Gesprächsleitfaden

Ein Gesprächsleitfaden ist eine Sammlung von Fragen mit vordefinierten Antwortmöglichkeiten. Er dient dem Nutzer in Verkaufsgesprächen oder im Kundenservice als Orientierungshilfe sowie dem Strukturieren des Gesprächsablaufs und stellt somit sicher, dass alle relevanten Punkte angesprochen werden.

Ein Gesprächsleitfaden kann bspw. hilfreich sein, wenn ein Kunde ein technisches Problem meldet, für das bekannte Lösungsansätze existieren.

Trotz seiner festgelegten Struktur passt sich ein Gesprächsleitfaden dem Gesprächsverlauf flexibel an, indem sich die Fragestellung in Abhängigkeit der Antworten anhand von Ja-/Nein-Verzweigungen ändern kann.