sie zusätzliche E-Mail-Adressen ein, welche die Benachrichtigung ebenfalls erhalten sollen (optional).

    Sie können sowohl aus allen im System hinterlegten Kunden-Kontakten wählen als auch externe E-Mail-Adressen manuell eintragen, vorausgesetzt es handelt sich um gültige Adressen.

    Voraussetzung für eine korrekte Verwendung ist, dass im Ticket eine gültige und syntaktisch korrekte E-Mail-Adresse am Dynamischen Feld hinterlegt ist. 

    Um die zusätzlichen Empfänger variabel zu gestalten, können Sie KIX Platzhalter für Dynamische Felder des Typs "Kontaktverweis" angeben. Damit können bspw. weitere am Ticket hinterlegte Kontakte über das Schließen des Tickets informiert werden. Dem Platzhalter wird immer die E-Mail-Adresse des Kontakts entnommen, sodass Sie die Parameter _Short und _Value verwenden können:

    • <KIX_TICKET_DynamicField_myDFContactReference_Value> : "Nachname, Vorname" <email>

    • <KIX_TICKET_DynamicField_myDFContactReference_Short> : email

  • Betreff mit Ticketnummer 

    Ist diese Option gewählt, erhalten auch die zusätzlichen Empfänger die Ticketnummer im Betreff.

  • E-Mail-Sicherheit

    Benachrichtigungen können verschlüsselt empfangen und versendet werden. Voraussetzung ist, dass Sie die entsprechenden S/MIME-Zertifikate im Menü Kommunikation > E-Mail > Zertifikate hinterlegt haben (s. auch: Zertifikate).

    • Verschlüsseln oder nicht senden

      Die Benachrichtigung wird an die Empfänger nur dann versendet (verschlüsselt), wenn eine S/MIME Verschlüsselung möglich ist.

      Sind mehrere gültige Zertifikate vorhanden, wird das zuletzt angelegte Zertifikat verwendet.

      Schlägt die Verschlüsselung fehl (z. B. kein Zertifikat vorhanden), dann wird keine Nachricht versendet und als Fehler markiert.

    • Wenn möglich verschlüsseln

      Die Benachrichtigung wird verschlüsselt an die Empfänger versendet, wenn eine S/MIME-Verschlüsselung möglich ist.

      Sind mehrere gültige Zertifikate vorhanden, wird das zuletzt angelegte Zertifikat verwendet.

      Die Benachrichtigung wird als HTML versendet, wenn keine SMIME-Verschlüsselung möglich ist.

    • Keine Verschlüsselung (Standard)

      Die Benachrichtigung wird als HTML versendet.

Benachrichtigungstext

Sie können den Benachrichtigungstext in verschiedenen Sprachen hinterlegen. Dadurch erhalten die Nutzer die Nachricht in der für sie eingestellten Sprache.

Für jede im SysConfig-Schlüssel DefaultUsedLanguages angelegten Sprachen, steht ein Editor zur Verfügung.

Mit dem gewählten "Content Type" legen Sie das Format der Benachrichtigung fest:

  • Richtext: Benachrichtigungstext mit HTML-Formatierung

  • Plaintext: Benachrichtigungstext ohne HTML-Formatierung (z. B. für technische Mails oder Schnittstellen)

Sowohl im Betreff als auch im Nachrichtentext können Sie Platzhalter verwenden, um variable Textfragmente in den Nachrichten zu platzieren, wie bspw. den Inhalt des Ticket-Betreffs.

benachrichtigungen_konfiguration_platzhalter.png

  • z. B. Betreff: 

    Aktualisierung <KIX_CUSTOMER_Subject_64> [<KIX_CONFIG_Ticket::Hook><KIX_TICKET_TicketNumber>]

  • z. B. Artikeltext: 

    <KIX_AGENT_From> schrieb: <KIX_AGENT_Body>

  • z. B. Verlinkung im Artikeltext:

    Platzhalter: <KIX_CONFIG_HttpType>

    Beispiel: Ihnen wurde die Verantwortung für dieses Tickets übertragen: <a href="<KIX_CONFIG_HttpType>://<KIX_CONFIG_FQDN_Frontend>/tickets/<KIX_TICKET_TicketID>">[&amp;lt;KIX_CONFIG_Ticket::Hook&amp;gt;&amp;lt;KIX_TICKET_TicketNumber&amp;gt;]</a>

    Derartige Verlinkungen sind nur im Agentenportal und nur bei vorhandenem Ticket-Hook bzw. Ticket-Number möglich.

