Prioritäten
Unter dem Menüpunkt können Sie die Prioritäten für Tickets anlegen und verwalten. Mit Prioritäten wird die Dringlichkeitsstufe von Tickets farbig und hierarchisch gekennzeichnet. Die Tabelle im Contentbereich listet alle im System angelegten Prioritäten auf.
Agenten können die Übersichtstabellen in den Dashboards nach Priorität sortieren und filtern und auch in der Komplexsuche nach Tickets mit bestimmter Priorität suchen.
Abb.: Die verwalteten Prioritäten im Home-Dashboard und beim Bearbeiten eines Tickets
Jedem Ticket muss eine Priorität zugewiesen werden. Dies kann kann sowohl manuell durch einen Agenten beim Anlegen/Bearbeiten eines Tickets als auch automatisiert über Jobs oder E-Mail-Filter erfolgen. Wird einem Ticket keine Priorität zugewiesen, wird automatisch die Standard-Priorität gesetzt (initial:3 normal).
Im Auslieferungszustand enthält KIX bereits 5 Prioritäten:
1 very high (sehr hoch - rot)
2 high (hoch - orange)
3 normal (gelb)
4 low (niedrig - hellgrün)
5 very low (sehr niedrig - grün)
Konfigurationsparameter
Parameter | Beschreibung |
|---|---|
Name | Bezeichnung der Priorität. Bei Verwendung wird die Priorität unter dem hier angegebenen Namen im Auswahlfeld angezeigt. Zum Setzen der Priorität mittels Job/Aktion muss in der Macro Action exakt dieser Name angegeben werden (inkl. vorangestellter Ziffer). Hinweis: Beginnen Sie den Namen stets mit einer Ziffer! Auf dieser vorangestellten Ziffer beruht die Sortierung in den Tabellen und Dropdowns. |
Icon | Das Icon wird für die grafische Kennzeichnung in den Tabellenübersichten (Spalte Priorität) verwendet. Sie können ein Icon aus einer der bereitgestellten Bibliotheken wählen oder eine Grafik-Datei hochladen. |
Tags | Optional: Hinterlegen oder Auswählen von Schlagwörtern zur Kennzeichnung dieses Konfigurationsobjektes. Dient der Suche nach zusammengehörenden Konfigurationsobjekten sowie deren Konfigurationsexport. (s. auch: Tagging von Objekten). |
Kommentar | Optionaler Kommentar |
Gültigkeit |
|
Eine Priorität anlegen
Im Auslieferungszustand besitzt KIX fünf Prioritäten: von 1 (sehr hoch) bis 5 (sehr niedrig). Sie können diese Prioritäten an Ihre Erfordernisse anzupassen, indem Sie bspw. die Reihenfolge ändern, sie umbenennen oder weitere Prioritäten hinzufügen. Änderungen an Prioritäten sind sofort für alle Tickets wirksam.
Navigieren Sie im Explorer zu .
Im Contentbereich wird eine Tabelle geöffnet, welche alle im System angelegten Prioritäten auflistet.
Klicken Sie in der Tabelle auf .
Es wird ein Formular-Dialog geöffnet, in dem Sie die neue Priorität anlegen können.
Füllen Sie das Formular aus und wählen Sie ggf. ein Icon
Setzen Sie die Gültigkeit auf "gültig".
Speichern Sie Ihre Eingaben mit .
Die neue Priorität ist nun angelegt und kann neuen Tickets zugewiesen werden.
Eine Priorität bearbeiten
Navigieren Sie im Explorer zu .
Im Contentbereich wird eine Tabelle geöffnet, welche alle im System angelegten Prioritäten auflistet.
Klicken Sie in der Tabelle auf die Priorität, die Sie ändern möchten.
Es wird ein Formular-Dialog geöffnet, in dem Sie die Priorität bearbeiten können.
Ändern Sie die Angaben und übernehmen Sie die Änderungen mit .
Die Änderungen sind nun für alle Tickets wirksam.
Eine Priorität löschen
Es können nur Prioritäten gelöscht werden, die an keinem Ticket gesetzt sind. Anderenfalls erhalten Sie einen entsprechenden Hinweis.
Nutzen Sie dann die Komplexsuche, um die betreffenden Tickets zu eruieren. Mittels Sammelaktion kann für diese Tickets eine andere Priorität gesetzt werden.
Navigieren Sie im Explorer zu .
Im Contentbereich wird eine Tabelle geöffnet, welche alle im System angelegten Prioritäten auflistet.
Aktivieren Sie die zu löschende Priorität mit einem Häkchen (Mehrfachauswahl möglich).
Klicken Sie auf und beantworten Sie die Sicherheitsabfrage mit , um den Löschvorgang zu starten.
Die Priorität ist nun gelöscht und kann nicht mehr am Ticket gesetzt werden.
SysConfig-Einstellungen für Prioritäten
Sie können die nachfolgenden SysConfig-Schlüssel verwenden, um Systemeinstellungen für Ticket-Prioritäten vorzunehmen.
Navigieren Sie dazu zu Menü und öffnen Sie den entsprechenden Schlüssel zur Bearbeitung.
Legt die vom System zu verwendende Standard-Priorität fest.
Diese wird automatisch am Ticket gesetzt, wenn vom Agent/Job/Aktion keine Priorität am Ticket gesetzt wurde oder gesetzt werden konnte.
Default: 3 normal
Definiert die farbliche Darstellung der Prioritäten in den Charts des Home Dashboards.