Textbausteine
Textbausteine sind Fragmente häufig verwendeter oder wiederkehrender Aussagen oder Phrasen. Sie werden im Admin-Modul angelegt und können dann von den Agenten beim Erstellen und Bearbeiten von Tickets und Artikeln sowie in Team-Signaturen genutzt werden.
Häufige Anwendungsfälle für Textbausteine sind Höflichkeitsfloskeln, Begrüßungen oder Verabschiedungen sowie Anleitungen zu standardisierten Vorgehensweisen und Lösungsansätzen.
Agenten können die angelegten Textbausteine nutzen, wenn sie im Editor des Tickets/Artikels die Steuerzeichenkette :: (doppelter Doppelpunkt) eingeben. Dann wird in einem Kontextmenü eine Auswahlliste geöffnet, welche die verfügbaren Textbausteine anzeigt. Durch optionale weitere Texteingabe kann die Auswahlliste weiter eingeschränkt werden.
Abb.: Verwendung des Textbausteins im Artikeltext
Migrationshinweis
Textbausteine aus KIX 17 können übernommen werden. Das Migrationsskript entfernt dabei nicht mehr benötigte Datenbank-Strukturen (Spalten).
Parameter | Beschreibung |
|---|---|
Name | Geben Sie dem Textbaustein einen aussagekräftigen Namen. Anhand dieses Namens kann ein Agent den Textbaustein in der Auswahlliste finden. |
Schlagworte | Tragen Sie optional Schlagworte ein. Anhand dieser Schlagworte können Agenten den Textbaustein finden, wenn ihnen der Name des Textbausteins nicht geläufig ist. Mehrere Schlagworte werden durch Komma getrennt. |
Text | Tragen Sie den Textinhalt des Textbausteins in den Editor ein. Zur Formatierung des Textes können Sie die Funktionen des Editors nutzen. In der Quellcode-Ansicht können Sie auch HTML-Tags verwenden. Sie können KIX-Platzhalter nutzen, um variable Textfragmente im Text zu platzieren (z. B. Name des Ticket-Kontakts). |
Spache | Durch Auswahl der Sprache kennzeichnen Sie die Zuordnung des Textbausteins zu einer Sprache. Somit stehen bspw. englischsprachigen Agenten nur die Textbausteine in englischer Sprache zur Verfügung. |
Tags | Optional: Hinterlegen oder Auswählen von Schlagwörtern zur Kennzeichnung dieses Konfigurationsobjektes. Dient der Suche nach zusammengehörenden Konfigurationsobjekten sowie deren Konfigurationsexport. (s. auch: Tagging von Objekten). |
Gültigkeit |
|
Abhängigkeiten | Optional: Mit Ihrer Auswahl schränken Sie die Verwendung des Textbausteins auf die hier ausgewählten Teams und/oder Tickettypen ein. Dem Agenten wird der Textbaustein nur angeboten, wenn das Ticket im jeweiligen Team bzw. vom jeweiligen Typ ist. Ist am Ticket noch kein Team/Typ gesetzt, werden nur die Textbausteine angezeigt, die keine Team-/Typ-Einschränkung haben. |
Textbausteine werden unter angelegt und verwaltet. Die Tabelle im Contentbereich listet alle angelegten Textbausteine auf und kennzeichnet, in welcher Sprache diese vorliegen.
Hinweis
Die Übersetzung von Textbausteinen wird aktuell nicht von KIX unterstützt. Legen Sie daher für jede Sprache einen Textbaustein an.
Textbausteine können variable Textfragmente enthalten wie bspw. die persönliche Anrede des Kunden, das aktuelle Datum oder auch die jeweilige Ticketnummer. Dazu werden KIX-Platzhalter als Variablen an entsprechender Stelle im Text eingefügt. Die Platzhalter werden zum Zeitpunkt ihrer Verwendung durch reelle Inhalte ersetzt.
Abb.: Der Textbaustein "Anfragedank" mit Platzhaltern für den Vor- und Nachnamen des Kontakts.
Navigieren Sie im Explorer zu .
Im Contentbereich wird eine Tabelle geöffnet, welche alle im System angelegten Textbausteine auflistet.
Klicken Sie in der Tabelle auf .
Es wird ein Formular-Dialog geöffnet, in welchem Sie die Stammdaten und den Text für den Textbaustein hinterlegen können.
Füllen Sie das Formular aus (s. Konfigurationsparameter) und hinterlegen Sie im Editor den Text für den Textbaustein.
Sie können Platzhalter verwenden, um Textteile variabel zu gestalten.
Tipp
Verwenden Sie die Tastenkombination STRG+SHIFT+V bzw. COMMAND+SHIFT+V, wenn Sie KIX Platzhalter via Copy & Paste einfügen, damit die spitzen Klammern vom Editor akzeptiert werden.
Speichern Sie Ihre Eingaben mit .
Der Textbaustein ist nun angelegt und kann von den Agenten verwendet werden.
Änderungen an Textbausteinen erfolgen nur für die Zukunft. An bestehenden Tickets bleiben diese Änderungen unberücksichtigt.
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Im Contentbereich wird eine Tabelle geöffnet, welche alle im System angelegten Textbausteine auflistet.
Klicken Sie in der Tabelle auf den zu bearbeitenden Textbaustein.
Es wird ein Formular-Dialog geöffnet, in welchem Sie die Stammdaten und den Text für den Textbaustein ändern können.
Ändern Sie die Angaben nach Erfordernis.
Speichern Sie abschließend Ihrer Eingaben mit .
Ihre Änderungen kommen nur bei der künftigen Verwendung des Textbausteins zum Tragen.
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Im Contentbereich wird eine Tabelle geöffnet, welche alle im System angelegten Textbausteine auflistet.
Setzen Sie in der Tabelle ein Häkchen vor den zu duplizierenden Textbaustein.
Die Schaltfläche wird aktiv.
Klicken Sie auf die Schaltfläche .
Es wird ein Formular-Dialog geöffnet, in welchem Sie die Stammdaten und den Text für den Textbaustein ändern können.
Hinweis: Das Formularfeld "Name" trägt den Inhalt "Kopie von [Name des duplizierten Textbausteins]".
Sie können den Namen ändern.
Ändern Sie die Angaben nach Erfordernis.
Speichern Sie abschließend Ihrer Eingaben mit .
Das Löschen eines Textbausteins erfolgt nur für die Zukunft. Rückwirkend hat das Löschen keine Auswirkung. Der verwendete Text bleibt am Ticket erhalten.
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Im Contentbereich wird eine Tabelle geöffnet, welche alle im System angelegten Textbausteine auflistet.
Setzen Sie in der Tabelle ein Häkchen vor den zu löschenden Textbaustein (Mehrfachauswahl möglich).
Die Schaltfläche wird aktiv.
Klicken Sie auf und beantworten Sie die Sicherheitsabfrage mit , um den Löschvorgang zu starten.
Der Textbaustein ist nun gelöscht und steht künftig nicht mehr zur Auswahl.