Status
Im Menü können Sie die Status für Tickets anlegen und verwalten. Mit dem Status wird der Bearbeitungsstand eines Tickets gekennzeichnet, z. B. neu, offen, geschlossen usw. Dadurch ist für Agenten erkennbar, welches Ticket noch bearbeitet werden muss, welches sich im Wartestatus befindet oder welches Ticket schon abgearbeitet ist.
Der Status eines Tickets kann sowohl manuell durch einen Agenten beim Anlegen/Bearbeiten eines Tickets zugewiesen werden als auch automatisiert über Jobs oder E-Mail-Filter.
Agenten können aus den hier angelegten Status auswählen, wenn sie neue Tickets anlegen, sie können Tabellen danach filtern und sortieren und auch in der Komplexsuche nach Tickets eines bestimmten Status suchen.
KIX wird bereits mit verschiedenen Status ausgeliefert. Durch das Anlegen eigener Status und Zuordnung zu einem Statustyp können Sie die Ticketstatus weiter granulieren, z. B. in dem Sie für den Statustyp "geschlossen" einen weiteren Status "erfolgreich geschlossen" anlegen.
Abb.: Die Status im Ticket Dashboard, beim Anlegen neuer Tickets und in der Komplexsuche
Hinweis
Erhält ein Ticket den Status "Warten auf [...]", wird eine dynamische Zeit in der Zukunft als Vorbelegung für die Zielwartezeit angezeigt. Diese Vorbelegung wird initial aus dem aktuellen Zeitpunkt plus dem in der SysConfig hinterlegten Wert ermittelt.
Sie können die Vorbelegung der Zielwartezeit anpassen, indem Sie im den Schlüssel ändern.
Bitte beachten Sie: Im Ticket muss eine Zielwartezeit angegeben werden, damit es auch ohne manuelle Änderung der Zeitangabe gespeichert werden kann.
Konfigurationsparameter
Parameter | Beschreibung |
|---|---|
Name | Benennen Sie den Status aussagekräftig und eindeutig, damit Agenten den Ticket-Status sinnvoll einordnen können. |
Statustyp | Ordnen Sie den Status einem Statustyp zu, um ihn zu klassifizieren. So können Sie künftig Tickets danach auswerten, z. B. alle Tickets mit dem Statustyp „offen". Zur Auswahl stehen die Typen:
|
Icon | Das Icon wird für die grafische Kennzeichnung in den Tabellenübersichten (Spalte Status) verwendet sowie im Auswahlfeld Status beim Anlegen eines neuen Tickets. Sie können ein Icon aus einer der bereitgestellten Bibliotheken wählen oder eine Grafik-Datei hochladen. |
Tags | Optional: Hinterlegen oder Auswählen von Schlagwörtern zur Kennzeichnung dieses Konfigurationsobjektes. Dient der Suche nach zusammengehörenden Konfigurationsobjekten sowie deren Konfigurationsexport. (s. auch: Tagging von Objekten). |
Gültigkeit |
AnmerkungWird ein Status auf "ungültig" oder "temporär ungültig" gesetzt und es befinden sich noch Tickets in diesem Status, muss der Cache geleert werden um inkonsistente Anzeigen für Anwender zu verhindern (s. auch: Konsolenbefehle). |
Einen Status anlegen
KIX enthält initial eine Reihe von Status, die Sie nach eigenem Bedarf anpassen, reduzieren oder erweitern können. Änderungen an einem Status sind sofort für alle Tickets wirksam.
Navigieren Sie im Explorer zu .
Im Contentbereich wird eine Tabelle geöffnet, welche alle im System angelegten Status auflistet.
Klicken Sie in der Tabelle auf .
Es wird ein Formular-Dialog geöffnet, in dem Sie den neuen Status anlegen können.
Füllen Sie das Formular aus und wählen Sie ggf. ein Icon
Setzen Sie die Gültigkeit auf "gültig".
Speichern Sie Ihre Eingaben mit .
Der neue Status ist nun angelegt und kann neuen Tickets zugewiesen werden.
Einen Status bearbeiten
Navigieren Sie im Explorer zu .
Im Contentbereich wird eine Tabelle geöffnet, welche alle im System angelegten Status auflistet.
Klicken Sie in der Tabelle auf den Status, den Sie ändern möchten.
Es wird ein Formular-Dialog geöffnet, in dem Sie den Status bearbeiten können.
Ändern Sie die Angaben und übernehmen Sie die Änderungen mit .
Die Änderungen sind nun für alle Tickets wirksam. Sie werden auf alle Tickets angewendet, an dem der betreffende Status gesetzt ist.
Einen Status löschen
Sie können nur Status löschen, die an keinem Ticket gesetzt sind. Anderenfalls erhalten Sie einen entsprechenden Hinweis.
Nutzen Sie dann die Komplexsuche, um die betreffenden Tickets zu eruieren. Mittels Sammelaktion kann für diese Tickets ein anderer Status gesetzt werden.
Navigieren Sie im Explorer zu .
Im Contentbereich wird eine Tabelle geöffnet, welche alle im System angelegten Status auflistet.
Aktivieren Sie den zu löschenden Status mit einem Häkchen (Mehrfachauswahl möglich).
Klicken Sie auf und beantworten Sie die Sicherheitsabfrage mit , um den Löschvorgang zu starten.
Der Status ist nun gelöscht und kann nicht mehr am Ticket gesetzt werden.
SysConfig-Einstellungen für Status
Sie können die nachfolgenden SysConfig-Schlüssel verwenden, um Systemeinstellungen für Ticket-Status vorzunehmen.
Navigieren Sie dazu zu Menü und öffnen Sie den entsprechenden Schlüssel zur Bearbeitung.
Legt fest, welcher Status automatisch am Ticket gesetzt wird, nachdem die Ziel-Wartezeit erreicht wurde.
Die Ziel-Wartezeit ist im SysConfig-Schlüssel angegeben.
Definiert die Ziel-Wartezeit für Tickets, die den Status "Warten auf [...]" erhalten.
Diese Zeit wird zur aktuellen Zeit addiert, wenn ein Pending-Status gesetzt wird.
Angegeben ist die Zeit in Sekunden.
Standard: 86400 (= 1 Tag)