Administration von Gesprächsleitfäden

Einen Gesprächsleitfaden konfigurieren

Als Administrator können Sie Gesprächsleitfäden für die unterschiedlichsten Anwendungsfälle anlegen und am Ticket oder am Kontakt bereitstellen. Die Frage- und Antwortmöglichkeiten können Sie individuell konfigurieren - inklusive Ja-/Nein-Verzweigungen.

Gesprächsleitfäden werden im Admin Modul unter KIX > Gesprächsleitfaden angelegt und konfiguriert. Die Tabelle listet alle im System angelegten Gesprächsleitfäden auf. Klicken Sie auf Neuer Gesprächsleitfaden, wenn Sie einen neuen Gesprächsleitfaden erstellen möchten oder klicken Sie einen Gesprächsleitfaden in der Tabelle an, um diesen zur Bearbeitung zu öffnen.

Abb.: Konfigurationsbeispiel eines Gesprächsleitfadens

Allgemeine Konfigurationsparameter

Parameter	Beschreibung
Name	Systeminterner Name des Gesprächsleitfadens. Dient u.a. in anderen Konfigurationen dem Zugriff auf den Gesprächsleitfaden
Label	Bezeichnung des Gesprächsleitfadens in der Programmoberfläche Das Label wird dem Button "Gesprächsleitfaden öffnen" vorangestellt
Objekttyp	Wählen Sie aus, an welchem Objekt der Gesprächsleitfaden zur Verfügung stehen soll (z. B. Ticket oder Kontakt)
Tags	Optional: Hinterlegen oder Auswählen von Schlagwörtern zur Kennzeichnung dieses Konfigurationsobjektes. Dient der Suche nach zusammengehörenden Konfigurationsobjekten sowie deren Konfigurationsexport. (s. auch: Tagging von Objekten).
Artikel erstellen	Wenn aktiviert: Bei Verwendung des Gesprächsleitfadens wird ein neuer Artikel erstellt, in dem die im Gesprächsleitfaden gemachten Angaben aufgeführt sind.
Im Kundenportal anzeigen	Optional: Aktivieren Sie diese Option, wenn der Gesprächsleitfaden auch im Self Service Portal angezeigt werden soll.

Fragenkatalog

Der Fragenkatalog enthält eine Auflistung aller Fragestellungen des Gesprächsleitfadens.

Klicken Sie auf die Plus-Schaltfläche, um dem Gesprächsleitfaden Fragen hinzuzufügen.

Klicken Sie auf das Papierkorb-Symbol, wenn Sie eine Frage löschen möchten. Klicken Sie zuvor die zu löschende Frage an.

Unter Verwendung von können Sie die Fragen mittels Drag & Drop in ihrer Reihenfolge verschieben.

Die Beschriftung der Fragen erfolgt in der Fragen-Spezifikation (Feld Frage)

Spezifikation der Fragen

In diesem Bereich werden die Fragen definiert und festgelegt, in welcher Form die Antwort darauf erwartet wird (als Auswahlfeld, Textfeld, Radio-Button usw.)

Parameter	Beschreibung
Id	ID der Frage im Fragenkatalog Die ID darf nur einmal existieren
Typ	Definiert den Antwort-Typ. Nach Auswahl des Typs werden die entsprechenden Felder zum Konfigurieren der Antwortmöglichkeiten offeriert. Info Text (Standard): Erzeugt einen Info-Block (ohne weitere Eingabe- bzw. Auswahlmöglichkeiten) Datum/Zeit: Ermöglicht Datums- und Zeitangaben Einzelauswahl: Erzeugt ein Auswahlfeld, in dem nur eine der angebotenen Möglichkeiten ausgewählt werden kann. Mehrfachauswahl: Erzeugt eine Auswahlliste, in der mehrere Optionen ausgewählt werden können. Radio Button: Erzeugt eine Liste von Optionen, in der nur eine Option ausgewählt werden kann. Text: Erzeugt ein einzeiliges Textfeld. Längere Texte und Zeilenumbrüche sind hier nicht möglich. Textbereich: Erzeugt ein mehrzeiliges Textfeld, in dem längere Texte und Zeilenumbrüche möglich sind.
Pflichtfeld	Aktivieren Sie diese Option, wenn eine Beantwortung der Frage zwingend erforderlich ist.
Frage	Kurzbeschreibung der Frage Bildet die Überschrift der Frage und die Beschriftung der Frage im Fragenkatalog der Konfiguration
Frageninformationen	Optional: Langtext zur Frage Wenn angegeben: Der Hinweistext wird zwischen Frage und Antwortoptionen angezeigt. Sie können mehrere Texte hinterlegen und separat klassifizieren. Klicken Sie dazu ggf. mehrfach auf Informationen hinzufügen. Text: Notieren Sie hier ausführliche Beschreibungen und/oder Hinweistexte zur Frage Schwere: Klassifizierung des jeweiligen Textes Info: Blaue Hervorhebung des Textes Warnung: Gelbe Hervorhebung des Textes Fehler: Rote Hervorhebung des Textes

Antworten

Konfigurieren Sie in diesem Bereich die Antwortmöglichkeiten und Verzweigungen zu weiteren Fragen. Die Konfiguration der Antwortmöglichkeiten erfolgt in Abhängigkeit des gewählten Typs.

Unter Verwendung von können Sie die Antworten mittels Drag & Drop in ihrer Reihenfolge verschieben.

Antworttext: Hinterlegen Sie hier die möglichen Antworten.
Klicken Sie (ggf. mehrfach) auf Antwort hinzufügen, um weitere Antwortmöglichkeiten zu definieren.
Folgefrage: Wählen Sie zu jeder Antwortmöglichkeit aus, welche Frage als nächstes gestellt werden soll.
Zur Auswahl stehen die Fragen aus dem linksseitigen Fragenkatalog.
Sie erzeugen damit die Verzweigungen im Gesprächsleitfaden: Wenn Antwort 1 gewählt wurde, dann weiter mit Frage B; wenn Antwort 2 gewählt wurde, dann weiter mit Frage G - usw.
Abb.: Konfigurationsbeispiel der Antworten

Gesprächsleitfäden in der GUI bereitstellen

Gesprächsleitfäden werden in KIX 18 wie Dynamische Felder behandelt und können den Agenten in der Oberfläche bereitgestellt werden (z. B. am Ticket, in den Ticketdetails oder in Aktionen).

Damit Gesprächsleitfäden bereitgestellt werden können, müssen Sie zunächst im System angelegt sein (Menü KIX > Gesprächsleitfaden).

Einen Gesprächsleitfaden in den Ticket Details bereitstellen

Um einen Gesprächsleitfaden in der Ticket Detailansicht darzustellen, wird als componentID der Wert conversation-guide-value und als name der Name des Gesprächsleitfadens erwartet.

{
  "componentId": "conversation-guide-value",
  "componentData": {
  "name": "Problembehandlung"
}

Navigieren Sie zu Menü System > GUI Konfiguration > Agentenportal.
Suchen und öffnen Sie den SysConfig-Schlüssel ticket-details-info-card (Ticket Details)

Fügen Sie den nachfolgenden Codeblock unter rows[...] ein.

Mit diesem Codeblock werden die Ticketdetails um einen separaten Bereich ergänzt, in dem 2 Gesprächsleitfäden enthalten sind (GLF-1 und GLF-2).

Die Platzierung des Codeabschnittes legt die Anordnung in den Ticketdetails fest.

 {
  "title": "Conversation Guides",
  "style": "",
  "separator": true,
  "values": [
    [
      {
        "text": "GLF-1",
        "textStyle": "font-weight:bold;margin-bottom:0.5rem",
        "icon": null,
        "componentId": "conversation-guide-value",
        "componentData": {
          "name": "GLF1"
        },
        "conditions": [
          {
            "property": "DynamicFields.GLF1",
            "operator": "NE",
            "value": null,
            "useObjectService": false,
            "useDisplayValue": false
          }
        ],
        "roleIds": []
      },
      {
        "text": "GLF-2",
        "textStyle": "font-weight:bold;margin-bottom:0.5rem",
        "icon": null,
        "componentId": "conversation-guide-value",
        "componentData": {
          "name": "GLF2"
        },
        "conditions": [
          {
            "property": "DynamicFields.GLF2",
            "operator": "NE",
            "value": null,
            "useObjectService": false,
            "useDisplayValue": false
          }
        ],
        "roleIds": []
      }
    ]
  ],
  "roleIds": []
},

Passen Sie den Codeblock nach Bedarf an.
Ersetzen Sie die Bezeichnungen der Gesprächsleitfäden (GLF1 und GLF2) durch die von Ihnen verwendeten Namen.
Optional: Wenn Sie nur einen Gesprächsleitfaden einbinden möchten, entfernen Sie den überflüssigen Codeabschnitt.
Optional: Ändern Sie die Parameter für die Anzeige (conditions) nach Bedarf.
Speichern Sie Ihre Änderungen abschließend mit Speichern.
Klicken Sie im Header der SysConfig auf Lade Frontend-Konfigurationen neu, um die Ansicht im Frontend zu aktualisieren.

Danach enthält die Ticket Detailansicht einen zusätzlichen Block für die Anzeige der Gesprächsleitfäden. Die Gesprächsleitfäden werden nur angezeigt, wenn Werte am Gesprächsleitfaden hinterlegt sind.

Abb.: Gesprächsleitfäden in den Ticketdetails

Einen Gesprächsleitfaden in einer Aktion bereitstellen

Sie können in Aktionen einen oder mehrere Gesprächsleitfäden bereitstellen, sodass sie den Agenten zum Zeitpunkt ihres Bedarfs zur Verfügung stehen.

Navigieren Sie im Admin Modul ins Menü Workflow > Aktionen.
Legen Sie entweder eine neue Aktion an oder klicken Sie auf eine Aktion, um dieser den Gesprächsleitfaden hinzuzufügen.
Weiterführende Informationen: Eine Aktion anlegen
Wenn Sie eine neue Aktion anlegen: Hinterlegen Sie die Aktionsinformationen und nach Bedarf die Filter, Pre- und Post-Actions.
Soll die Aktion den Nutzern im Self Service Portal zur Verfügung stehen, muss unter Nutzungskontext sowie unter Rollen der Wert Customer gesetzt sein.
Öffnen Sie im Schritt Eingabefelder den Formular-Designer.
Der Formulardesigner wird in einem separaten Dialog geöffnet.
Wenn Sie eine neue Aktion anlegen: Konfigurieren Sie die Formularfelder und das Layout der Aktion.
Weiterführende Informationen: Eingabefelder, Formulardesigner
Klicken Sie in einer Formulargruppe auf das Plus-Symbol, um dieser Formulargruppe den Gesprächsleitfaden hinzuzufügen.
Die Feldeigenschaften werden geöffnet.
Wählen Sie in den Feldeigenschaften unter Eigenschaft den Gesprächsleitfaden aus (analog dem Hinzufügen eines Dynamischen Feldes).
Optional: Definieren Sie die weiteren Feldeigenschaften nach Bedarf.
Übernehmen Sie das Feld mit Klick auf Übernehmen
Optional: Wiederholen Sie die Schritte 6 bis 9, wenn Sie weitere Gesprächsleitfäden hinzufügen möchten.
Übernehmen Sie die Formularkonfiguration mit Klick auf Übernehmen.
Klicken Sie auf Speichern, um die Änderung an der Konfiguration der Eingabefelder zu speichern.

Danach steht je nach Konfiguration am Ticket bzw. Artikel eine Aktion zur Verfügung, mit der am Ticket/Artikel ein Gesprächsleitfaden hinterlegt werden kann.

Nach Klick auf die Aktion wird der Gesprächsleitfaden als Schaltfläche dargestellt. Nach Klick auf Gesprächsleitfaden öffnen werden die Frage- und Antwortmöglichkeiten geöffnet.

Der Gesprächsleitfaden öffnet sich nach Klick auf den Button

Einen Gesprächsleitfaden in einer Ticketvorlage bereitstellen

Sie können in Ticketvorlagen einen oder mehrere Gesprächsleitfäden bereitstellen, sodass sie den Agenten bei Verwendung der Vorlage zur Verfügung stehen.

Navigieren Sie im Admin Modul ins Menü Workflow → Vorlagen.
Legen Sie entweder eine neue Vorlage an oder klicken Sie auf eine Vorlage, um dieser den Gesprächsleitfaden hinzuzufügen.
Wenn Sie eine neue Vorlage anlegen: Hinterlegen Sie die Vorlageninformationen
Weiterführende Informationen: Eine Vorlage konfigurieren
Soll die Vorlage den Nutzern im Self Service Portal zur Verfügung stehen, muss unter Nutzungskontext sowie unter Rollen der Wert Customer gesetzt sein.
Öffnen Sie im Schritt Eingabefelder den Formular-Designer.
Der Formulardesigner wird in einem separaten Dialog geöffnet.
Wenn Sie eine neue Vorlage anlegen: Konfigurieren Sie die Formularfelder und das Layout der Vorlage.
Weiterführende Informationen: Formulardesigner
Klicken Sie in einer Formulargruppe auf das Plus-Symbol, um dieser Formulargruppe den Gesprächsleitfaden hinzuzufügen.
Die Feldeigenschaften werden geöffnet.
Wählen Sie in den Feldeigenschaften unter Eigenschaft den Gesprächsleitfaden aus (analog dem Hinzufügen eines Dynamischen Feldes).
Optional: Definieren Sie die weiteren Feldeigenschaften nach Bedarf.
Optional: Wiederholen Sie die Schritte 6 bis 9, wenn Sie weitere Gesprächsleitfäden hinzufügen möchten.
Übernehmen Sie das Feld mit Klick auf Übernehmen
Übernehmen Sie die Formularkonfiguration mit Klick auf Übernehmen.
Klicken Sie auf Speichern, um die Änderung an der Konfiguration der Eingabefelder zu speichern.

Danach steht den Agenten eine Ticketvorlage zur Verfügung, die je nach Konfiguration einen oder mehrere Gesprächsleitfäden enthält.

Ein Gesprächsleitfaden wird im Formular als Schaltfläche dargestellt. Nach Klick Gesprächsleitfaden öffnen werden die Frage- und Antwortmöglichkeiten geöffnet.

Der Gesprächsleitfaden öffnet sich nach Klick auf den Button

Einen Gesprächsleitfaden im SSP bereitstellen

KIX behandelt Gesprächsleitfäden wie Dynamische Felder. Das Bereitstellen eines Gesprächsleitfadens im SSP erfolgt somit auf gleiche Weise wie bei einem Dynamischen Feld.

In der Konfiguration des Gesprächsleitfadens muss die Option Im Kundenportal anzeigen aktiviert sein.

Möchten Sie einen Gesprächsleitfaden über eine Aktion oder eine Ticketvorlage im SSP bereitstellen, so muss in der Konfiguration der Aktion/Vorlage unter Nutzungskontext sowie unter Rollen der Wert Customer gesetzt sein.

Zum Bereitstellen des Gesprächsleitfadens in den Ticketdetails gehen Sie wie folgt vor:

Navigieren Sie im Admin Modul des Agentenportals zu System > GUI Konfiguration > Self Service Portal
Suchen und öffnen Sie im Abschnitt Context den Konfigurationsschlüssel SSP Ticket Details Context
Dieser Schlüssel enthält die Konfiguration der Ticketdetails im Self Service Portal.
Navigieren Sie im Abschnitt content zum Unterabschnitt ssp-dynamic-fields-widget.
Hier werden alle Dynamischen Felder notiert, die im Self Service Portal angezeigt werden sollen.
Fügen Sie den nachfolgenden Codeblock unter values ein.
Optional: Fügen Sie den Codeblock mehrfach ein, wenn Sie mehrere Gesprächsleitfäden (oder weitere Dynamische Felder) in den Ticketdetails des Self Service Portals bereitstellen möchten.
Hinweis
Damit die gesetzten Werte in den Ticketdetails angezeigt werden, muss als componentID der Wert ssp-dynamic-field-value gesetzt werden.
Setzen Sie unter detailViewWidthFactor mindestens den Wert 3, damit der Gesprächsleitfaden in ausreichender Breite angezeigt wird.
```
{
  "text": "Translatable#GLF1",
  "textStyle": "font-weight:bold;margin-bottom:0.5rem",
  "icon": "kix-icon-ci",
  "componentId": "ssp-dynamic-field-value",
  "detailViewWidthFactor": "3",
  "componentData": {
    "name": "GLF1"
  },
  "conditions": [
    {
      "property": "DynamicFields.GLF1",
      "operator": "NE",
      "value": null,
      "useObjectService": false,
      "useDisplayValue": false
    }
  ],
  "roleIds": []
},
```
Ersetzen Sie die im Code-Beispiel verwendeten Bezeichnungen (GLF1) durch den Namen Ihres Gesprächsleitfadens.
Speichern Sie abschließend Ihrer Eingaben mit Speichern.
Klicken Sie im Header der SysConfig auf Lade Frontend-Konfigurationen neu, um die Ansicht im Frontend zu aktualisieren.

Danach wird im Self Service Portal der Gesprächsleitfaden in den Ticketdetails im Bereich Weitere Informationen angezeigt.

Einen Gesprächsleitfaden am Kontakt bereitstellen

Sie können Gesprächsleitfäden am Kontakt bereitstellen. Voraussetzung dafür ist, dass Sie in der Konfiguration des Gesprächsleitfadens als Objekttyp Kontakt ausgewählt haben.

Navigieren Sie zu Menü System > GUI Konfiguration > Agentenportal.
Suchen und öffnen Sie den SysConfig-Schlüssel in dessen Dialog Sie das Dynamische Feld integrieren möchten, z. B.:
- Dialog Neuer Kontakt: contact-new-form
- Dialog Kontakt bearbeiten: contact-edit-form

Fügen Sie den nachfolgenden Codeblock (ohne Kommentare!) in den Codeblock unter formFields:[...] ein.

Die Platzierung des Codes im Konfigurationsschlüssel bestimmt die Platzierung des Gesprächsleitfadens im Formular.

{
   "id": "contact-new-form-field-glf-onboarding",  // eindeutige ID des GLF im Schlüssel
   "label": null,
   "property": "DynamicFields",
   "inputComponent": null,
   "required": false,   
   "hint": "Translatable#GLF Hinweis",  //Übersetzbarer Hinweistext
   "options": [
      {
         "option": "FIELD_NAME",
         "value": "GLFOnBoarding"   // Name des GLF, wie im System angelegt
      }
   ],
   "defaultValue": {
      "value": null,
      "valid": true,
      "errorMessages": []
   },
   "fieldConfigurationIds": [],
   "children": [],
   "parentInstanceId": null,
   "countDefault": null,
   "countMax": null,
   "countMin": null,
   "maxLength": null,
   "regEx": null,
   "regExErrorMessage": null,
   "empty": false,
   "asStructure": false,
   "readonly": false,
   "placeholder": null,
   "existingFieldId": null,
   "showLabel": true,
   "name": null,
   "draggableFields": false,
   "defaultHint": "Translatable#optionaler_ Hilfetext",
   "type": "FormField",
   "visible": true,
   "translateLabel": true,
   "instanceId": null
}

