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Zeiterfassung

Agenten haben in KIX Pro die Möglichkeit, eine einfache Zeiterfassung am Ticket vorzunehmen. Dazu wird am Ticket die geplante Sollzeit (Geplanter Aufwand) festgelegt. Bei jeder Bearbeitung des Tickets kann ein Agent angeben, wieviel Zeit er benötigt hat (Feld "Zeit buchen"). Die Summe der gebuchten Zeiten wird von der geplanten Sollzeit subtrahiert. Die Sollzeit, die Summe der gebuchten Zeiten und die daraus resultierende Differenz werden im Sidebar Widget "Zeitbuchung" angezeigt. Darüber hinaus wird die gebuchte Gesamtzeit in der Ticket-Detailansicht unter "Accounted Time" angezeigt.

Zeitbuchung_Schema.png

Abb.: Schema der Zeitbuchung

Das Setzen der Sollzeit kann auf verschiedenem Wege erfolgen:

  1. Manuelles Setzen der Sollzeit über die Aktion "Geplanter Aufwand"

  2. Automatisiertes Setzen über Jobs

  3. Automatisiertes Setzen unter Verwendung eines Asset-Attibuts (siehe unten "Konfigurationsbeispiel")

Die Voraussetzungen und erforderlichen Komponenten für eine einfache Zeiterfassung sind in KIX Pro bereits vorhanden. Sie können die Zeiterfassung direkt nutzen oder individuell konfigurieren.

Für die Zeiterfassung werden folgende Komponenten verwendet:

  1. Dynamisches Feld Planned Effort

    Das Dynamische Feld nimmt die am Ticket gesetzte Sollzeit als Wert auf und ist in KIX Pro initial enthalten. Dieser Wert wird entweder automatisch durch einen Job oder manuell über die Aktion "Planned Effort" gesetzt. Es können positive Zahlenwerte in Minuten eingetragen werden. Die Sollzeit wird in der Sidebar "Zeitbuchung" angezeigt und für die Berechnung der Zeitdifferenz benutzt. Die Konfiguration des Dynamischen Feldes kann nicht geändert werden. Es handelt sich um ein internes Dynamisches Feld.

  2. Aktion Geplanter Aufwand

    Die Aktion öffnet bei ihrer Verwendung einen Dialog, in welche die Sollzeit für das jeweilige Ticket angegeben werden kann. Sofern nicht anders konfiguriert, steht die Aktion nur den Ticket- Verantwortlichen zur Verfügung. Die Aktion kann individuell nachkonfiguriert werden.

  3. Jobs

    Das Dynamische Feld Planned Effort kann automatisiert über einen Job mit der Action Dynamisches Feld setzen für eine bestimmte Gruppe von Tickets gefüllt werden. Über die Filter im Job können Sie Bedingungen für die Ausführung des Jobs festlegen, z. B. ein bestimmter Kunde oder Ticket-Typ.

    Initial werden die Jobs Auto Set Planned Effort (Incident) und Auto Set Planned Effort (Service Request) ausgeliefert. Für den Tickettyp Incident beträgt der Standardwert initial 30 Minuten und für den Tickettyp Service Request 60 Minuten. Die Jobs können bei Bedarf individuell nachkonfiguriert werden.

    Optional können Sie weitere Jobs zum Setzen der Sollzeit anlegen und dabei konfigurieren, unter welchen Voraussetzungen welcher Wert als Sollzeit am Ticket gesetzt wird.

    Zudem ist es möglich, die an einem Asset hinterlegte Sollzeit über einen Job auszulesen und ins Ticket zu setzen. Voraussetzung dafür ist, dass ein Eingabefeld für die Sollzeit in die Assetklasse konfiguriert ist.

  4. Eingabefeld Zeit buchen

    Das Feld wird in Ticket-Formularen und beim Erstellen von Artikeln angeboten. In diesem Feld hinterlegen Agenten die Zeit, die sie am Ticket gearbeitet haben (in Minuten). Das Buchen negativer Werte ist möglich. Die Gesamtheit der gebuchten Zeiten wird initial in der Lane Ticket-Informationen angezeigt, sobald Zeiten gebucht sind.

    Das Buchen einer Zeit kann auch durch einen Job unter Verwendung der MacroAction Zeit buchen erfolgen.

  5. Sidebar Widget Zeitbuchung

    Im Sidebar Widget wird sowohl die am Ticket geplante Sollzeit als auch die Summe der am Ticket gebuchten Zeiten angezeigt. Die daraus resultierende Zeitdifferenz wird ebenfalls angegeben. Ist die Zeitdifferenz ein negativer Wert, wird die Zeitdifferenz in Rot und mit einem Kreuz versehen dargestellt. Ist das Ergebnis der Zeitdifferenz ein positiver Wert, wird dieser in Grün und mit einem Häkchen versehen dargestellt. Somit ist auf einen Blick erkennbar, wieviel des Planzeitbudgets für eine Ticketbearbeitung noch zur Verfügung steht.

