Wissensdatenbank
Die Wissensdatenbank (auch Knowledge Base) enthält eine Zusammenstellung häufig benötigter Informationen sowie Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQ). Die FAQ-Artikel können ganz unterschiedliche Thematiken umfassen:
Hinweise zur Arbeit mit KIX
Produktdatenblätter
Installationsanleitungen
zu berücksichtigende Besonderheiten an einer Maschine
u.v.a.m.
Damit all diese Informationen nicht ungeordnet im System liegen, werden Sie in FAQ-Kategorien zusammengefasst und somit thematisch strukturiert.
Als Administrator erstellen Sie die FAQ-Kategorien und deren Struktur. Die einzelnen FAQ-Artikel werden von den berechtigten Agenten gepflegt und den FAQ-Kategorien zugeordnet. Die Zuordnung eines FAQ-Artikels zu einer FAQ-Kategorie erfolgt beim Anlegen oder Bearbeiten eines FAQ-Artikels.
Im Auslieferungszustand enthält KIX bereits die Kategorie Misc, die Sie um weitere Kategorien und Unterkategorien ergänzen können.
Durch Zuordnung von FAQ-Kategorien zu übergeordneten FAQ-Kategorien entsteht ein Strukturbaum, den die Agenten im FAQ Dashboard wiederfinden, um dort FAQ-Artikel einzusehen, anzulegen und zu bearbeiten.
Abb.: Die FAQ-Kategorien finden Sie im FAQ Dashboard wieder
Agenten können über die Komplexsuche nach FAQ-Artikeln suchen und dabei ihre Suche auf eine FAQ-Kategorie beschränken. Zudem finden sie in der rechten Seitenleiste das Widget Empfohlene FAQ , welches die relevanten FAQ-Artikel zum Ticket anzeigt. Die Tabelleneinträge im Widget resultieren initial aus den im Ticketbetreff/Titel eingetragen Schlagworten plus den im Ticket gewählten betroffenen Assets. Diese Konfiguration können Sie ändern (s. Konfiguration Widget "Empfohlene FAQ" ).
Konfigurationsparameter
Parameter | Beschreibung |
|---|---|
Name | Benennen Sie die Kategorie aussagekräftig und eindeutig, damit Agenten eine sinnvolle Zuordnung der FAQ ermöglicht wird |
Icon | Das Icon wird für die grafische Kennzeichnung der Kategorie verwendet. Z. B. im Explorer des FAQ-Dashboards und in der Übersicht der FAQ-Kategorien im Admin Dashboard. Sie können ein Icon aus einer der bereitgestellten Bibliotheken wählen oder eine Grafik-Datei hochladen. |
Übergeordnete Kategorie | Durch Auswahl einer übergeordneten Kategorie erzeugen Sie eine Baumstruktur, wie in einem Explorer. Granulieren Sie die FAQ-Kategorien möglichst nicht zu stark, um die Übersichtlichkeit nicht zu gefährden. |
Tags | Optional: Hinterlegen oder Auswählen von Schlagwörtern zur Kennzeichnung dieses Konfigurationsobjektes. Dient der Suche nach zusammengehörenden Konfigurationsobjekten sowie deren Konfigurationsexport. (s. auch: Tagging von Objekten). |
Gültigkeit |
|
Navigieren Sie im Explorer zu
Im Contentbereich wird eine Tabelle geöffnet, welche alle im System angelegten FAQ-Kategorien auflistet.
Klicken Sie in der Tabelle auf .
Es wird ein Formular-Dialog geöffnet, in dem Sie eine neue FAQ-Kategorie anlegen können.
Füllen Sie das Formular aus (siehe Konfigurationsparameter).
Optional: Wählen Sie ein Icon aus.
Setzen Sie die Gültigkeit auf "gültig".
Speichern Sie Ihre Eingaben mit Klick auf .
Die neue FAQ-Kategorie ist nun angelegt und steht den Agenten im FAQ Explorer für das Anlegen von FAQ-Artikeln zur Verfügung.
Navigieren Sie im Explorer zu
Im Contentbereich wird eine Tabelle geöffnet, welche alle im System angelegten FAQ-Kategorien auflistet.
Klicken Sie in der Tabelle auf die zu ändernde FAQ-Kategorie.
Die Detailansicht der FAQ-Kategorie wird geöffnet.
Klicken Sie in der geöffneten Detailansicht auf .
Ein Formular-Dialog wird geöffnet, in dem Sie die FAQ-Kategoriebearbeiten können.
Ändern Sie die Angaben nach Erfordernis.
Speichern Sie Ihre Änderungen mit .
Die Änderungen sind sofort wirksam.
FAQ-Kategorien werden rekursiv gelöscht, d.h. inkl. aller Unterkategorien.
Kategorien können nur gelöscht werden, wenn sie keine FAQ-Artikel enthalten. Nutzen Sie die Komplexsuche, um die betreffenden FAQ-Artikel zu eruieren und weisen Sie ihnen eine andere FAQ-Kategorie zu.
Alternativ zum Löschen können Sie FAQ-Kategorien auch auf "ungültig" setzen.
Navigieren Sie im Explorer zu
Im Contentbereich wird eine Tabelle geöffnet, welche alle im System angelegten FAQ-Kategorien auflistet.
Setzen Sie in der Tabelle ein Häkchen vor die zu löschende FAQ-Kategorie (Mehrfachauswahl möglich).
Die Schaltfläche wird aktiv.
Klicken Sie auf und beantworten Sie die Sicherheitsabfrage mit , um den Löschvorgang zu starten.
Die FAQ-Kategorie ist nun gelöscht und kann künftig nicht mehr verwendet werden.
SysConfig-Einstellungen für FAQ
Die nachfolgenden SysConfig-Schlüssel wirken sich auf die Anzeige der FAQ-Einträge im Widget Empfohlene FAQ aus.
Ticket::SearchIndex::StopWords###[de|en|fr|...]
Filter für die Volltextsuche. Entfernt die angegebenen (Füll-)Wörter aus dem Suchindex.
Wird für die Suche und Anzeige der Empfohlenen FAQ verwendet.
Pro Sprache existiert ein separater Konfigurationsschlüssel. Sie können die im Schlüssel angegebenen Wörter ergänzen oder ausgewählte Wörter entfernen.
Die im Ticket-Titel bzw. Ticket-Betreff angegebenen Worte/Zeichenketten werden nach den an FAQ-Artikeln hinterlegten Schlagworten durchsucht. Dabei werden die hier angegebenen Wörter aus dem Suchindex gefiltert, um das Suchergebnis nicht zu beeinträchtigen.