Initial ausgelieferte Aktionen
Mit der Artikelaktion Löschen können einzelne Artikel vom Typ Notiz gelöscht werden, bspw. um redundante oder Spam-Artikel zu löschen.
Das Löschen kann nicht rückgängig gemacht werden. Daher wird eine Sicherheitsabfrage angezeigt.
Die Aktion ist initial deaktiviert (ungültig). Zum Aktivieren öffnen Sie die Aktion und setzen Sie sie auf "gültig". Danach steht die Aktion am Artikel zur Verfügung.
Sie können die Konfiguration der Aktion ändern, bspw. um den Kreis der Berechtigten einzuschränken.
Artikelaktion zum Weiterleiten von E-Mails.
Die Konfiguration der Aktion legt fest, welche Informationen beim Weiterleiten mit versendet werden.
Sie können die Aktion nachkonfigurieren, bspw. um
zusätzliche Dynamische Felder und Informationen in die E-Mail zu integrieren
den Text der E-Mail mit weiteren Inhalten zu ergänzen.
Die Verwendung von KIX Platzhaltern ist dabei möglich.
das Versenden von Artikel-Anhängen zu steuern
Artikelaktion zum Beantworten von E-Mails.
Die Konfiguration der Aktion legt fest, welche Informationen beim Beantworten einer E-Mail versendet werden.
Sie können die Aktion nachkonfigurieren, bspw. um
zusätzliche Dynamische Felder und Informationen in die E-Mail zu integrieren
den Text der E-Mail mit weiteren Inhalten zu ergänzen.
Die Verwendung von KIX Platzhaltern ist dabei möglich.
Mit der Artikelaktion Bearbeiten können einzelne Artikel vom Typ Notiz nachträglich bearbeitet werden, bspw. zum Korrigieren oder Ergänzen von Angaben.
Die Aktion ist initial deaktiviert (ungültig). Zum Aktivieren öffnen Sie die Aktion und setzen Sie sie auf "gültig". Danach steht die Aktion am Artikel zur Verfügung.
Sie können die Konfiguration der Aktion ändern, bspw. um den Kreis der Berechtigten einzuschränken.
Die Aktion öffnet einen neuen Tab mit einem Dialog, in dem die Ticketdaten bearbeitet bzw. geändert werden können.
Der Dialog enthält die bereits am Ticket erfassten Informationen. Zusätzlich lassen sich ein Startdatum sowie ein Enddatum des Bearbeitungszeitraums eingeben. Über die gewählten Daten lässt sich das Ticket im persönlichen Kalender anzeigen.
Anhand der initial gesetzten Filter, steht die Ticket-Bearbeiten-Aktion nur dann am Ticket zur Verfügung, wenn
das Ticket nicht gesperrt ist
oder:
das Ticket gesperrt und der ausführende Nutzer gleich dem Bearbeiter (Ticket.Owner) oder gleich dem Verantwortlichen des Tickets (Ticket.Responsible) ist.
Sie können die Konfiguration ändern, bspw. um die Filterbedingungen für die Bereitstellung der Aktion festzulegen.
Hinweis: Die Konfiguration in der Aktion hat Vorrang gegenüber der Konfiguration in der SysConfig. Der SysConfig-Schlüssel dient als Fallback.
Hinweis
Der Dialog initialisiert die Felder Bearbeiter und Verantwortlicher NICHT. Das heißt, die Felder werden nach dem Öffnen des Dialogs leer angezeigt.
Der am Ticket gesetzte Bearbeiter/Verantwortliche bleibt jedoch erhalten, sofern er beim Bearbeiten des Tickets nicht geändert wird.
Sie können dieses Verhalten im SysConfig-Schlüssel Ticket::EventModulePost###120-ForceOwnerResetOnMoveändern.
Setzt den angemeldeten Nutzer als Beobachter ans Ticket und informiert diesen über neue Vorgänge am Ticket.
Ticketaktion, um ein Feedback abzugeben.
Wird im Self Service Portal an geschlossenen Tickets bereitgestellt. Kunden können darüber ein Feedback zu einem Ticket abgeben.
Verwendet die initialen Dynamischen Felder "SatisfactionPoints" und "SatisfactionRemark".
Sie können die Aktion nachkonfigurieren, bspw. um zusätzliche Dynamische Felder und Informationen in die Bewertung zu integrieren.
Erstellt eine PDF-Datei des Tickets und lädt diese herunter. KIX nutzt dazu die Browserfunktionen. Die heruntergeladene Datei befindet sich im lokalen Download-Verzeichnis des Nutzers.
Informationen zur Konfiguration des PDFs finden Sie unter: Konfiguration von Druckvorlagen
Die Aktion AppAssignWorkOrder öffnet einen Dialog, um das Ticket einem Agenten im Außendienst zuzuweisen und diesen als Bearbeiter zu setzen.
Zudem können eine Arbeitsanweisung und Checklisten übermittelt werden. Diese Informationen können vom Außendienstmitarbeiter in der Field Agent App eingesehen und abgearbeitet werden.
Die hinterlegten Informationen werden am Ticket gespeichert.
Der Dialog enthält folgende initial ausgelieferte Dynamische Felder:
RiskAssumptionRemark (Gefahrenübergang)
WorkOrder (Arbeitsanweisung)
MobileProcessingChecklist010 (Checkliste 01)
MobileProcessingChecklist020 (Checkliste 02)
Sie können die Konfiguration der Checklisten nach Bedarf anpassen. Ändern Sie diese direkt in der Konfiguration des jeweiligen Dynamischen Feldes.
Sie können die Konfiguration der Aktion anpassen und dem Dialog bspw. weitere Felder hinzufügen. Wählen Sie dazu im Menü die Aktion AppAssignWorkOrder aus.
Hinweis
Erfordert mindestens Field Agent App Version r1.2.x !
Die Aktion wird für das Self Service Portal benötigt, um einer Anfrage Informationen hinzufügen oder auf eine gestellte Frage zu antworten.
Sie können die Konfiguration ändern.
Die Ticketaktion Neuer Artikel öffnet einen Dialog zum Anlegen eines neuen Artikels. Es müssen mindestens die mit einem Stern (*) gekennzeichneten Pflichtfelder ausgefüllt werden.
Der Artikel wird an dem Ticket gespeichert, dessen Detailansicht aktuell geöffnet ist.
Sie können die Konfiguration ändern, bspw. um weitere Eingabefelder in den Dialog zu integrieren.
Über diese Artikelaktion können Agenten aus dem Artikel eines Quelltickets heraus ein neues Ticket erstellen, bspw. um Teilaufgaben zu extrahieren und den jeweiligen Teams zuzuweisen.
Sofern nicht anders konfiguriert, werden für das Kind-Ticket die dem Quellticket zugrunde liegende Ticket-Vorlage verwendet und die Artikelinhalte und Anhänge übertragen. Dies können Sie im Schritt 3 der Konfiguration ("Eingabefelder") individuell anpassen.
Die im Elternticket gesetzte "Pending time" wird nicht übernommen und muss manuell gesetzt werden.
Die Ticketaktion Geplanter Aufwand öffnet einen Dialog zum Eintragen und Anzeigen der Sollzeit. Die Sollzeit bildet die Basis für die Zeitberechnung am Ticket.
Von der Sollzeit wird die Summe der im Ticket gebuchten Zeiten subtrahiert. Die daraus resultierende Zeitdifferenz wird in der Sidebar angezeigt.
Der Dialog enthält das Dynamische Feld PlannedEffort und zeigt den darin gespeicherten Wert an. Initial wird dieser Wert durch die Jobs Auto Set Planned Effort (Incident) und Auto Set Planned Effort (Service Request) gesetzt. Sie können die Jobs deaktivieren, wenn die Zeit nicht automatisch gesetzt werden soll.
Bei Verwendung der Aktion kann der im Feld gesetzte Wert durch den Ticketverantwortlichen geändert oder eingetragen werden.
Sie können die Konfiguration der Aktion ändern, bspw. um
weitere Eingabefelder in den Dialog zu integrieren
die Verwendung der Aktion durch Setzen weiterer Filter einschränken
u.a.m.
Wichtig
Entfernen Sie nicht das Eingabefeld Planned Effort (min) in Schitt 4 des Assistenten!
Anderenfalls kann keine korrekte Zeitberechnung erfolgen.
Die Aktion Schließen öffnet einen Dialog zum Schließen eines Tickets. Die Konfiguration definiert, welche Felder im Dialog enthalten sind und welche Werte beim Schließen des Tickets gesetzt werden.
Die initiale Konfiguration enthält das Dynamische Feld CloseCode, welches die Auswahlliste im Feld Abschlusscode bereitstellt. Sie können die Konfiguration ändern, bspw. um weitere Felder in den Ticket-Schließen-Dialog zu integrieren.
Die Aktionen stehen wechselseitig zur Verfügung.
Ein Ticket kann nur von dem Nutzer gesperrt/freigegeben werden, der als Bearbeiter am Ticket gesetzt ist.
Sperren: Sperrt das Ticket für andere Agenten.
Das Ticket kann nur durch den Bearbeiter und den Verantwortlichen bearbeitet werden.
Freigeben: Gibt das Ticket zur Bearbeitung für andere Agenten frei.
Diese Ticketaktion erscheint nur, wenn das Ticket gesperrt ist.
Die Ticketaktion öffnet einen neuen Tab mit einem Dialog, in dem das aktuell geöffnete Ticket mit anderen Tickets, Assets, Organisationen usw. verknüpft werden kann.
Weiterführende Informationen zu Verknüpfungen: siehe Verknüpfungen
Die Ticketaktion Zusammenfassen öffnet einen Dialog zum Zusammenfassen zweier Tickets zu einem Ticket. Sie kann bspw. genutzt werden, um eine fehlgeleitete E-Mail (Quelle) an ein Ticket (Ziel) anzuhängen.
Im Dialog eingebunden ist das Dynamische Feld MergeToTicket. Es referenziert auf alle Tickets, von denen eins als Ziel ausgewählt werden kann und nimmt die ID des gewählten Tickets als Wert auf.
Mit dem Speichern der Aktion wird der initiale Job TicketMerge ausgelöst, welcher
das Quellticket in den Status "merged" setzt
das Event "TicketMerge" am Quellticket auslöst
die in der Aktion konfigurierten Eigenschaften ans Zielticket überträgt
den in der Aktion angelegten Artikel am Zielticket speichert (Kanalauswahl)
Besitzt ein Ticket den Status "merged", dann werden an diesem Ticket keine admin-konfigurierbaren Ticket- und Artikelaktionen angezeigt.
Konfigurationsmöglichkeiten:
Sie können die Aktion nachkonfigurieren und die Ticketeigenschaften angeben, die vom Job "TicketMerge" ans Zielticket übertragen werden sollen.
Sie können weitere Rollen und Filter angeben, um die Verfügbarkeit der Aktion einzuschränken. Die Aktion kann damit nur einem bestimmten Nutzerkreis und/oder unter bestimmten Voraussetzungen zur Verfügung gestellt werden.
Sie können Pre- und Post-Actions definieren, die vor bzw. nach der Aktion ausgeführt werden.