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Reaktionszeit bei Ticketerstellung setzen

Im nachfolgenden Use Case wird die Reaktionszeit am Ticket bereits während der Erstellung eines neuen Tickets gesetzt.

Szenario

Ein Agent erstellt bei einem ankommenden Telefonanruf ein neues Ticket. Im Gesprächsverlauf konnte einiges geklärt werden, sodass der Reaktionszeit bereits genüge getan wurde.

Der aktuelle Mechanismus zum Setzen der Reaktionszeit verlangt, dass der Artikel durch Sender Type "Agent" erstellt wird. Wird ein Ticket im Kanal "Notiz" erstellt, wird jedoch als Sender Type "external" angegeben. Die Reaktionszeit wird somit noch nicht gesetzt.

Damit nun der Agent in dem Ticket, welches er gerade erstellt, die Reaktionszeit setzen kann und kein neues "Telefonticket" erstellen muss, kann ein Dynamisches Feld vom Typ Selection in die Ticketvorlage integriert werden. Bei Auswahl der Option ja wird ein Job ausgelöst, der die Reaktionszeit am Ticket setzt.

Nachfolgend finden Sie eine Beschreibung zum Anlegen des Auswahlfeldes und Integrieren in die Ticketvorlage sowie zum Konfigurieren des auslösenden Jobs.

Vorgehensweise

  1. Dynamisches Feld anlegen

    Das Dynamische Feld dient als "Schalter" zum Auslösen des Jobs (s. Schritt 4).

  2. Übersetzung anlegen (optional)

    Dient der automatischen Übersetzung des Dynamischen Feldes in der Vorlage.

  3. Standard-Ticketvorlage erweitern

    Integration des Dynamischen Feldes in der Ticketvorlage.

  4. Job anlegen

    Dient dem automatischen Setzen der Reaktionszeit am neuen Ticket.

Die Konfiguration im Detail

Dynamisches Feld anlegen

Legen Sie im Admin Modul im Menü System > Dynamische Felder ein neues Dynamisches Feld vom Typ "Selection" an. Dieses dient als "Schalter" für das Setzen der Reaktionszeit am Ticket.

Wird im Auswahlfeld die Option "ja" gewählt, wird der unter 4. konfigurierte Job ausgelöst und am Ticket automatisch die Reaktionszeit gesetzt.

Wird die Option "nein" gewählt, wird der Job nicht ausgelöst und auch keine Reaktionszeit gesetzt.

Die Konfiguration des Dynamischen Feldes im Detail (Name und Bezeichnung des Feldes können anders lauten):

  • Name: FirstResponseByTicketCreation

  • Label: Response by Ticket Creation

  • Feld Typ: Selection

  • Objekt Typ: Ticket

  • Konfiguration:

    • Count Min: 1

    • Count Max: 1

    • Count Default: 1 (optional)

    • Vorgabewert: 0

    • Übersetzbare Werte: aktiviert/Ja

    • Mögliche Werte (Schlüssel/Wert):

      • 0 / no

      • 1 / yes

Weiterführende Informationen:

Übersetzung anlegen

Soll die Beschriftung des Dynamischen Feldes in der Vorlage übersetzt werden, muss dafür ein neues Pattern angelegt werden. Dieser Schritt kann entfallen, wenn eine Übersetzung nicht erforderlich bzw. nicht gewünscht ist.

Zum Anlegen der Übersetzung navigieren Sie im Admin Modul ins Menü Internationalisierung > Übersetzungen. Legen Sie dort ein neues Pattern mit folgenden Parametern an:

  • Pattern: Response by Ticket Creation

  • Englisch: Response by Ticket Creation

  • Deutsch: Reaktion durch Ticketerstellung

Siehe auch: Ein neues Pattern anlegen

Ticket-Vorlage erweitern

Damit die Agenten beim Erstellen des Tickets die Reaktionszeit setzen lassen können, muss das unter Schritt 1 angelegte Dynamische Feld in die Vorlage integriert werden.

Im Beispiel wird dafür die Standard- Ticketvorlage erweitert. Sie können das Dynamische Feld aber auch in eine andere Vorlage integrieren.

  1. Navigieren Sie dazu im Admin Modul ins Menü Workflow > Vorlagen und öffnen Sie die Vorlage Default - New Ticket Template zur Bearbeitung.

  2. Gehen Sie zu Schritt 2 Eingabefelder.

  3. Wählen Sie unten im letzten Auswahlfeld das unter Schritt 1 angelegte Dynamische Feld aus und wählen Sie die Option "im Formular setzen".

  4. Optional können Sie das Dynamische Feld via Drag & Drop an gewünschter Stelle im Formular platzieren.

  5. Klicken Sie abschließend auf Speichern.

Danach ist das Dynamische Feld in die Vorlage integriert und kann bei jeder Ticketerstellung verwendet werden.

Weiterführende Informationen zu Ticketvorlagen: Vorlagen

Job anlegen

Das Setzen der Reaktionszeit am Ticket erfolgt automatisiert durch einen Job. Dieser wird ausgelöst, wenn der Agent bei Ticketerstellung in Dynamischen Feld Response by Ticket Creation die Option yes|ja gewählt hat. Als Erfüllungszeitpunkt wird der Zeitpunkt der Ticketerstellung gesetzt.

Legen Sie dazu im Admin Modul im Menü Automatisierung > Jobs einen neuen Job mit nachfolgend aufgeführter Konfiguration neu an.

Tipp: Sie können den initialen Job "SLA First Response Time Fulfillment" als Vorlage nutzen.

  • Job Informationen

    • Job Typ: Ticket

    • Name: SLA First Response Time Fulfillment - by DF FirstResponseByTicketCreation

    • Kommentar: (optional)

    • Gültigkeit: gültig

  • Ausführungsplan

    • Events: TicketCreate

  • Filter

    • FirstResponseByTicketCreation - enthalten in - yes|ja

  • Aktionen

    • Erfüllungszeit setzen

      • SLA Kriterium: FirstResponse

      • Erzwingen wenn nicht leer: 0

Speichern Sie abschließend den Job. Danach wird am Ticket die Reaktionszeit gesetzt, wenn vom Agent gewünscht.

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