Aktionen
Im Menü → können Sie ticket- und artikelbasierte Aktionen konfigurieren. Aktionen sind individuell konfigurierte Funktionen (Macro Actions), die unter bestimmten Voraussetzungen zur Verfügung stehen. Sie ermöglichen die Bearbeitung von Tickets in Abhängigkeit vom aktuellen Ticketzustand und stellen damit die Funktionen für die prozessorientierte Verwendung von KIX bereit.
Mit dem Anlegen eigener Aktionen und der Festlegung, wem wann welche Aktion zur Verfügung steht, können Sie das System an den Workflow Ihres Unternehmens anpassen und den Agenten genau die Funktionen bereitstellen, die sie für die tägliche Serviceerbringung benötigen.
Aktionen werden stets auf bestehende Tickets und deren Artikel angewendet. Im Unterschied dazu werden Vorlagen nur auf neue Tickets angewendet.
Initiale Aktionen sind bspw. die Standardfunktionen wie das Schließen und Bearbeiten von Tickets oder das Beantworten und Weiterleiten von E-Mails.
KIX unterscheidet je nach referenziertem Bezugsobjekt zwischen Ticketaktionen und Artikelaktionen.
Ticketaktionen
Ticketaktionen sind Aktionen, die auf bestehende Tickets angewendet werden. Sie ermöglichen bspw. die Bearbeitung von Tickets in Abhängigkeit vom aktuellen Ticketstatus und stellen somit die Grundlage für eine prozessorientierte Verwendung von KIX bereit.
Die Bearbeitungsmöglichkeiten am Ticket können abhängig sein vom Inhalt, Bearbeitungszustand und dem aufrufenden Nutzer.
Ticketaktionen können je nach Konfiguration sowohl für das Agentenportal als auch für das Self Service Portal bereitgestellt werden. Sie stehen dann als Schaltflächen der Ticketdetailansicht zur Verfügung.
Abb.: Ticketaktionen an einem Ticket im Agentenportal
Abb.: Ticketaktionen an einem Ticket im Self Service Portal
Hinweis
Damit Ticketaktionen im Self Service Portal verfügbar sind, müssen sie dem Kontext "Kunde" und der Rolle "Customer" zugewiesen werden.
Ticketaktionen können dialogbasiert oder nicht-dialogbasiert sein:
Nicht-dialogbasierte Aktionen lösen beim Anklicken eine Hintergrundaktion aus.
Mit diesen sog. One-Click-Actions können bspw. Tickets mit vordefinierten Werten gefüllt und/oder sofort geschlossen werden.
Nicht-dialogbasierte Aktionen können bspw. sein:
Urlaubsantrag genehmigen
(Genehmigungsstatus setzen und Ticket schließen)
Zurück ins Team Servicedesk verschieben
(Team "Servicedesk" setzen)
Weiterleieiner Serviceanfrage inkl. Anhänge an den Hersteller mit gleichzeitigem Schließen des Tickets
Als Spam einordnen und ins Junk-Team verschieben
(Team "Junk" setzen)
Warte 2 Tage
(Warten-Status mit Angabe der Zeitdifferenz von 2 Tagen setzen)
Warte bis zum nächsten Arbeitstag
(Warten-Status setzen mit Angabe der Zeitdifferenz 1 Tag und Zielzeit "Beginn Servicezeit").
Dialogbasierte Aktionen öffnen ein zusätzliches Dialogfenster zur Eingabe von Ticketinformationen.
Beispielsweise, um in einem konkreten Störfall weitere Ticketinformationen zu hinterlegen oder zum Eintragen der Sollzeit.
Welche Formularfelder der Dialog enthält, können Sie individuell konfigurieren.
Artikelaktionen
Artikelaktionen werden immer auf einen bestehenden Artikel angewendet und stehen somit direkt am Artikel zur Verfügung.
Abb.: Artikelaktionen am Artikel
Initiale Artikelaktionen sind beispielsweise die Aktionen zum Beantworten und Weiterleiten von E-Mails oder zum Teilen des Artikels. Diese Aktionen sind bereits konfiguriert und können nach Bedarf angepasst werden. Beispielsweise, um der Antwortmail das betroffene Asset mitzugeben.
Sie können weitere Artikelaktionen nach Bedarf anlegen, um bspw. verschiedene Antwortmöglichkeiten für die Weiterleitung oder Beantwortung eines Artikels parat zu haben. Zudem können Sie festlegen, unter welchen Voraussetzungen eine Aktion welchen Nutzern zur Verfügung steht.
Anwendungsfälle für Artikelaktionen können sein:
Weiterleiten fehlgeleiteter E-Mails mit Rückmeldung an den Absender mit nur einem Klick
Weiterleiten von E-Mails an einen externen Dienstleister mit Auswahl der anzuhängenden Informationen bzw. Entfernen von betriebsinterner Informationen sowie gleichzeitigem Schließen des Tickets
Anlegen mehrerer, unterschiedlicher Weiterleitungs-Vorlagen für verschiedene Dienstleister oder Hersteller. Der Empfänger, betroffener Service/SLA sowie der Status des Tickets sind bereits vorausgewählt, der variable Wartezeitpunkt wird durch den Agenten gesetzt.
Hinweise:
Die Artikelaktionen zum Bearbeiten und Löschen eines Artikels sind initial vorhanden, jedoch deaktiviert (ungültig).
Sie können diese Aktionen bei Bedarf aktivieren und nachkonfigurieren, um bspw. Berechtigungen zu definieren.
Artikelaktionen, die am Ticket zulässig sind, werden an allen Artikeln angezeigt.
Artikelaktionen können aktuell nur für das Agentenportal bereitgestellt werden.