Service-Level-Agreements (SLA)
In KIX Pro können Sie Service Level Agreements (SLA) definieren und diese an Tickets oder Assets zuweisen. SLA werden im Admin im Menü angelegt und konfiguriert.
Service Level Agreements sind - vereinfacht gesagt - Vereinbarungen darüber, in welcher Zeit eine Serviceleistung zu erbringen ist.
Ein SLA setzt sich aus zwei SLA- Kriterien zusammen: Reaktion und Lösung. Beide Kriterien basieren aus einer Vorgabedauer in Geschäftsminuten sowie einer Erinnerungsschwelle in Prozent. Beträgt die Vorgabedauer 120 Minuten, muss das Kriterium 120 Geschäftsminuten nach Ticketerstellung erfüllt werden, um keine SLA-Verletzung zu erhalten. Dabei definiert der in KIX gewählte Kalender die Geschäftszeiten.
Wird einem Ticket ein SLA zugeordnet, werden die im SLA definierten Zielvorgaben am Ticket hinterlegt. Dabei werden konkrete Werte für Startzeit, Erinnerungszeitpunkt und Zielzeit berechnet. Diese Angaben stehen dann am Ticket zur Verfügung.
Abb.: Visualisierung SLA Attribute zum Kriterium Lösung
Folgende SLA Kriterien und -Attribute werden an Tickets gespeichert. Diese Finden Sie in der Lane Service- Level-Agreement (SLA) in der Detailansicht eines Tickets.
Die SLA Kriterien und -Attribute stehen in der Ticket-Komplexsuche, in Filtern für Benachrichtigungen und Jobs, in Job-Aktionen und auch in Platzhaltern zur Verfügung.
Allgemein
SLA Kriterium - Attribut | Beschreibung |
|---|---|
SLA/Service Vereinbarung | Name des SLA |
Reaktion
Bezieht sich auf die erste Reaktion eines Agenten, nachdem ein Ticket erstellt und das SLA zugewiesen wurde.
SLA Kriterium - Attribut | Erklärung |
|---|---|
Startzeit | Startzeitpunkt der Reaktionszeit. Entspricht dem Zeitpunkt, an dem das Ticket erstellt wurde. |
Zielzeit | Zielzeitpunkt der Reaktionszeit. Ergibt sich aus dem Zeitpunkt, an dem das Ticket erstellt wurde plus die im SLA eingestellte Zeitspanne für die Reaktionszeit. |
Erfüllungszeit | Zeitpunkt, an dem die tatsächliche Reaktion erfolgte. Entspricht dem, was im Job unter SLA First Response Time Fulfillment konfiguriert ist. Initial: Zeitpunkt, an dem vom Agenten ein für den Kunden sichtbarer Artikel erstellt wurde (s. auch: Konfiguration der Erfüllungszeit) |
Erinnerungszeit | Erinnerungszeitpunkt der Reaktionszeit. Ergibt sich aus dem Zeitpunkt, an dem das Ticket erstellt wurde, plus dem unter Benachrichtigen nach eingestellten Prozentsatz der angegebenen Reaktionsdauer. |
Abweichung (Servicezeit) | Absolute Zeitdifferenz zwischen Zielzeit und Erfüllungszeit (beinhaltet auch "über Nacht" oder "Wochenende"). Für "Servicezeit" ist auch der Begriff "Geschäftszeit" gebräuchlich. |
Abweichung | Absolute Zeitdifferenz zwischen Zielzeit und Erfüllungszeit in Geschäftsminuten (ohne "Nacht"). |
Verletzung | Ja | Nein Zeigt auf einen Blick, ob die im SLA definierte Verpflichtung eingehalten wurde. |
Lösung
Bezieht sich darauf, das Tickets zu erledigen, dem das SLA zugewiesen wurde.
SLA Kriterium - Attribut | Erklärung |
|---|---|
Startzeit | Startzeitpunkt der Lösungszeit. Entspricht dem Zeitpunkt, an dem das Ticket erstellt wurde. |
Zielzeit | Zielzeitpunkt der Lösungszeit. Ergibt sich aus dem Zeitpunkt, an dem das Ticket erstellt wurde plus die im SLA eingestellte Zeitspanne für die Lösungszeit. |
Erfüllungszeit | Zeitpunkt, an dem das Ticket tatsächlich gelöst wurde. Entspricht dem, was im Job unter SLA First Response Time Fulfillment konfiguriert ist. Initial: Zeitpunkt, an dem das Ticket geschlossen wird. (s. Konfiguration der Erfüllungszeit) |
Erinnerungszeit | Erinnerungszeitpunkt der Lösungszeit. Ergibt sich aus dem Zeitpunkt, an dem das Ticket erstellt wurde, plus dem unter Benachrichtigen nach eingestellten Prozentsatz der angegebenen Reaktionsdauer. |
Abweichung (Servicezeit) | Absolute Zeitdifferenz zwischen Zielzeit und Erfüllungszeit (beinhaltet auch "über Nacht" oder "Wochenende"). Für "Servicezeit" ist auch der Begriff "Geschäftszeit" gebräuchlich |
Abweichung | Zeitdifferenz zwischen Zielzeit und Erfüllungszeit in Geschäftsminuten (ohne "Nacht"). |
Verletzung | Ja | Nein Zeigt auf einen Blick, ob die im SLA definierte Verpflichtung eingehalten wurde. |
Im Auslieferungszustand enthält KIX Pro bereits SLAs. Deren Funktion wird unter SLA an Tickets und SLA an Assets / Geräte-SLA erläutert.
Um ein neues SLA anzulegen, klicken Sie in der Übersichtstabelle auf die Aktion . Füllen Sie das Formular aus (s. Konfigurationsparameter) und setzen Sie die Gültigkeit auf "gültig". Nach dem Speichern wird das neue SLA in der Übersichtstabelle angezeigt.
Zum Bearbeiten oder um Details zu sehen, klicken Sie in der Übersichtstabelle auf das gewünschte SLA. Es öffnet sich der Dialog SLA bearbeiten. Ändern Sie die Angaben und übernehmen Sie die Änderungen mit . Ihre Änderungen sind sofort wirksam. Ggf. müssen die Agenten ihre Browserseite aktualisieren, damit die Änderungen auch für sie sichtbar sind.
Konfigurationsparameter
Feld | Beschreibung |
|---|---|
Name | Geben Sie dem SLA eine aussagekräftige und eindeutige Bezeichnung. Z. B.: "Firma Mayer - Gold - Major Incident" oder "Firma Mayer - Gold - Service Request" |
Kalender | Wählen Sie den Kalender, der als Grundlage für die Berechnung der SLA-Zeiten dient. Sie können die Kalender über die SysConfig konfigurieren (s. Kalender Konfiguration) |
Reaktionsdauer | Geben Sie die Reaktionsdauer in Geschäftsminuten an, die dem SLA zugrunde liegt. Die Eingabe von
|
Lösungsdauer | Geben Sie die Lösungsdauer an, die dem SLA zugrunde liegt (in Geschäftsminuten). Die Eingabe von
|
SLA Startzeitpunkt | Definiert den Start-Zeitpunkt für die Berechnung der SLA-Zeiten. Ist nichts angegeben oder ist das referenzierte Zeit-Feld leer bzw. undefiniert, so wird als Startzeitpunkt der Zeitpunkt der Ticketerstellung gesetzt. Mögliche Auswahlwerte sind:
HinweisDie Aktualisierung der Zeiten am Ticket erfolgt in festgelegten Zeitabständen. Nach Wechsel/Änderung des SLA oder nach Änderung der Zeit in einem Dynamischen Feld kann es daher vorkommen, dass die Darstellung am Ticket nicht sofort korrekt angezeigt wird. Um die Zeiten manuell zu aktualisieren, können Sie den Konsolen-Befehl Console::Command::Maint::Ticket::EscalationCheck ausführen. |
Tags | Optional: Hinterlegen oder Auswählen von Schlagwörtern zur Kennzeichnung dieses Konfigurationsobjektes. Dient der Suche nach zusammengehörenden Konfigurationsobjekten sowie deren Konfigurationsexport. (s. auch: Tagging von Objekten). |
Gültigkeit |
|
Beim Erstellen oder Bearbeiten eines Tickets können gültige SLA im Dropdown SLA/Service Vereinbarung ausgewählt werden. Die im SLA gesetzten Kriterien werden am Ticket gesetzt. Soll ein Ticket ohne SLA erstellt werden, kann das standardmäßig ausgelieferte SLA Keine Eskalation gesetzt werden.
Wird am Ticket SLA nach betroffenen Service und Priorität gewählt, werden die Zielkriterien aller auf Basis von Services, Organisation, Kontakt, Typ und Priorität zulässigen SLAs ermittelt und die jeweils kürzeste Zielzeit am Ticket hinterlegt.
Die Reaktions- bzw. Lösungszeit am Ticket kann pausieren, bspw. wenn auf die Rückmeldung des Kunden gewartet wird. Das Pausieren ist an den Status eines Tickets gekoppelt. Welche Status das Pausieren auslösen, können Sie beim Anlegen des SLA festlegen (Feld Auszusetzende Tickets). Legen Sie dafür ggf. eigene Status an. Verlässt das Ticket diesen Status, läuft die Zeit für das entsprechende Kriterium weiter. Der mit KIX initial ausgelieferte Job SLA Time Suspension prüft den Status und steuert die Anzeige in der Lane Service-Level-Agreement (SLA).
Um SLA an Assets zu setzen, steht für die Asset-Klassendefinition der Attribut-Typ SLAReference zur Verfügung. Ist dieses Attribut in der Klassendefinition eines Assets enthalten, kann beim Erstellen und/oder Bearbeiten pro Asset genau ein SLA gesetzt werden. Damit an einem Ticket der SLA eines oder mehrerer Assets hinterlegt wird, muss der initial mit ausgelieferte SLA SLA nach betroffenen Asset/s im Ticket gewählt werden.
Bei Berechnung der konkreten SLA-Zielvorgaben werden alle dem Ticket zugeordneten Assets berücksichtigt (Feld Betroffene Assets). Aus allen durch die Assets vorgegebenen SLA Kriterien werden die "strengsten" Kriterien ausgewählt und am Ticket zur Berechnung der Zielvorgaben verwendet. Es ist also möglich, dass die Reaktionszeit von einem Asset und die Lösungszeit eines anderen Assets am Ticket wirksam werden. Damit wird sicher gestellt, dass alle SLA-Vorgaben erfüllt werden können.
Für die Konfiguration von Benachrichtigungen, die im Zusammenhang mit SLA stehen, stehen entsprechende Events zur Verfügung. Bspw. um Benachrichtigungen zu versenden, wenn ein SLA Kriterium geändert wird oder ein Ticket zu eskalieren droht.
Folgende Benachrichtigungen werden inital ausgeliefert:
Notify First Response Warning To Team
Wird versendet, wenn an einem Ticket die Erinnerung für die Reaktionszeit des SLA erreicht ist.
Empfänger: alle Agenten mit Update -Berechtigung für das Ticket.
Notify First Response Escalation to Team
Wird versendet, wenn an einem Ticket die Reaktionszeit des den SLA erreicht ist.
Empfänger: alle Agenten mit Update -Berechtigung für das Ticket.
Notify Solution Warning To Team
Wird versendet, wenn an einem Ticket die Erinnerung für die Lösungszeit des SLA erreicht ist.
Empfänger: alle Agenten mit Update -Berechtigung für das Ticket.
Notify Solution Escalation To Team
Wird versendet, wenn an einem Ticket die Lösunsgzeit des SLA erreicht ist.
Empfänger: alle Agenten mit Update -Berechtigung für das Ticket.
SLA Kriterien können als Platzhalter nach dem Muster <KIX_TICKET_SLACriteria_Criteria_Attribute> verwendet werden.
Hinweis
Beim Erstellen eines neuen Tickets können nur die Platzhalter <KIX_TICKET_SLAID> und <KIX_TICKET_SLA> verwendet werden.
Hintergrund: Das Setzen der SLA Attribute an Tickets läuft über ein Event. Die SLA Attribute sind also erst vorhanden, wenn das Ticket gespeichert wurde. Vorher kann keine Platzhalter-Ersetzung erfolgen. Das trifft auch zu, wenn beim Bearbeiten eines Tickets das SLA geändert wird.
KIX PRO verfügt initial über drei Jobs mit SLA Kriterien. Mit diesen können Sie konfigurieren, was als "Erfüllung" gilt.
Sie können die Konfiguration der Jobs entsprechend Ihrer Geschäftsprozesse anpassen (s. auch: Konfiguration eines Jobs)
Dieser Job setzt einen Zeitstempel in ein Ticket, wenn ein Artikel erstellt wird, der im Self Service Portal sichtbar ist. Er definiert damit den Zeitpunkt der ersten Antwort für die SLA-Erfüllung.
Sie können den Job nach Bedarf anpassen.
Hinweis
Die Aktion "Erfüllungszeit setzen" sollte nicht entfernt werden, sonst wird der Zeitstempel nicht gesetzt.
Dieser Job setzt einen Zeitstempel in ein Ticket, wenn ein Ticket den Status "entfernt", "geschlossen" oder "zusammengefasst" erhält. Er definiert damit den Zeitpunkt der Lösung für die SLA-Erfüllung.
Sie können den Job nach Bedarf anpassen.
Hinweis
Die Aktion "Erfüllungszeit setzen" sollte nicht entfernt werden, sonst wird der Zeitstempel nicht gesetzt.
Wichtig
Die Konfiguration des Jobs sollte nicht geändert werden!
Der Job veranlasst das Pausieren/Fortsetzen der Reaktions- und Lösungszeit am Ticket anhand des im Ticket gesetzten Status.
Welche Status dazu führen, dass Reaktions- bzw. Lösungszeit pausieren, kann beim Anlegen des SLA angegeben werden. Die im Job verwendete Macro Action SLA Criterion Suspend/Resume gleicht die Status mit dem am Ticket gesetzten Status ab und veranlasst das Pausieren/Fortsetzen der Reaktions- bzw. Lösungszeit.
Wird am pausierenden Ticket der Status geändert, verlässt das Ticket die Pause; die Zeit für das entsprechende Kriterium läuft weiter. Es erfolgt eine Neuberechnung der Zeit. Die Dauer der Pause wird zur ursprünglichen Zeit hinzugefügt.
Kalender Konfiguration
SysConfig-Einstellungen für Kalender
Die Konfiguration der Kalender erfolgt im Menü . Initial werden 9 Kalender pro Kalendertyp ausgeliefert (Bezeichnung: Calendar1-9). Tragen Sie dazu den Suchbegriff *calendar* ins Suchfeld ein.
Systemweiter Default-Wert
Legt wiederkehrend freie Tage systemweit fest (Feiertage).
Legt wiederkehrend freie Tage (gesetzliche Feiertage) für den entsprechenden Kalender fest.
Initial werden in allen Kalendern die in Deutschland und Österreich geltenden einheitlichen Feiertage ausgeliefert:
Silvester / New Years Eve
Neujahr / New Year
Maifeiertag / Labour Day
Heiligabend / Christmas Eve
1. Weihnachtsfeiertag / Christmas Day
2. Weihnachtsfeiertag / St. Stephens Day
Beispielkonfiguration:
[{
"Day":"1",
"Month":"1",
"Translatable":"1",
"content":"New Year's Day"
},
{
"Day":"24",
"Month":"12",
"Translatable":"1",
"content":"Christmas Eve"
},
{
"Day":"25",
"Month":"12",
"Translatable":"1",
"content":"First Christmas Day"
}]Wert im Schlüssel bitte nicht ändern!
Beweglicher Feiertag
Bewegliche Feiertage werden automatisiert für jedes Kalenderjahr ermittelt und entsprechend der für diesen Tag konfigurierten Arbeitszeit betrachtet. Üblicherweise ganztägig keine Arbeitszeit.
Ein aktivierter Feiertag wird für den jeweiligen Kalender bei allen relevanten Berechnungen, insbes. SLA-Eskalationen, berücksichtigt. Das heißt, Tickets eskalieren nicht an Feiertagen, SLA-Zeiten werden ausgesetzt.
Folgende bewegliche Feiertage sind aktiv (gültig)
Ostermontag / Easter Monday
Christi Himmelfahrt / Ascension Day
Pfingstmontag / Whit Monday
Folgende bewegliche Feiertage sind initial inaktiv (ungültig). Sie können bei Bedarf aktiviert werden:
Fronleichnam / Corpus Christi
Gründonnerstag / Maundy Thursday
Karfreitag / Good Friday
Buß- und Bettag /Repentance Prayer
Systemweiter Default-Wert
Legt einmalige freie Tage systemweit fest.
Legt einmalige freie Tage für den Kalender fest.
Kann verwendet werden, wenn für einen bestimmten Tag Betriebsruhe festgelegt ist (z. B. Brückentag)
Beispielkonfiguration:
[{
"Day":"5",
"Month":"19",
"Year":"2023",
"content":"Brückentag"
}]Systemweiter Default-Wert.
Definiert die Tage und Zeiten, die als Geschäftszeiten zählen.
Legt die täglichen Arbeitszeiten für den Kalender fest.
Sie können auch die Bezeichnung des im SysConfig-Schlüssel unter content definierten Ferientag angeben (z. B. "Brückentag").
Es können mehrere Zeitintervalle pro Tag durch Komma getrennt angegeben werden, um feste Pausenzeiten zu hinterlegen.
Hinweis:Die Schlüssel für Geschäftszeit werden in der folgenden Reihenfolge betrachtet:
TimeVacationDaysOneTime
TimeVacationDays
Day of Week
Wenn ein Tag als "Feiertag" hinterlegt ist, und es keinen Zeiteintrag für diesen Tag gibt, werden keine Geschäftszeiten für diesen Tag betrachtet.
Legt die täglichen Arbeitszeiten für den Kalender fest. Angaben als Schlüssel-Wert-Paar:
Schlüssel: Wochentag (Mo|Di|Wed|Thu|Fri|Sat|Sun)
Alternativ können Sie auf die Bezeichnung des im SysConfig-Schlüssel unter
contentangegebenen Ferientag referenzieren (z. B. "Brückentag").Wert: Datum/Zeit
Format: HH:MM-HH:MM[,HH:MM-HH:MM]
Minutengenaue Angaben sind möglich.
Es können mehrere Zeit-Intervalle pro Tag durch Komma getrennt angegeben werden, um feste Pausenzeiten zu hinterlegen.
Beispielkonfiguration:
{
"Fri":"8:00-21:00",
"Mon":"8:00-21:00",
"Thu":"8:00-21:00",
"Tue":"8:00-21:00",
"Wed":"8:00-21:00"
}Hinweise:
Der für die Arbeitszeit verwendete Schlüssel wird in folgender Reihenfolge gewählt:
TimeVacationDaysOneTime
TimeVacationDays
Day of Week
Handelt es sich um einen Urlaubstag und für den Schlüssel existiert kein Eintrag, so gibt es keine Arbeitszeit für diesen Tag.
Gibt es keine gültige Definition oder ist die Konfiguration deaktiviert, so wird die Standardfunktion von KIX verwendet.
Systemweiter Default-Wert.
Legt die Zeitzone systemweit fest.
Legt den Namen der für den Kalender zu verwendenden Zeitzone fest (z. B.: local)
Wird verwendet, um den Versatz für Zeitzonen mit Sommerzeit zu berechnen. Erfordert ein System mit UTC als Systemzeit.
Legt den Namen für den Kalender fest (z. B.: Calender Name 4).