Tipp

Verwenden Sie die Tastenkombination STRG+SHIFT+V bzw. COMMAND+SHIFT+V, wenn Sie KIX Platzhalter via Copy & Paste einfügen, damit die spitzen Klammern vom Editor akzeptiert werden.

Eine Ticketbenachrichtigung anlegen

  1. Navigieren Sie im Explorer zu Automatisierung >Benachrichtigungen.

    Im Contentbereich wird eine Tabelle geöffnet, welche alle im System hinterlegten Ticketbenachrichtigungen auflistet.

  2. Klicken Sie in der Tabelle auf Neue Benachrichtigung.

    Es wird ein Formular-Dialog geöffnet, in dem Sie die Benachrichtigung (ggf. mehrsprachig) anlegen können.

  3. Konfigurieren Sie im Formular die Ticketbenachrichtigung und setzen Sie diese auf "gültig".

  4. Speichern Sie Ihre Eingaben abschließend mit Speichern.

Die neue Ticketbenachrichtigung ist nun angelegt und wird entsprechend Ihrer Konfiguration versendet.

Eine Ticketbenachrichtigung bearbeiten

  1. Navigieren Sie im Explorer zu Automatisierung > Benachrichtigungen. 

    Im Contentbereich wird eine Tabelle geöffnet, welche alle im System hinterlegten Ticketbenachrichtigungen auflistet.

  2. Klicken Sie in der Tabelle auf die zu bearbeitende Benachrichtigung.

    Die Detailansicht wird geöffnet.

  3. Klicken Sie in der Titelzeile der geöffneten Detailansicht auf Bearbeiten.

    Es wird ein Formular-Dialog geöffnet, in dem Sie die Benachrichtigung bearbeiten können.

  4. Ändern Sie die Angaben bzw. die Konfiguration gemäß Erfordernis.

  5. Übernehmen Sie Ihre Änderungen abschließend mit Speichern.

Die Änderungen sind ab sofort wirksam.

Eine Ticketbenachrichtigung löschen

  1. Navigieren Sie im Explorer zu Automatisierung > Benachrichtigungen. 

    Im Contentbereich wird eine Tabelle geöffnet, welche alle im System hinterlegten Ticketbenachrichtigungen auflistet.

  2. Setzen Sie ein Häkchen vor die zu löschende Benachrichtigung.

    Sie können mehrere Benachrichtigungen auswählen.

  3. Klicken Sie im Tabellenkopf auf Löschen.

    Die Schaltfläche ist nur aktiv, wenn mindestens eine Benachrichtigung ausgewählt ist.

  4. Beantworten Sie die Sicherheitsabfrage.

    Wenn Sie "Ja" wählen, wird die Benachrichtigung gelöscht und künftig nicht mehr versendet.

    Bereits versendete Benachrichtigungen bleiben an den Tickets bestehen.

SysConfig-Einstellungen für Benachrichtigungen

In den nachfolgenden SysConfig-Schlüsseln können Sie Einstellungen für Benachrichtigungen vornehmen (Menü System > SysConfig).

FQDN

Domain für Frontend, Backend und SSP

Vollständige Domainnamen für das KIX Frontend, Backend und SSP.

FQDN.png

Abb.: Die im SysConfig-Schlüssel "FQDN" hinterlegten Domains

Auf die hinterlegten Werte kann mittels KIX-Platzhalter zugegriffen werden, bspw. um den Domainnamen in der Standard-E-Mail-Adresse zu verwenden. Dann wird die Domain automatisch vom System gezogen.

Zum Beispiel:

  • <KIX_CONFIG_FQDN> | info@<KIX_CONFIG_FQDN>

  • <KIX_CONFIG_FQDN_Frontend> | mycompany@<KIX_CONFIG_FQDN_Frontend>

Die FQDN für das KIX Frontend, Backend und SSP können bereits im ico-system.png System gesetzt werden.

NotificationSenderName

Standard-Absender-Name für Benachrichtigungen

Der hier angegebene Name definiert den E-Mail-Absender für Benachrichtigungen. Dieser wird standardmäßig als Absender-Name beim Versand von Benachrichtigungen verwendet.

Der Absendername wird verwendet, um den vollständigen Anzeigenamen für den Benachrichtigungsmaster zu bilden (z. B.: New KIX Notifications kix@your.example.com).

Sie können im Feld Wert eine andere, frei definierte Absenderbezeichnung angeben. Dann werden Benachrichtigungen standardmäßig mit dieser gekennzeichnet (z. B. Neue KIX-Nachricht). Ist nichts angegeben, wird der Standard (Vorgabewert) verwendet.

SC-notification-sender-name.png

Abb.: Der geänderte Schlüssel für den Standard-Absendername

NotificationSenderEmail

Standard-Absender-Adresse für Benachrichtigungen

Die hier angegebene E-Mail-Adresse definiert die Standard-E-Mail-Adresse für (Ticket-)Benachrichtigungen. Sie wird vom System genutzt, um darüber die Benachrichtigungen zu versenden.

Die E-Mail-Adresse wird verwendet, um den vollständigen Anzeigenamen für den Benachrichtigungsmaster zu bilden (z. B.: KIX Notifications kix@your.example.com).

Sie können im Feld Wert eine andere Absenderadresse angeben. Dann wird diese für den Versand von Benachrichtigungen verwendet.

Wurde im Setup Assistent der Frontend-FQDN angegeben, wird dieser hier übernommen (Hashwert).

Die Verwendung eines KIX Platzhalters für den Domainnamen ist möglich (<KIX_CONFIG_FQDN> oder <KIX_CONFIG_FQDN_Frontend>). Dann wird die im SysConfig-Schlüssel FQDN hinterlegte Domain verwendet.

Ist nichts angegeben, wird der Standard (Vorgabewert) verwendet. Dieser verwendet die im SysConfig-Schlüssel FQDN angegebene Domain zur Bildung der Absender-Adresse.

SC-notification-sender-email.png

Abb.: Der Schlüssel für die Standard-Absenderadresse

Tipp

Sie können einen Platzhalter für den Domainnamen in der Standardadresse verwenden, dann wird die Domain automatisch vom System gezogen.

Zum Beispiel: info@<KIX_CONFIG_FQDN> oder mycompany@<KIX_CONFIG_FQDN_Frondend>

Voraussetzung: Im SysConfig-Schlüssel FQDN muss der vollständige Domainname zum Frontend angegeben sein.

SendmailNotificationEnvelopeFrom

Absenderadresse für Umschläge

Sie können Ihre ausgehenden E-Mails in eine Art "Briefumschlag" (Envelope) stecken. Für den Mailtransport ist dann nur erkennbar, was auf dem "Briefumschlag" steht.

In diesem Konfigurationsschlüssel können Sie eine E-Mail-Adresse angeben, welche in ausgehenden Benachrichtigungen als Absenderkopf des Umschlages verwendet wird.

Wenn hier keine Adresse angegeben ist, ist die Absender-Adresse des Umschlages leer oder es greift das Fallback (SysConfig-Schlüssel SendmailNotificationEnvelopeFrom::FallbackToEmailFrom).

Alternativ können Sie die Adresse auch im Setup Assistent hinterlegen (Konfiguration Postausgang).

SendmailNotificationEnvelopeFrom::FallbackToEmailFrom

Fallback der Absenderadresse für Umschläge

Diese Konfiguration greift, wenn im SysConfig-Schlüssel SendmailNotificationEnvelopeFrom keine gültige Adresse angegeben ist.

  • Wenn aktiviert: Die Absenderadresse der E-Mail wird anstelle eines leeren Absenders für den Briefumschlag verwendet (in bestimmten Mailserverkonfigurationen erforderlich).

  • Wenn deaktiviert: Der Absender des Briefumschlages ist leer.

Standard: 1 (aktiviert)

In diesem Abschnitt: