E-Mail-Filter
E-Mail-Filter (Postmaster-Filter) dienen der granulierten Verteilung eingehender E-Mails anhand von Mail-Header-Informationen. Sie können damit eingehende E-Mails gezielt weiterverarbeiten und bspw. anhand ihres Absenders oder Betreffs in bestimmte Teams verteilen lassen. Ein typisches Beispiel hierfür ist das Aussortieren von Spam-Mails in den Junk-Ordner.
Die Verteilung des Posteingangs mittels E-Mail-Filter erfolgt unabhängig des eingestellten Standards und hat somit Vorrang gegenüber der Standardverteilung.
E-Mail-Filter manipulieren den E-Mail-Header und verfahren dabei nach dem "Wenn-Dann"-Schema: Wenn eine eingehende E-Mail bestimmte Eigenschaften (Filterbedingungen) aufweist, dann werden die im Filter definierten Attribute in den E-Mail-Header geschrieben. Anhand dieser Attribute kann KIX die eingehenden E-Mails mit Ticketeigenschaften versehen und im jeweiligen Team-Ordner als Tickets anlegen.
Somit können Sie bspw. festlegen, dass die E-Mails eines bestimmten Kunden stets mit der höchsten Priorität versehen werden und anschließend in einem bestimmten Team-Ordner als Ticket angelegt werden. Sie können bspw. auch eine sog. Blacklist anlegen, indem Sie festlegen, dass E-Mails von bestimmten Absendern in den Junk-Ordner verschoben werden. Weitere Anwendungsfälle sind beispielsweise:
das Ignorieren automatischer Antworten wie Abwesenheitsnotizen
das Weiterleiten unerwünschter E-Mails in einen Junk-Ordner
das Setzen von Ticketparametern in eingehende Mails (z. B. Priorität hoch, Status neu, etc.).
E-Mail-Filter können auch nützlich sein, wenn Sie mit mehreren KIX Systemen arbeiten. Dann können Sie bspw. den Tickets Parameter mitgeben, die im empfangenden KIX System ausgewertet und angewendet werden. Das empfangende KIX System muss dazu den KIX-Header akzeptieren. (Checkbox "KIX Header akzeptieren" im Menü ). Nutzen Sie diese Möglichkeit aber bitte nur mit Vorsicht, da anderenfalls Systemfehler auftreten können.
Ein eingerichteter, gültiger Filter betrachtet alle im System eingehenden E-Mails, unabhängig davon, von welchem E-Mail-Konto sie hereinkommen. Dabei wertet er die angegebenen Filterbedingungen aus und schreibt die an die Bedingung geknüpften Attribute und Werte zurück in den Header. Dies geschieht im Augenblick des E-Mail-Abrufs. Erst danach konvertiert KIX die E-Mail in ein Ticket, führt dabei die Aktionen aus, die in den E-Mail-Filtern festgelegt wurden und legt anschließend das Ticket im zugeordneten Team-Ordner an.
Anmerkung
Die Anwendung der E-Mail-Filter richtet sich nach deren Reihenfolge in KIX.
Jede E-Mail durchläuft die E-Mail-Filter in derselben Reihenfolge, wie sie in der Übersicht der E-Mail-Filter aufgeführt sind.
Die Übersicht listet die E-Mail-Filter in alphabetischer Reihenfolge dem Namen nach auf. Sie können die Reihenfolge selbst bestimmen, wenn Sie den Filter mit vorangestellten Zahlen benennen, z. B. "01_Spamfilter".