Konfigurationsbeispiel

Dieses Konfigurationsbeispiel zeigt die Verwendung eines Asset-Attributs zum Setzen der Sollzeit. Ziel ist es, dass bei Auswahl eines bestimmten betroffenen Assets automatisch die am Asset hinterlegte Sollzeit am Ticket gesetzt wird. Am Beispiel wird

  1. die Asset-Klasse Service um das Attribut "Service Zeit" ergänzt.

  2. ein Service "Incident ACDC" erstellt und dort eine Service Zeit von 60 Minuten hinterlegt, da mit dem Kunde "Active Connect Data Center (ACDC)" ein entsprechender Service Vertrag besteht.

  3. ein Job konfiguriert, der auf das Erstellen eines Tickets vom Typ "Incident" in Verbindung mit dem Kunde ACDC reagiert. Der Job setzt den am Asset-Attribut "ServiceTime" hinterlegten Wert in das Dynamische Feld "Planned Effort" am Ticket.

  4. ein Ticket erstellt, an welchem die Zeitvorgabe des betroffenen Assets genutzt wird.

  1. Asset-Klasse "Service" um das Attribut "Service Zeit" ergänzen

    1. Navigieren Sie im Admin Modul zu Assets > Asset Klassen.

    2. Öffnen Sie die Klasse Service und klicken Sie auf Bearbeiten.

      Es wird ein Dialog geöffnet, in dem Sie die Klassendefinition ändern können.

    3. Ziehen Sie das Textfeld Klassendefinition etwas größer, um den Quellcode besser bearbeiten zu können.

      Alternativ können Sie auch in einen JSON-Editor (https://www.jsonformatter.io) verwenden.

    4. Fügen Sie folgenden Codeblock an gewünschter Stelle in den Quellcode ein:

      "properties": [
   "ContactID",
   "StateID",
   "QueueID",
   "DynamicFields.PlanBegin",
   "DynamicFields.PlanEnd",
   "DynamicFields.PlannedEffort",
   "DynamicFields.DFxyz"
]

    5. Klicken Sie auf Speichern, um die Änderung der Klassendefinition zu übernehmen.

    Der Dialog zum Anlegen/Bearbeiten eines Assets enthält nun das Eingabefeld Service Zeit. Agenten können darin die geplante Sollzeit hinterlegen.

    Tipp

    Das Attribut "Service Zeit" kann auch in anderen Asset Klassen ergänzt werden.

    Sie können unter Internationalisierung > Übersetzungen ein Pattern für die Attributbezeichnung ("Service Zeit") anlegen. Dadurch wird die Bezeichnung automatisch in die Nutzersprache übersetzt

  2. Service "Incident ACDC" anlegen

    1. Legen Sie ein neues Asset der Klasse "Service" an.

      Klicken Sie dazu im Header auf die grüne Plus-Schaltfläche (+Assets). Alternativ können Sie auch im Explorer des Asset Moduls die Klasse "Service" auswählen und dort auf die Schaltfläche Neues Asset anklicken.

    2. Wählen Sie im Tab Assets die Klasse "Service".

    3. Geben Sie dem Asset einen aussagekräftigen Namen (im Beispiel: "Incident ACDC").

    4. Tragen Sie Verwendungs- und Vorfallstatus ein und optional weitere Parameter.

    5. Tragen Sie im Feld "Service Zeit" den Wert der Sollzeit in Minuten ein (im Beispiel: 60).

      Das Feld "Service Zeit" ist das in der Asset Klasse ergänzte Feld.

    6. Speichern Sie das neu angelegte Asset.

  3. Job "AssetServiceZeit" anlegen

    1. Navigieren Sie im Explorer zu Automatisierung > Jobs. 

    2. Klicken Sie auf neuer Job

    3. Verwenden Sie im Job folgende Konfiguration:

      • Job Informationen

        • Job Typ: Ticket

        • Name: bspw. "AssetServiceZeit"

        • Gültigkeit: gültig

      • Ausführungsplan

        • Event: TicketDynamicFieldUpdate_ServiceTime, TicketCreate

      • Filter

        • Kunde > enthalten in > Active Connect Data Center (= Kunde ACDC)

      • Aktionen

        • 1. Aktion: Dynamisches Feld setzen

          • Dynamic Field Name: PlannedEffort (= Name des Dynamischen Feldes, welches die Sollzeit am Ticket setzt)

          • Dynamic Field Value: 60 (Zeit in Minuten).

    4. Speichern Sie abschließend Ihrer Eingaben mit Speichern.

    Hinweis: Der initial ausgelieferte Job Auto Set Planned Effort (Incident) muss "ungültig" gesetzt werden.

  4. Ticket erstellen

    1. Legen Sie ein neues Ticket an. Klicken Sie dazu auf im Header auf die grüne Plus-Schaltfläche (+Ticket)

    2. Hinterlegen Sie im sich öffnenden Dialog die erforderlichen Angaben zum Ticket sowie die folgenden Angaben:

      1. Typ: Vorfall

      2. Betroffenes Asset: Incident ACDC.

      3. Nach dem Speichern des Tickets ist in der Sidebar Zeitbuchung 60 Minuten als "geplanter Aufwand" angegeben

In diesem Abschnitt: