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Services und SLA

Services werden in KIX als Betriebsmittel und Ressourcen zur Erbringung anderer Services aufgefasst. Daher werden sie in der Assetklasse Service angelegt und gepflegt. Die Assetklasse Service wird initial mit KIX Pro ausgeliefert. Am Ticket können die im System angelegten Services im Feld Betroffene Services ausgewählt werden (analog zu Betroffene Assets).

Services können expliziten SLAs zugeordnet werden, sodass diese Zuordnungen automatisiert am Ticket verwendet werden können. Die Zuordnung von Services zu SLAs und die Festlegung, unter welchen Bedingungen sie am Ticket zur Verfügung stehen erfolgt im Modul Serviceverträge modul_service-contracts.png . Lesen Sie dazu auch im Kapitel Servicekatalog Management nach.

Sie können die Auswahl von Services und SLAs am Ticket administrativ steuern (s. auch: Serviceverträge)

Services in den Ticketdetails anzeigen

Sie können zeit- oder eventbasierte Jobs anlegen, welche auf Asset Attribute referenzieren. Dazu dient die Macro Action Asset Attribute abrufen". Damit können bspw. Arbeitszeitvorgaben oder Servicepreise an ein Ticket kopiert werden, wenn ein Service als Betroffenes Asset im Ticket ausgewählt wird. Diese Informationen lassen sich für Reporting oder Workflowsteuerungen nutzen. Unter Nutzung Dynamischer Felder vom Typ "AssetReference" können Sie die Asset Attribute auch in den Ticketdetails darstellen.

Beispiel 1: Verrechnungspreis darstellen

Ausgangsbasis

An einem Service Request Ticket soll der Verrechnungspreis für den angefragten Service aufgeführt werden. Der Verrechnungspreis soll durch Auswahl eines Services im Ticket gesetzt werden.

AssetAttribute_im_Ticket_Verrechnungspreis_in_Details.png

Abb.: Asset Attribute in den Ticketdetails

Voraussetzungen

Die Asset Klasse "Service". Diese wird mit dem Modul "Service Katalog" ausgeliefert.

Vorgehen

  1. Assetklasse "Service" um ein Eingabefeld erweitern

    AssetAttribute_im_Ticket_Verrechnungspreis_AssetKlasseService.png

    1. Navigieren Sie im Admin Modul zu Assets > Asset Klassen.

    2. Erweitern Sie die Asset Klasse "Service" um das Attribut (Eingabefeld) "Verrechnungspreis in Euro".

      In diesem Eingabefeld kann der Verrechnungspreis als zusätzliche Information am Asset hinterlegt werden.

      Fügen Sie folgenden Codeblock in die Klassendefinition ein:

      {
    Key => 'VerrechnungspreisInEuro',
    Name => 'Verrechnungspreis in Euro',
    Searchable => 1,
    CustomerVisible => 0,
    Input => {
        Type => 'Text',
        RegEx => '^[0-9]*$',
    },
    CountMin => 1,
    CountMax => 1,
    CountDefault => 0,
},

  2. Neues Asset anlegen und Verrechnungspreis hinterlegen

    1. Klicken Sie auf die grüne Plus-Schaltfläche und legen Sie ein neues Asset der Klasse "Service" an (z. B."Service mit Preis")

    2. Hinterlegen Sie den Verrechnungspreis in EUR (z. B.: 1500)

      Tragen Sie den Verrechnungspreis in das unter Schritt 1 angelegte Eingabefeld.

  3. Dynamische Felder anlegen

    1. Navigieren Sie im Explorer zu System > Dynamische Felder.

    2. Legen Sie ein Dynamisches Feld vom Feldtyp "Text" und Objekttyp "Ticket" an

      Z. B.: DFServiceMitPreis

  4. Job konfigurieren

    1. Navigieren Sie im Explorer zu Automatisierung > Jobs.

    2. Legen Sie einen Job des Typs "Ticket" mit der Aktion "Asset Attribute abrufen" an.

      Verwenden Sie folgende Konfiguration:

      • Job Information

        • Job Typ: Ticket

        • Name: Name des Jobs (z. B.: Job Service Preis)

        • Gültigkeit: gültig

      • Ausführungsplan

        • Event: TicketCreate

          Das Event ist der Auslöser des Jobs.

          Sobald ein neues Ticket erstellt wird, werden die Asset-Informationen in dessen Ticketdetails integriert.

      • Filter

        • Filter: Typ - enthalten in - Service Anfrage

      • Aktionen

        AssetAttribute_im_Ticket_Verrechnungspreis_JobAktionen.png

        • 1. Aktion: Asset Attribute abrufen

        • Asset Reference Dynamic Field: AffectedAsset

        • Attribute - DynamicField Mapping:

          • Attribut: VerrechnungspreisInEuro

            = Key-Attribut der Asset Klasse (s. Schritt 1)

          • DynamicField: DFServiceMitPreis

            = Name des Dynamischen Feldes (s. Schritt 3)

  5. Anzeige der Informationen in den Ticketdetails

    AssetAttribute_im_Ticket_Verrechnungspreis_DF-einbinden.png

    1. Navigieren Sie zum Menü System > SysConfig.

    2. Suchen und öffnen Sie den Schlüssel ticket-details-info-card

    3. Kopieren Sie den nachfolgenden Codeblock in die Konfiguration der Ticketdetails.

      Nutzen Sie ggf. einen externen JSON-Editor.

      Die Platzierung des Codeblocks in der Konfiguration legt fest, wo das Dynamische Feld in der Ticketdetailansicht angezeigt wird.

      {
  "title": "Translatable#Service Price",
  "separator": true,
  "values": [
    [
       {
         "componentId": "object-avatar-label",
         "componentData": {
            "property": "DynamicFields.DFServiceMitPreis"
         },
         "conditions": [
           {
             "property": "DynamicFields.DFServiceMitPreis",
             "operator": "NE",
             "value": null
           }
        ]
      }
    ]
  ]
},

    4. Speichern Sie die Änderung am Konfigurationsschlüssel und laden Sie das Frontend neu.

  6. Legen Sie ein neues Ticket an und wählen Sie unter "Betroffenes Asset" das Asset "Service mit Preis".

    Wählen Sie unter "Typ" die Option "Service Anfrage". Der Typ muss dem im Filter des Jobs gesetzten Typs entsprechen.

Nach dem Speichern des Tickets wird in der Ticketdetailansicht als betroffenes Asset der Service "Service mit Preis" und im Feld "Service mit Preis" der Verrechnungspreis mit einem Wert von 1500 (EUR) angezeigt.

Beispiel 2: Arbeitszeit am Ticket vorgeben

Ausgangsbasis

An einem Incident-Ticket (Vorfall) soll eine Arbeitszeitvorgabe für die Beseitigung einer Störung geführt werden. Die Arbeitszeit soll am Ticket als Vorgabewert und der Orientierung dienen.

Die Arbeitszeitvorgabe soll durch Auswahl eines Services im Ticket gesetzt werden. Wird zudem am Ticket die tatsächlich benötigte Bearbeitungszeit (Account Time) erfasst, können beide Werte miteinander verglichen und ausgewertet werden.

AssetAttribute_im_Ticket_AZ-Vorgabe_TicketInformationen.png

Abb.: Asset Attribute in den Ticketdetails

Voraussetzungen

Voraussetzung ist das Vorhandensein der Asset Klasse "Service". Diese wird mit dem Modul "Service Katalog" ausgeliefert.

Vorgehen

  1. Assetklasse "Service" um ein Eingabefeld erweitern

    1. Navigieren Sie im Admin Modul zu Assets > Asset Klassen.

    2. Erweitern Sie die Asset Klasse "Service" um das Attribut (Eingabefeld) "ArbeitszeitvorgabeInMinuten".

      In diesem Eingabefeld kann die Arbeitzeitvorgabeals zusätzliche Information am Asset hinterlegt werden.

