Teams
Teams werden auch als Queue (Warteschlange) bezeichnet und können als eine Art "Team-Postfach" verstanden werden. Sie dienen der Zuordnung der Tickets zu den unterschiedlichen Aufgabenbereichen. In der Praxis ist die Team-Struktur häufig an die Unternehmensstruktur angelehnt und die Teams spiegeln die einzelnen Aufgabenbereiche/Abteilungen wider.
Teams finden bspw. in folgenden Szenarien Anwendung:
Ein Kunde stellt eine Serviceanfrage per E-Mail an die Adresse support@IhreFirma.de.
Über die Zuordnung des E-Mail-Kontos support@IhreFirma.de zum Team "Support" wird im Team-Ordner "Support" ein neues Ticket angelegt.
Ein Agent, welcher Zugriff auf den Team-Ordner "Support" hat, kann diese Serviceanfrage nun einsehen und bearbeiten.
Ein Kunde antwortet auf eine E-Mail, welche aus einem Team gesendet wurde. KIX prüft die eingehende Nachricht auf das Vorhandensein einer Ticketnummer.
Ist eine Ticketnummer vorhanden, wird die E-Mail in einen Artikel konvertiert und an das Ticket mit der entsprechenden Ticketnummer angehängt.
Ist keine Ticketnummer vorhanden wird ein neues Ticket erstellt, welches an den Team- Ordner gesendet wird, der mit dem E-Mail-Konto verknüpft ist.
Eventuell gesetzte E-Mail-Filter werden dabei berücksichtigt.
Ein Kunde ruft den Kundendienst an, um eine Störung zu melden.
Sofern diese Meldung einem vorhandenen Ticket zugeordnet werden kann, legt der Agent einen neuen Artikel zu diesem Ticket an.
Gibt es zu dieser Meldung noch kein Ticket, so legt der Agent ein neues Ticket an und weist es einem Team zu.
Entsprechend der jeweiligen Benutzerrechte und Aufgabenbereiche können nun entweder der Agent selbst oder andere Agenten dieses Ticket sehen und bearbeiten.