Optional: Fügen Sie den Codeblock ggf. mehrfach ein, wenn weitere Gesprächsleitfäden im Dialog integriert werden sollen.
Trennen Sie die Codeblöcke durch Kommas, da je zwei aufeinanderfolgende Codeabschnitte durch Kommas voneinander getrennt werden.
Jeder Codeabschnitt beginnt und endet stets mit einer geschweiften Klammer ({..} ).
Entfernen Sie die Kommentare im Codeblock, sofern noch nicht geschehen.
Ersetzen Sie die im Beispiel genannte ID contact-new-form-field-glf-onboarding durch eine eigene, aussagekräftige ID.
Sie können die ID frei benennen, sie darf jedoch nur einmal im gesamten Formular enthalten sein und darf nicht identisch mit dem unter value gesetzten Wert sein. Daher empfiehlt sich eine "sprechende“ ID.
Ersetzen Sie unter value den Beispielwert GLFOnBoarding durch den Namen des einzubindenden Gesprächsleitfadens. Es ist der in der Konfiguration des Gesprächsleitfadens definierte Name anzugeben.
Klicken Sie abschließend auf Speichern.
Klicken Sie im Header der SysConfig auf Lade Frontend-Konfigurationen neu, um die Ansicht im Frontend zu aktualisieren.

Der Gesprächsleitfaden ist nun im Kontakt-Dialog eingebunden und kann von den Agenten genutzt werden.

Im- und Export von Gesprächsleitfäden

Sie können die Konfigurationen der im System vorhandenen Gesprächsleitfäden im- und exportieren. Der Import von Gesprächsleitfäden aus KIX 17 ist ebenfalls möglich.

Gesprächsleitfäden aus KIX 17 exportieren

Navigieren Sie im Admin Modul von in KIX 17 in die Gesprächsleitfadenverwaltung
Die angezeigte Liste führt alle im System enthaltenen Gesprächsleitfäden auf.
Klicken Sie in der Liste in der Spalte Export auf das Download-Icon
Der Download wird gestartet. Exportiert wird eine Datei im YAML-Format.

Der Export verwendet die Funktionen Ihres Browsers. Die exportierte Datei wird in Ihrem lokalen Download-Ordner gespeichert.

Gesprächsleitfäden aus KIX 17 nach KIX 18 importieren

Damit die aus KIX 17 exportierten Gesprächsleitfäden erfolgreich nach KIX 18 importiert werden können, müssen diese in ihrem lokalen Dateiverzeichnissystem als YAML-Datei (.yml | .yaml) vorliegen.

Sie können mehrere Gesprächsleitfäden gleichzeitig importieren.

Navigieren Sie im Admin-Modul von KIX 18 zu KIX > Gesprächsleitfaden.
Eine Übersicht aller im System vorhandenen Gesprächsleitfäden wird geöffnet.
Klicken Sie im Header der Übersicht auf Alt-Gesprächsleitfaden (KIX17) importieren.
Ihr lokaler Datei-Explorer wird geöffnet.
Navigieren Sie in das Verzeichnis, in dem der aus KIX 17 exportierte Gesprächsleitfaden gespeichert ist.
Wählen Sie den zu importierenden Gesprächsleitfaden aus (Mehrfachauswahl ist möglich).
Klicken Sie im Datei-Eplorer auf Öffnen. Der Import wird gestartet.
Die Schaltfläche kann je nach verwendetem Betriebssystem anders benannt sein.

Nach erfolgtem Import erhalten Sie eine Hinweismeldung und die importierten Gesprächsleitfäden werden in der Übersicht aufgeführt. Diese können Sie nun anklicken, um die Konfiguration zu überprüfen bzw. anzupassen.

Gesprächsleitfäden aus KIX 18 exportieren

Jeder Gesprächsleitfaden wird in KIX 18 wie ein Dynamisches Feld behandelt, sodass dessen Konfiguration als JSON-Datei exportiert werden kann.

Navigieren Sie im Admin Modul zu System > Konfigurationstransfer > Export
Wählen Sie unter Objekt den Eintrag Dynamisches Feld.
Durch Angabe von Filterkriterien können Sie die zu exportierenden Datensätze konkretisieren.
Um bspw. einen bestimmten Gesprächsleitfaden anhand seines Namens zu exportieren, setzen Sie folgende Parameter: Name - Contains - Name des Dynamischen Feldes.
Klicken Sie auf Export, um den Export zu starten.