      Fügen Sie folgenden Codeblock in die Klassendefinition ein:

      {
    Key => 'ArbeitszeitvorgabeInMinuten',
    Name => 'Arbeitszeitvorgabe in Minuten',
    Searchable => 1,
    CustomerVisible => 0,
    Input => {
        Type => 'Text',
        RegEx => '^[0-9]*$',
    },
    CountMin => 1,
    CountMax => 1,
    CountDefault => 0,
},

  2. Neues Asset anlegen und Arbeitszeitvorgabe hinterlegen

    1. Klicken Sie auf die grüne Plus-Schaltfläche und legen Sie ein neues Asset der Klasse "Service" an (z. B.: "Service Arbeitszeit")

    2. Hinterlegen Sie die vorgegebene Arbeitszeit in Minuten (z. B.: 120)

      Tragen Sie die Arbeitszeit in das unter Schritt 1 angelegte Eingabefeld.

  3. Dynamische Felder anlegen

    1. Navigieren Sie im Explorer zu System > Dynamische Felder.

    2. Legen Sie ein Dynamisches Feld vom Feldtyp "Text" und Objekttyp "Ticket" an

      Z. B.: DFArbeitszeitvorgabe

  4. Job konfigurieren

    1. Navigieren Sie im Explorer zu Automatisierung > Jobs.

    2. Legen Sie einen Job des Typs "Ticket" mit der Aktion "Asset Attribute abrufen" an.

      Verwenden Sie folgende Konfiguration:

      • Job Information

        • Job Typ: Ticket

        • Name: Name des Jobs (z. B.: Job Arbeitszeitvorgabe)

        • Gültigkeit: gültig

      • Ausführungsplan

        • Event: TicketCreate

          Das Event ist der Auslöser des Jobs.

          Sobald ein neues Ticket erstellt wird, werden die Asset-Informationen in dessen Ticketdetails integriert.

      • Filter

        • Filter: Typ - enthalten in - Störung

      • Aktionen

        AssetAttribute_im_Ticket_AZ-Vorgabe_JobAktionen.png

        • 1. Aktion: Asset Attribute abrufen

        • Asset Reference Dynamic Field: AffectedAsset

        • Attribute - DynamicField Mapping:

          • Attribut: ArbeitszeitvorgabeInMinuten

            = Key-Attribut der Asset Klasse (s. Schritt 1)

          • DynamicField: DFArbeitszeitvorgabe

            = Name des Dynamischen Feldes (s. Schritt 3)

  5. Anzeige der Informationen in den Ticketdetails

    AssetAttribute_im_Ticket_AZ-Vorgabe_DF-einbinden.png

    1. Navigieren Sie zum Menü System > SysConfig.

    2. Suchen und öffnen Sie den Schlüssel ticket-details-info-card

    3. Kopieren Sie den nachfolgenden Codeblock in die Konfiguration der Ticketdetails.

      Nutzen Sie ggf. einen externen JSON-Editor.

      Die Platzierung des Codeblocks in der Konfiguration legt fest, wo das Dynamische Feld in der Ticketdetailansicht angezeigt wird.

      {
  "title": "Translatable#Working Time Specification",
  "separator": true,
  "values": [
    [
       {
          "componentId": "dynamic-field-value",
          "componentData": {
              "name": "DFArbeitszeitvorgabe"
          },
          "conditions": [
            {
              "property": "DynamicFields.DFArbeitszeitvorgabe",
              "operator": "NE",
              "value": null
            }
          ]
       }
    ]
  ]
},

    4. Speichern Sie die Änderung am Konfigurationsschlüssel und laden Sie das Frontend neu.

  6. Legen Sie ein neues Ticket an und wählen Sie unter "Betroffenes Asset" das Asset "Service Arbeitszeit".

    Wählen Sie unter "Typ" die Option "Störung". Der Typ muss dem im Filter des Jobs gesetzten Typs entsprechen.

Nach dem Speichern des Tickets wird in der Ticketdetailansicht als betroffenes Asset der Service "Service Arbeitszeit" und im Feld "Arbeitszeit in Minuten" der Wert 120 angezeigt.

In diesem Abschnitt: