Ticket
Immer wenn eine Serviceanfrage o. ä. per E-Mail eingeht oder ein Agent einen Vorgang anlegt, wird ein sogenanntes Ticket erstellt. Tickets sind mit einer Art Karteikarte vergleichbar, auf welcher ein Vorgang in seiner Gesamtheit abgebildet wird.
Tickets können zu ganz unterschiedlichen Themen angelegt werden: bspw. für die Reparatur einer Maschine, ein Drucker hat keinen Toner mehr, der Fahrstuhl ist defekt, Ersatzteilbestellungen sind erforderlich u.v.a.m.
Für die verschiedenen Aufgabenbereiche sind unterschiedliche Teams zuständig. Damit das Ticket dem Team zugeordnet wird, in dessen Aufgabenbereich der Vorgang fällt, kann es automatisch bei E-Mail-Eingang oder manuell durch einen Agenten in einem bestimmten Team-Ordner angelegt werden. Alle Tickets werden der Reihe nach in einem Team-Ordner (Queue) gespeichert. So entsteht eine Art Warteschlange, in der die Tickets – nach Priorität und Alter sortiert – liegen.
Ein Ticket enthält zunächst das Thema/den Betreff des Vorgangs und die Kontaktinformationen zum Kunden wie Ansprechpartner, E-Mail, Telefon usw. Daneben besitzt jedes Ticket einen verantwortlichen Mitarbeiter und einen Bearbeiter, was dieselbe Person sein kann. Wenn das Ticket – und somit der Vorgang – bearbeitet wird, entstehen in dessen Verlauf weitere Informationen, die dem Ticket als Artikel hinzugefügt werden: z. B. E-Mail-Korrespondenz mit und ohne Anhang, eigene Notizen, Notizen anderer Agenten, Datenblätter usw. So entsteht aus der "Karteikarte" eine ganze "Mappe", in der der gesamte Vorgang abgebildet wird. Ist der Vorgang abgeschlossen, wird auch das Ticket geschlossen.
In den Untermenüs des Menüs können Sie die Grundeinstellungen zu Tickets vornehmen. Sie können Teams anlegen, damit die Tickets den entsprechenden Aufgabenbereichen zugeordnet werden können. Sie können Ticket-Prioritäten, -Typen und -Status anlegen, damit die Tickets mit Eigenschaften gekennzeichnet werden können. Und Sie können Textbausteine anlegen, um den Agenten etwas Schreibarbeit abzunehmen. Alle Einstellungen, die Sie hier vornehmen, stehen einerseits den Agenten zur Verfügung, wenn Sie Tickets bearbeiten, andererseits generiert KIX alle Auswertungen, Tabellen, Übersichten, etc. gemäß der hier konfigurieren Einstellungen.
Wichtig
Es existieren keine Cache-Abhängigkeiten zwischen den Basisobjekten (Status, Priorität usw.) und Business-Objekten (insbes. Tickets). Änderungen an den Basisobjekten erfordern daher ein manuelles Clean-up des Caches, damit die Änderungen korrekt angezeigt werden. Führen Sie dazu im Menü Konsole den Befehl Console::Command::Maint::Cache::Delete aus.
Anmerkung
Bei der Ticketerstellung über die API (z. B. mit Insomnia) muss der Request die Pflichtfelder am Ticket enthalten.
Bei Fehlender Angabe der ContactID wird der Ticketersteller als Kontakt gesetzt und dessen PrimaryOrg als Organisation. Ist dem Nutzer kein Kontakt zugeordnet erfolgt eine Hinweismeldung.