Feld (Auswahl) | Beschreibung |
|---|---|
Name | Geben Sie dem E-Mail-Filter eine aussagekräftige Bezeichnung. Beachten Sie, dass die E-Mail-Filter nacheinander - von oben nach unten - abgearbeitet werden. Und zwar in der Reihenfolge, wie sie in der Übersicht der E-Mail-Filter angegeben ist. Die Übersicht listet die angelegten Filter dem Namen nach auf. Möchten Sie nicht, dass die E-Mail-Filter in alphabetischer Reihenfolge abgearbeitet werden, so können Sie dem Namen Zahlen voranstellen, um die Reihenfolge der Filter selbst festzulegen. |
Stoppen nach Treffer | Aktivieren Sie diese Option, wenn das Abarbeiten der E-Mail-Filter nach einem Treffer abgebrochen werden soll. Anderenfalls werden alle nachfolgenden E-Mail-Filter bis zum Ende bzw. bis zum nächsten "Stopp nach Treffer" abgearbeitet. |
Tags | Optional: Hinterlegen oder Auswählen von Schlagwörtern zur Kennzeichnung dieses Konfigurationsobjektes. Dient der Suche nach zusammengehörenden Konfigurationsobjekten sowie deren Konfigurationsexport. (s. auch: Tagging von Objekten). |
Gültigkeit |
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Filterbedingungen | KIX prüft den E-Mail-Header auf die hier angegebenen Bedingungen. Im Falle eines Treffers werden die unter "E-Mail Header setzen" angegebenen Parameter in den E-Mail-Header zurückgeschrieben. Sie können den Header parallel auf mehrere Bedingungen prüfen. Dabei entsteht eine logische UND-Verknüpfung. Nur wenn alle Bedingungen erfüllt sind, werden die angegebenen Parameter in den E-Mail-Header geschrieben.  Abb.: Die Bedingung trifft zu, wenn die E-Mail von der Adresse info@example.de kommt
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E-Mail Header setzen | Wenn alle Filterbedingungen zutreffen, schreibt KIX die hier festgelegten Parameter (Attribute und Werte) in den E-Mail-Header. Sie können mehrere Parameter in den E-Mail-Header schreiben (1 Attribut pro Zeile). Beim Konvertieren der E-Mail in ein Ticket werden diese Parameter ausgelesen und die darüber definierten Aktionen ausgeführt.  Abb.: Trifft die gewählte Bedingung zu, wird das Ticket im Team "Chemnitz"angelegt.
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Abb.: E-Mail-Filter konfigurieren
Navigieren Sie im Explorer zu .
Im Contentbereich wird eine Tabelle geöffnet, welche alle im System angelegten E-Mail-Filter auflistet.
Klicken Sie in der Tabelle auf .
Es wird ein Formular-Dialog geöffnet, in welchem Sie die Filterkriterien hinterlegen können.
Klicken Sie abschließend auf .
Der neue Filter ist nun aktiv und eingehende E-Mails können nach den darin festgelegten Kriterien verteilt werden.
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Im Contentbereich wird eine Tabelle geöffnet, welche alle im System angelegten E-Mail-Filter auflistet.
Klicken Sie in der Tabelle auf den zu bearbeitenden E-Mail-Filter.
Es wird ein Formular-Dialog geöffnet, in welchem Sie die Angaben ändern können.
Klicken Sie abschließend auf .
Mitunter unterscheiden sich die Konfigurationen der einzelnen E-Mail-Filter nur geringfügig. Sie können deshalb bestehende E-Mail-Filter duplizieren und das Duplikat abweichend konfigurieren.
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Im Contentbereich wird eine Tabelle geöffnet, welche alle im System angelegten E-Mail-Filter auflistet.
Setzen Sie ein Häkchen vor den zu duplizierenden E-Mail-Filter.
Sie können immer nur 1 Filter duplizieren.
Klicken Sie im Tabellenkopf auf
Die Schaltfläche ist nur aktiv, wenn mindestens 1 E-Mail-Filter ausgewählt ist.
Konfigurieren Sie den E-Mail-Filter im sich öffnenden Formular-Dialog.
Die Formularfelder enthalten die Werte der Quelle und können geändert werden.
Dem Name des Duplikats wird "Kopie von" vorangestellt. Sie können dem Duplikat einen neuen Namen geben.
Klicken Sie abschließend auf .
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Im Contentbereich wird eine Tabelle geöffnet, welche alle im System angelegten E-Mail-Filter auflistet.
Wählen Sie den zu löschenden E-Mail-Filter mit einem Häkchen aus.
Sie können einen oder mehrere Filter auswählen.
Klicken Sie im Tabellenkopf auf .
Die Schaltfläche ist nur aktiv, wenn mindestens 1 E-Mail-Filter ausgewählt ist.
Beantworten Sie die Sicherheitsabfrage mit "Ja", um den bzw. die Filter endgültig zu löschen oder beantworten Sie die Sicherheitsabfrage mit "Nein", um den Löschvorgang abzubrechen.
Nachfolgend finden Sie eine Auswahl der verfügbaren KIX E-Mail-Header. Die aufgeführten Attribute sind im SysConfig-Schlüssel "PostmasterX-Header" hinterlegt und können via E-Mail-Filter in den Mailheader gesetzt werden. Bei Bedarf können Sie weitere, individuelle Attribute im SysConfig-Schlüssel ergänzen.
Attribute | Beschreibung | Mögliche Werte |
|---|---|---|
X-KIX-BodyDecrypted | Entschlüsselter Inhalt der Mail. Dient nur als Filter; kann nicht gesetzt werden! | |
X-KIX-Channel | Setzt den Channel des aus der eingehenden Nachricht zu erstellenden Artikels | mail | note |
X-KIX-SenderType | Setzt den Sendertyp des aus der eingehenden Nachricht zu erstellenden Artikels. | agent | external | system |
Attribute | Beschreibung | Mögliche Werte |
|---|---|---|
X-KIX-Contact | Setzt den Kontakt des neu zu erstellenden Tickets, definiert durch dessen eindeutige Mailadresse. | max.mustermann@company.com |
X-KIX-Ignore | Verwirft die Mail, wenn für den Header der Wert "yes" gesetzt ist. Es wird kein Ticket/Artikel angelegt. | yes | no |
X-KIX-Lock | Setzt Ticketsperre des neu zu erstellenden Tickets direkt. | lock | unlock |
X-KIX-Organisation | Ordnet das neu zu erstellende Ticket der mittels Kundennummer identifizierten Organisation zu. | MY_ORGA |
X-KIX-Owner | Setzt den Bearbeiter des neu zu erstellenden Tickets unter Angabe dessen Loginnamens. | loginame |
X-KIX-OwnerID | Setzt den Bearbeiter des neu zu erstellenden Tickets unter Angabe dessen numerischer Nutzer-ID. | 123 |
X-KIX-Priority | Setzt die Priorität des neu zu erstellenden Tickets durch Angabe der internen (d. h. nicht lokalisierten) Prioritätsbezeichnung. | 1 very high | 2 high | 3 normal | 4 low | 5 very low |
X-KIX-Queue | Ordnet das neu zu erstellende Ticket dem angegebenen Team (Queue) zu. Es ist der vollständige Name, inkl. eventuell übergeordneter Teams, anzugeben. Namen übergeordneter Teams werden dabei mit doppeltem Doppelpunkt getrennt. Ist der Header 'X-KIX-Queue' mit einem gültigen Team gesetzt, so erfolgt die Erstellung aller Tickets im angegebenen Team. Und zwar unabhängig der im E-Mail-Konto angegebenen Verteilungskonfiguration. | Service Desk | Junk | ServiceDesk::Monitoring |
X-KIX-Responsible | Setzt den Verantwortlichen des neu zu erstellenden Tickets unter Angabe dessen Loginnamens. | loginname |
X-KIX-ResponsibleID | Setzt den Verantwortlichen des neu zu erstellenden Tickets unter Angabe dessen numerischer Nutzer-ID. | 123 |
X-KIX-SLA | Setzt den SLA des neu zu erstellenden Tickets unter Angabe des SLA-Namens (nur KIX Pro) | Name des SLA, z. B. "No Escalation" |
