Wie arbeite ich mit einen Gesprächsleitfaden?
Gesprächsleitfäden können durch Ihren Administrator bspw. direkt am Ticket, in Ticketvorlagen, am Artikel oder über Ticket-Aktionen bereitgestellt werden. Unabhängig vom Weg der Bereitstellung wird ein Gesprächsleitfaden zunächst mit einem beschreibenden Titel und der Schaltfläche angezeigt. Klicken Sie auf die Schaltfläche, um den Gesprächsleitfaden zu öffnen. Der Titel hilft Ihnen dabei, den richtigen Gesprächsleitfaden zu wählen, wenn mehrere angeboten werden.
Abb.: Eine Ticketaktion mit verschiedenen Gesprächsleitfäden
Nach Klick auf die Schaltfläche , öffnet sich ein separater Dialog zum Abarbeiten des Gesprächsleitfadens.
Abb.: Beispiel eines Gesprächleitfadens
Fragenkatalog
Der Fragenkatalog enthält die im Gespräch zu stellenden Fragen. Abhängig von den Antworten, passt sich der Fragenkatalog dem Gesprächsverlauf an. Fragen können somit hinzukommen oder entfallen.
Gehen Sie den Fragenkatalog Schritt für Schritt durch, indem Sie nach Beantwortung einer Frage die nächstfolgende Frage anklicken. Bei Bedarf können Sie auch zwischen den Fragen wechseln, bspw. um Eingaben zu ergänzen oder zu korrigieren. Die jeweils aktuelle Frage ist farbig hervorgehoben.
Es müssen nicht alle Fragen beantwortet werden. Fragen, die mit einem vorangehenden Sternchen (*) gekennzeichnet sind, sind Pflicht-Fragen. Diese müssen zwingend beantwortet werden, damit der Gesprächsleitfaden gespeichert werden kann.
Antworten
Hier erfolgt die Beantwortung der jeweils aktuellen Frage.
Die angebotenen Möglichkeiten zur Beantwortung ändern sich anhand der gestellten Frage. Je nach Bedarf werden Ihnen Textfelder, Datum/Zeit-Felder oder Auswahlfelder angezeigt. Nutzen Sie diese, um die Antworten und Angaben Ihres Gesprächspartners und ggf. Ihre Anmerkungen zu erfassen.
Die Antworten werden automatisch festgehalten, wenn Sie zur nächsten Frage wechseln.
Schaltflächen
Nächste: Wechselt zur nächsten Frage.
Alternativ können Sie auch die nächste Frage im Fragenkatalog anklicken.
Abbrechen: Bricht die Bearbeitung des Gesprächsleitfadens ab, ohne ihn zu speichern.
Übernehmen: Speichert alle Antworten am Gesprächsleitfaden und beendet dessen Bearbeitung.
Klicken Sie nach Beendigung des Gesprächs auf diese Schaltfläche. Erst dann ist der Gesprächsleitfaden gespeichert.
Der Gesprächsleitfaden lässt sich nur speichern, wenn alle Pflicht-Fragen beantwortet sind.
Wichtig
Klicken Sie nach Abschluss des Gesprächsleitfadens zusätzlich auf Speichern, um den Gesprächsleitfaden auch am Ticket zu speichern!
