Konfiguration Widget "Empfohlene FAQ"
Das Widget Empfohlene FAQ zeigt relevante FAQ-Artikel zu einem Ticket an. Es ist initialer Bestandteil der rechten Seitenleiste den Ticketdetails und in den Dialogen Neues Ticket sowie Ticket bearbeiten. Agenten können die im Widget angezeigten FAQ-Artikel in einer Kurzvorschau ansehen und mit einem Klick in einen Artikel übernehmen.
Abb.: Das Widget
Das Widget Empfohlene FAQ ist ein Tabellen-Widget. Die Konfiguration des Widgets weicht in den einzelnen Kontexten (Ticketdetails, Dialoge Neues Ticket und Ticket bearbeiten) geringfügig in den Attributwerten von formDependent, formDependencyProperties, contextObjectDependent von anderen Tabellenwidgets ab.
Eine Übersicht der in der Konfiguration verwendeten Widget-Attribute sowie Informationen zur Grundkonfiguration eines Tabellen-Widgets finden Sie im Kapitel: Das Tabellen-Widget
In den nachfolgenden Abschnitten finden Sie spezifische Konfigurationsmöglichkeiten für das Widget Empfohlene FAQ.
Grundlagen der Anzeige im Widget
Damit die Betroffenen Assets im Widget angezeigt werden können, müssen folgende Voraussetzungen erfüllt sein:
Am Ticket muss mindestens ein Betroffenes Asset ausgewählt sein.
Am FAQ-Artikel muss mindestens ein Relevantes Asset hinterlegt sein.
Beide Parameter werden durchsucht und miteinander abgeglichen. Bei Übereinstimmung werden die ermittelten FAQ-Artikel im Widget angezeigt.
Es wird eine Volltextsuche nach den im Ticketbetreff/Titel eingetragen Schlagworten und/oder den im Ticket gewählten Betroffenen Assets ausgeführt. Mit jeder Änderung am Ticketbetreff/Titel bzw. im Feld Betroffene Assets werden die FAQ-Artikel erneut durchsucht und der Tabelleninhalt des Widgets anhand des Suchergebnisses aktualisiert.
Die Suche betrachtet alle FAQ-Informationen (Schlagworte, Titel, Nummer, Symptom, Ursache, Lösung etc.). Dabei werden irrelevante Wörter herausgefiltert.
Tipp
Die Liste der irrelevanten Wörter können Sie im SysConfig-Schlüssel für jede in KIX angelegte Sprache separat bearbeiten.
Kombinierte oder einfache Suche
Konfigurationsschlüssel | Dialog Neues Ticket | ticket-new-dialog-suggested- faq-widget |
Dialog Ticket bearbeiten | ticket-edit-dialog-suggested- faq-widget | |
Ticketdetails | ticket-details-suggested-faq- widget |
Sie können das Suchverhalten steuern und festlegen, wie die Ergebnisse für die Anzeige im Widget kombiniert werden. Dies erfolgt in den jeweiligen SysConfig-Schlüsseln mittels Angabe von intersection: true|false im Abschnitt Configuration{...}.
true = intersection = Schnittmenge
Suche nach Schlagworten im Ticketbetreff/Titel UND nach den betroffenen Assets. Beides muss angegeben sein, sonst ist die Tabelle leer.
Es werden nur FAQ-Artikel angezeigt, zu denen mindestens eins der betroffenes Assets und eins der im Betreff/Titel angegebenen Schlagwörter passt.
Wichtig: Achten Sie darauf, dass die Suche mindestens 1 Ergebnis (1 FAQ) zurück liefert, wenn Sie die Suche konfigurieren. Anderenfalls kann keine Schnittmenge gebildet und angezeigt werden.
false (default) = combine
Liefert alle Ergebnisse (ohne Dopplungen)
Suche nach Schlagworten im Ticketbetreff/Titel ODER nach den betroffenen Assets. Eins von beiden muss angegeben sein.
Es werden die FAQ-Artikel angezeigt, die mit mindestens einem der betroffenen Assets verknüpft sind oder die eins der im Ticketbetreff/Titel angegebenen Schlagworte enthalten.
Abb.: Steuerung der Anzeige im Widget mit dem Attribut "intersection"
Suche der Asset-Informationen steuern
Die Filter der loadingOptions definieren, welche Asset-Informationen bei der Suche berücksichtigt werden.
In der Standardkonfiguration werden alle gültigen FAQ in die Tabelle geladen, denen das im Ticket gewählte Betroffene Asset als Relevantes Asset zugeordnet ist.
Sie können den Filter anpassen, damit andere oder zusätzliche Asset-Informationen bei der Suche berücksichtigt werden. Sie können FAQ-Attribute und auch eigene Dynamische Felder angeben. Werden keine Filter angegeben, werden alle FAQ angezeigt.
Hinweis
Beachten Sie, dass es sich hierbei nicht um Filter handelt, die das Ergebnis weiter einschränken, sondern um notwendige Suchkriterien.
Wichtig
Achten Sie bei Ihrer Konfiguration darauf, dass mindestens 1 FAQ zurück geliefert wird, wenn Sie intersection:true gesetzt haben.
Standardkonfiguration des Asset-Filters
[...]
"loadingOptions":{
"filter": [
{
"property": "DynamicFields.RelatedAssets", //Name des Dynamischen Feldes (hier: RelatedAssets)
"operator": "IN",
"type": "NUMERIC",
"filterType": "AND",
"value": "<KIX_TICKET_DynamicField_AffectedAsset_ObjectValue>" //Platzhalter; enthält den Wert des Dynamischen Feldes
},
{
"property": "ValidID",
"operator": "EQ",
"type": "NUMERIC",
"filterType": "AND",
"value": 1
}
],
"sortOrder": null,
"limit": 100, //Limitierung des Suchergebnisses
"includes": [
"Votes"
]
},Suche der Schlagworte steuern
Um die Suche nach den im Ticketbetreff/Titel angegebenen Schlagworten zu steuern, können Sie die Konfiguration der Objekthandler anpassen.
Der Codeabschnitt additionalTableObjectsHandler: [...] enthält eine Liste der Handler-Konfigurationen, die weitere Objekte für die Tabelle ermitteln. Die Ermittlung ist vom Handler abhängig.
Folgende Attribute sind möglich:
Attribut | Beschreibung |
|---|---|
id | Eindeutiger Identifikator für die interne Verarbeitung. |
name | Name (Beschreibung) |
handlerId | Aktuell nur "SuggestedFAQHandler" |
handlerConfiguration | spezifische Optionen des Handlers. Der SuggesteFAQHandler unterstützt derzeit:
|
dependencyProperties | Liste von Objekteigenschaften (Attributen), welche für die Suche berücksichtigt werden. Die Angaben sind für den Eventhandler relevant. Der SuggestedFAQHandler ermittelt damit, in welchen Eigenschaften die Wörter stehen könnten. Die Liste legt zudem fest, ob diese Konfiguration bei Änderungen im Dialog/Formular das Neu-Laden der Tabelle erforderlich macht. Sie dient der Vermeidung unnötiger Suchen der beteiligten Handler. Ist die diese Liste nicht gegeben, wird die Tabelle bei jeder Änderung neu geladen. |
Hinweis
Optional kann die Konfiguration der Objekthandler entfernt werden, wenn die Suche ausschließlich nach den betroffenen Assets erfolgen soll.
Dies ist nur sinnvoll, wenn intersection": false angegeben ist.
Standardkonfiguration der Objekthandler
"additionalTableObjectsHandler": [
{
"id": "ticket-new-suggested-faq-handler-config",
"name": "FAQs by ticket title or subject",
"handlerId": "SuggestedFAQHandler",
"handlerConfiguration": {
"minLength": 3,
"onlyValid": true
},
"dependencyProperties": [
"Title",
"Subject"
],
"type": "AdditionalTableObjectsHandler"
}
],