X-KIX-State | Setzt den Status des neu zu erstellenden Tickets durch Angabe der internen (d.h. nicht lokalisierten) Statusbezeichnung. | new | open | closed | pending reminder | closed |
X-KIX-State-PendingTime | Die Wartezeit des zugehörigen Tickets in Sekunden, oder im Format
Die Kombination von Werten verschiedener Zeiteinheiten ist nicht zulässig. | 86400 | +86400s | +1440m | +24h | +1d |
X-KIX-StrictFollowUpIgnore | Wenn der SysConfig-Schlüssel aktiviert ist, kann durch Setzen dieses Headers die Behandlung für die relevante Mail so erfolgen, als wäre die SysConfig deaktiviert. | 0 | 1 |
X-KIX-Subject | Setzt den Titel/Betreff des neu zu erstellenden Tickets und ersten Artikels. Bei FollowUp wirkt sich der Header nur auf den Betreff des Artikels aus. Der Tickettitel bleibt unverändert. | ein beliebiger Text |
X-KIX-Type | Setzt den Typ des neu zu erstellenden Tickets durch Angabe der internen (d.h. nicht lokalisierten) Tickettypbezeichnung. | Incident | Service Request | Unclassified |
Bei Array-Konfiguration eines Dynamischen Feldes wird nur der erste Array-Eintrag gesetzt.
Zum Verwenden von Mailheadern für Dynamische Felder müssen die Namen der verfügbaren Dynamischen Felder im SysConfig-Schlüssel eingetragen werden (Format:
X-KIX-DynamicField_DynamicFieldName).Die nachfolgenden Beispiele verwenden die an die Platzhalter-Syntax angelehnte Schreibweise mit Unterstrich ( _ ). Die Schreibweise mit Bindestrich ( - ) wird jedoch auch akzeptiert z. B.
X-KIX-DynamicField-DynamicFieldName.
Attribute | Beschreibung | Mögliche Werte |
|---|---|---|
X-KIX-DynamicField_SomeTextField | Setzt den Wert des Feldes "SomeTextField" vom Typ "Text" oder "TextArea" am neu zu erstellenden Ticket. | some text here |
X-KIX-DynamicField_SomeDateTimeField | Setzt den Wert des Feldes "SomeDateTimeField" vom Typ "DateTime" am neu zu erstellenden Ticket. Bei DateTime-Feldern ist das Format "YYYY-MM-DD hh:mm:ss" zu verwenden. | 2020-12-31 23:59:59 |
X-KIX-DynamicField_SomeDateField | Setzt den Wert des Feldes "SomeDateField" am neu zu erstellenden Ticket. Bei DateTime-Feldern ist das Format "YYYY-MM-DD 00:00:00" zu verwenden. Für weitere Formularfelder ist "SomeDateField" durch den jeweiligen Feldnamen zu ersetzen. | 2020-12-31 00:00:00 |
X-KIX-DynamicField_SomeSelectionField | Setzt den Wert des Feldes "SomeSelectionField" am neu zu erstellenden Ticket. Bei Ein-/Mehrfachauswahlfeldern muss der Schlüssel des gewünschten Wertes gesetzt werden, z. B. "1" für "solved (work around)" in Feld "CloseCode". | ItemKeyHere |
Attribute | Beschreibung | Mögliche Werte |
|---|---|---|
X-KIX-FollowUp-XXXX | Setzt das durch XXXX bezeichnete Ticketattribut bei eingehender Nachricht zu einem bestehenden Ticket ("Follow Up"). Die Verwendung ist analog zum Setzen des jeweiligen Attributs bei Ticketerstellung. Beispiele sind:
|
|
X-KIX_FollowUp-KeepState | Ist dieser Header gesetzt, führt ein Follow-Up nicht zu einem Statuswechsel am Ticket und es erfolgt keine Änderung der PendingTime, bspw. nach einer Automatischen Rückantwort oder einer Out-of-Office-Message. | Wert: 1 |