Formulardesigner
In neu angelegten Formularen startet der Formulardesigner mit einer leeren Formularseite und einer noch nicht zugeordneten Formulargruppe Standard. Wenn Sie ein bereits existierendes Formular bearbeiten, sind die entsprechenden Felder und Formularseiten im Formulardesigner enthalten, sodass sie nach Bedarf geändert werden können.
 Abb.: Überblick zu den Funktionen des Formulardesigners | |
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Optional: Klicken Sie (ggf. mehrfach) auf , wenn Sie dem Formular weitere Seiten hinzufügen möchten.
Navigieren Sie mit den blauen Punkt- oder Pfeilschaltflächen zu der Formularseite, die Sie bearbeiten möchten.
Klicken Sie (ggf. mehrfach) auf , um der Formularseite weitere Formulargruppen hinzuzufügen.
Die Formulargruppen dienen dazu, die Eingabe- und Auswahlfelder aufzunehmen.
Die Formulargruppen werden zunächst untereinander auf der Formularseite angeordnet und nehmen die gesamte Breite ein. In den Seiteneigenschaften können Sie diese in Größe und Anordnung anpassen.
Klicken Sie auf
Seitenkonfiguration, um die Seiteneigenschaften zu öffnen.Bearbeiten Sie die Seiteneigenschaften nach Bedarf.
Klicken Sie auf .
Die von Ihnen festgelegten Seiteneigenschaften werden gespeichert.
Klicken Sie nach dem Speichern der Seiteneigenschaften erneut auf , damit das Formular gespeichert wird.
Nach Klick auf Seitenkonfiguration öffnen sich die Seiteneigenschaften, wo Sie die Grundeinstellungen für die Formularseite und die Anordnung der Formulargruppen vornehmen können.
Register "Allgemein"
Hier werden die Grundinformationen der Seite hinterlegt.
Parameter | Beschreibung |
|---|---|
Name | Beschriftung der Formularseite. Der Name wird im Formular oberhalb der Navigationsschaltflächen angezeigt. Achten Sie daher auf eine selbsterklärende Beschriftung. |
Gültig | Wenn aktiviert: Die Formularseite ist gültig und kann verwendet werden. Wenn deaktiviert: Die Formularseite ist ungültig und kann nicht genutzt werden. |
Beschreibung | Optional: Editor zum Hinterlegen von Notizen zur Formularseite (z. B. Verwendungszweck, Einsatzszenarien u.a.m.) Die Beschreibung wird im Kopfbereich der Seite angezeigt (unterhalb der Navigationsschaltflächen). |
Register "Layout"
Hier erfolgt die Anordnung der Formulargruppen auf der Seite. Die Konfiguration der Formulargruppen erfolgt gesondert.
Die Formulargruppen können auf eine oder mehrere Zeilen verteilt werden. Jede Formularseite kann beliebig viele Zeilen enthalten.
Im Bereich Nicht zugeordnete Gruppen finden Sie alle Formulargruppen, die Sie der Formularseite hinzugefügt, aber noch keiner Zeile zugeordnet haben.
Klicken Sie (ggf. mehrfach) auf , um eine oder mehrere Zeilen hinzuzufügen.
Jede Zeile wird mit einem initialen Container erstellt. Diesem können Sie die Formulargruppen zuordnen.
Der Container nimmt zunächst die gesamte verfügbare Breite von 12 Spalten ein. Durch Verschieben des Schiebereglers können Sie die Spaltenbreite reduzieren und somit Platz für weitere Container innerhalb der Zeile schaffen.
Nehmen die Container nur einen Teil der verfügbaren Breite ein, so werden diese nebeneinander angeordnet (in Summe max. 12 Spalten). Das heißt, wenn Sie 3 Formulargruppen in einer Zeile haben möchten, müssen die Container jeweils 4 Spalten einnehmen.
Optional: Klicken Sie auf die Plus-Schaltfläche, um innerhalb einer Zeile einen zusätzlichen Container hinzuzufügen.
Verwenden Sie den Schieberegler, um die Spaltenbreite so anzupassen, dass die Container nebeneinander angeordnet sind (falls gewünscht).
Optional: Klicken Sie auf das Papierkorb-Icon, wenn Sie Zeile oder einen Container entfernen möchten.
Ordnen Sie die noch nicht zugeordneten Gruppen den Zeilen und Spalten zu. Ziehen Sie dazu die Gruppen via Drag & Drop an die entsprechende Stelle.
Abb.: Seitenkonfiguration
Abb.: Konfigurierte Seite
Tipp
Sie können die Formulargruppen und Zeilen via Drag & Drop verschieben. Ziehen Sie sie dazu mit gedrückter linker Maustaste an die gewünschte Position.
Klicken Sie nach Bearbeiten der Eigenschaften auf , damit die Änderungen gespeichert werden.
Beim Löschen einer Formularseite werden auch die dort eingebundenen Formulargruppen und -felder aus dem Formular entfernt.
Wechseln Sie auf die zu löschende Formularseite.
Klicken Sie dazu im Seitenkopf auf den entsprechenden blauen Punkt oder nutzen Sie die Pfeilschaltflächen.
Klicken Sie auf
Seitenkonfiguration, um die Seiteneigenschaften zu öffnen.Klicken Sie in den Seiteneigenschaften auf das Papierkorb-Icon.
Die Seite wird sofort gelöscht. Sie erhalten keine gesonderte Abfrage zur Bestätigung des Vorgangs.
Klicken Sie in der zu bearbeitenden Formulargruppe auf 
, damit die Gruppeneigenschaften zur Bearbeitung geöffnet werden.
Register "Allgemein"
Hier hinterlegen Sie die allgemeinen Informationen zur Formulargruppe.
Parameter | Beschreibung |
|---|---|
Name | Benennung der Formulargruppe. Der Name wird im Formular an der Gruppe angezeigt. Achten Sie daher auf eine selbsterklärende Benennung. |
Beschreibung | Optional:Im Editor können Sie weiterführende Informationen zur Formulargruppe in Form eines formatierten Textes hinterlegen. Die Beschreibung wird innerhalb der Formulargruppe im Formular angezeigt. |
Gruppen Layout | Definieren Sie hier die Breakpoints in Bezug auf die Bildschirmgröße. Sie steuern damit das responsive Verhalten der Gruppe. Geben Sie an, wieviel Spalten die Gruppe bei welcher Bildschirmgröße einnehmen soll.
Nehmen die Gruppen nur einen Teil der Breite ein, so werden diese nebeneinander angeordnet (in Summe max. 12 Spalten). Beispiel:
Hinweise zu den Breakpoints finden Sie unter https://getbootstrap.com/docs/5.3/layout/breakpoints/). |
Register "Layout"
Hier erfolgt die Anordnung der Formularfelder in der Formulargruppe sowie die Anordnung der Formulargruppe im Formular.
Im Bereich Nicht zugeordnedte Felder finden Sie alle Formularfelder, die Sie der Formulargruppe hinzugefügt, aber noch keiner Zeile zugeordnet haben.
Abb.: Noch nicht zugeordnete Formularfelder in einer Gruppe
Klicken Sie (ggf. mehrfach) auf , um eine oder mehrere Zeilen hinzuzufügen.
Jede Zeile wird mit einem initialen Container erstellt. Diesem können Sie die Formularfelder zuordnen.
Der Container nimmt zunächst die gesamte verfügbare Breite von 12 Spalten ein. Durch Verschieben des Schiebereglers können Sie die Spaltenbreite reduzieren und somit Platz für weitere Container innerhalb der Zeile schaffen.
Nehmen die Container nur einen Teil der verfügbaren Breite ein, so werden diese nebeneinander angeordnet (in Summe max. 12 Spalten). Das heißt, wenn Sie 3 Formularfelder in einer Zeile haben möchten, müssen die Container jeweils 4 Spalten einnehmen.
Optional: Klicken Sie auf die Plus-Schaltfläche, um innerhalb einer Zeile einen zusätzlichen Container hinzuzufügen.
Verwenden Sie den Schieberegler, um die Spaltenbreite so anzupassen, dass die Container nebeneinander angeordnet sind (falls gewünscht).
Optional: Klicken Sie auf das Papierkorb-Icon, wenn Sie Zeile oder einen Container entfernen möchten.
Ordnen Sie die unter Nicht zugeordnete Felder aufgeführten Formularfelder den Zeilen und Spalten zu. Ziehen Sie dazu die Formularfelder via Drag & Drop an die entsprechende Stelle.
Die Anordnung der Formularfelder und Zeilen können Sie ebenfalls mit gedrückter linker Maustaste verschieben (Drag & Drop).
Abb.: Gruppenkonfiguration
Abb.: Konfigurierte Gruppe
Klicken Sie nach Bearbeiten der Eigenschaften auf , damit die Änderungen gespeichert werden.
Beim Löschen einer Formulargruppe werden die darin eingebundenen Formularfelder wieder freigegeben. Sie werden wieder unter Nicht zugeordnete Felder aufgeführt, sodass Sie sie anderweitig ins Formular einbinden können.
Die Änderungen am Formular haben keine Auswirkungen auf die Daten bestehender Tickets.
Klicken Sie in der zu löschenden Formulargruppe auf
.Die Gruppeneigenschaften werden geöffnet.
Klicken Sie in den Gruppeneigenschaften auf das Papierkorb-Icon.
Die Gruppe wird sofort gelöscht. Sie erhalten keine gesonderte Abfrage zur Bestätigung des Vorgangs.
Klicken Sie auf das Plus-Symbol der Formulargruppe, der Sie die Formularfelder hinzufügen möchten
.Die Feldeigenschaften werden geöffnet.
Wählen Sie unter Eigenschaft das zu integrierende Formularfeld aus
Hinterlegen Sie weitere Feldeigenschaften nach Erfordernis.
Übernehmen Sie das Feld mit Klick auf
Das Formularfeld wird der Formulargruppe als Nicht zugeordnetes Feld hinzugefügt.
Klicken Sie in der gleichen Formulargruppe auf
Die Gruppeneigenschaften werden zur Bearbeitung geöffnet.
Optional: Hinterlegen Sie im Register Allgemein die allgemeinen Informationen zur Formulargruppe, sofern noch nicht geschehen.
Wechseln Sie ins Register Layout, um das Formularfeld in der Formulargruppe zu platzieren.
Gehen Sie dazu vor, wie unter Register "Layout" beschrieben.
Hinweis
Die geltenden Einstellungen können bspw. durch Workflow Rules modifiziert werden.
Parameter | Beschreibung | |
|---|---|---|
Gruppe | Definiert die Gruppe, der das Feld zugeordnet ist | |
Eigenschaft | Auswahl des zu integrierenden Formularfeldes. Zur Auswahl stehen alle Ticket- und Artikelattribute sowie Dynamischen Felder, welche noch nicht im Formular enthalten sind. Zur Unterscheidung der Dynamischen Felder ist das jeweilige Referenzobjekt in Klammern angegeben (Ticket | Artikel). Beachten Sie auch die Hinweise zur Feldauswahl | |
Operator/in | Definiert das Verhalten des Feldes im Formular Der Operator wird im Formulardesigner am Feld angezeigt.
Hinweise zu relativen Zeitangaben: Dynamische Felder vom Typ Datum bzw. Datum/Zeit können mit einer relativen Initialisierung versehen werden. Folgende Optionen sind möglich:
Das Verhalten des Dynamischen Felds ist wie zuvor beschrieben, jedoch erfolgen die Angaben jeweils als relativer Zeitwert (z. B. 10 Minuten). Verwendbar bspw. für Wartezeitpunkte mit relativen Zeitdifferenzen oder Tickets mit relativen Zeitpunkten für Plan-Beginn/Plan-Ende. In der Konfiguration selbst muss somit kein Wartestatus hinterlegt sein. Basierend auf dem Zeitpunkt der Verwendung wird der angegebene Zeitwert zur aktuellen Zeit addiert und als Datum gesetzt (bei jedem Aufruf der Aktion erneut). Die Verwendung von KIX Platzhaltern wird unterstützt, sodass bspw. eine in einem Dynamischen Feld angegebene Zahl als Zeitwert ausgelesen und verwendet werden kann. Wenn kein Wartezeitpunkte vorgegeben ist, greift die Einstellung im SysConfig-Schlüssel . | |
Gültig |
Hinweis Wir empfehlen Ihnen, Eingabefelder als inaktiv zu setzen, wenn diese per Workflow-Rules situativ eingeblendet werden sollen. | |
Pflichtfeld |
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Beim Laden öffnen | Nur für Gesprächsleitfäden verfügbar.
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Feldbeschreibung | Label, welches dem Formularfeld vorangestellt wird. Das Label kennzeichnet die Informationen, die im Formularfeld vom Anwender einzutragen sind. Achten Sie daher auf eine aussagekräftige Kurzbezeichnung. | |
Hinweis | Optionaler Hinweistext, der am Formularfeld angezeigt wird.
Dieser kann bspw. nähere Informationen darüber enthalten, welche Informationen im Formularfeld einzutragen sind. Wenn ein Hinweistext angegeben ist, wird am Feld ein Fragezeichen-Symbol angezeigt. Der Hinweistext wird nach Klick auf das Fragzeichen angezeigt. Die initialen Felder enthalten bereits lokalisierte Hinweistexte, welche über das Weblate bereitgestellt werden. Bei Bedarf können Sie diese durch Ihren individuellen Text ersetzen. Im Menü können Sie die Pattern für die Übersetzung Ihrer eigenen Texte selbst pflegen. | |
Beschreibung | Optional: Im Editor können Sie weiterführende Informationen zum Formularfeld in Form eines formatierten Textes hinterlegen. Die Beschreibung wird am Formularfeld angezeigt.
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Feldaussehen | Geben Sie an, wieviel Spalten das Feld bei welcher Bildschirmgröße einnehmen soll.
Nehmen die Felder nur einen Teil der Breite ein, so werden diese nebeneinander angeordnet (in Summe max. 12 Spalten). Beispiel:
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Feldeinstellungen | Sie können ein Array weiterer Konfigurationsoptionen für das Feld im JSON-Format angeben, z. B. spezifische Ladeoptionen, den zu ladenden Objekttyp usw.
Setzen Sie die Feldoptionen in eckige Klammern [
{
"option": "SHOW_NEW_CONTACT",
"value": 1
},
{
"option": "SHOW_INVALID",
"value": 0
}
]Beachten Sie auch die Hinweise zu den Feldeinstellungen |
Allgemeine Hinweise
Kanalspezifische Felder benötigen in der Dialogkonfiguration zusätzlich das Feld "Kanal". Nur wenn bei Verwendung ein Kanal ausgewählt wurde, werden die kanalspezifischen Felder angezeigt und mit Vorgabewerten befüllt.
Wenn Sie im Formulardesigner die Kanäle "Notiz" oder "E-Mail" vorausgewählt haben, sind im Formular die Eingabefelder "Betreff" und "Artikeltext" Pflichtfelder.
Kanalspezifische Felder sind bspw.: To, CC, BCC, Betreff, Artikelinhalt, Anhänge und Dynamische Felder vom Objekttyp "Article".
Das Self Service Portal unterstützt nur den Kanal "Notiz"
Berücksichtigen Sie Berechtigungen!
Abhängig von den Berechtigungen des Nutzers ist es möglich, dass nicht alle Felder in einer Vorlage/Aktion nutzbar sind oder Fehler verursachen, auch wenn sie im Formular-Designer konfiguriert werden konnten. Dies gilt insbesondere für die im Self Service Portal bereitgestellten Felder.
Werden Felder in einen Dialog konfiguriert, auf die der Nutzer (Agent oder Customer) keine Berechtigung hat, so schlägt bei ihm deren Verwendung fehl.
Zeitangaben
Erhält ein Ticket den Status "Warten auf [...]", wird eine dynamische Zeit in der Zukunft als Vorbelegung für die Zielwartezeit angezeigt.
Diese Vorbelegung wird initial aus dem aktuellen Zeitpunkt plus dem in der SysConfig hinterlegten Wert ermittelt. Sie können die Vorbelegung der Zielwartezeit anpassen, indem Sie im Menü den Schlüssel ändern.
Bitte beachten Sie: Im Ticket muss eine Zielwartezeit angegeben werden, damit es auch ohne manuelle Änderung der Zeitangabe gespeichert werden kann.
Hinweise für Vorlagen
Nutzungskontext
Im Nutzungskontext "Agent" sind Kontakt, Kunde und Titel in der Konfiguration automatisch immer Pflichtfelder, da diese Felder zum Erstellen von Tickets benötigt werden.
Im Nutzungskontext "Customer" können Kontakt und Kunde nicht konfiguriert werden. Diese Felder stehen nicht zur Auswahl.
Kontakt/Organisation
Ist in einer Vorlage kein Kontakt konfiguriert, wird der erstellende Nutzer als Kontakt eingetragen.
Ist in einer Vorlage kein Kunde konfiguriert, wird die PrimaryOrg des Kontakts als Kunde eingetragen.
Sind in einer Vorlage Titel UND Artikelbetreff nicht konfiguriert bzw. angegeben, werden diese aus
<Name der verwendeten Vorlage><YYYY-MM-DD hh:mm of current time>automatisch generiert ( z. B.: "Urlaubsantrag 11.11.2022 14:15").Für Ticket-Pflichtfelder, die in der Vorlage nicht angegeben sind, werden folgende SysConfig- Schlüssel als Fallback verwendet:
Pflichtfeld
Konfigurationsschlüssel
Typ
Ticket::Type::Default
Team
PostmasterDefaultTeam
Kanal
API::Operation::V1::ArticleCreate###Channel
Priorität
PostmasterDefaultPriority
Status
PostmasterDefaultState
Enthält die Vorlagenkonfiguration keine Angabe zum Kanal oder werden die Angaben im Hintergrund gesetzt, stehen keine ticket-/artikelspezifischen Eingabefelder zur Verfügung.
Das ermöglicht, Tickets ohne Betreff, Artikelinhalt, Anhang usw. zu erstellen, z. B. Urlaubsantrag
Hinweise für das Self Service Portal
Beachten Sie die Hinweise zur Bereitstellung im Self Service Portal (s. Einstellungen für Vorlagen, Aktionen, Rulesets)
Dynamisches Feld Betroffene Services:
Es erfolgt keine Prüfung von Berechtigungen.
Das heißt: Sind Services "als festen Wert" oder "im Hintergrund" gesetzt, dann wird der Service gesetzt, auch wenn der Self Service Portal Nutzer nicht über die entsprechenden Berechtigungen verfügt.
Abhängig vom Typ des Feldes werden in den verschiedene Attribute unterstützt. Einige Attribute werden im Hintergrund automatisch gesetzt und sind nicht konfigurierbar. (z. B. Organisation wird automatisch entsprechend gewähltem Kontakt gesetzt.). Diese sind nachfolgend nicht aufgeführt.
Spezifische Attribute für Dropdown-Felder (Status, Priorität, Bearbeiter, Verantwortlicher, Team, Typ, Organisation und Kontakt) sind:
AUTOCOMPLETE
Steuert das Autocomplete-Verhalten für die Texteingabe in Auswahlfeldern (z. B. in Referenzfeldern wie "Verwandte Tickets", "Kontakt", u.a.m.)
Definierter Wert im Parameter charCount
Definierter Wert im Parameter: noResultsObjectName{ "option": "AUTOCOMPLETE", "value": { "charCount": 2, "delay": 250, "limit": 25, "noResultsObjectName": "Translatable#Contacts" } }charCount: Legt fest, wie viele Zeichen eingegeben werden müssen, damit die Suche startet:Standard: 3
delay: Wartezeit in Millisekunden bis die Suche nach Eingabe des letzten Zeichens startet.Der Wert kann verändert werden, wenn die Suche zu früh oder zu spät startet.
limit: Anzeigelimit. Bestimmt die Anzahl der Einträge im Auswahlfeld.Das Limit kann bei Bedarf erhöht werden, wenn aufgrund eingeschränkter Nutzerrechte zu wenig oder keine Einträge geladen werden.
noResultsObjectName: Anzuzeigende Objekt-Bezeichnung, wenn keine Objekte gefunden wurden.Durch ein vorangestelltes
Translatable#wird diese Bezeichnung automatisch übersetzt, sofern Sie ein entsprechendes Pattern im Menü → hinterlegt haben.Wenn nichts angegeben ist, wird die Bezeichnung Objekte verwendet.
AUTOCOMPLETE_PRELOAD_PATTERN
Es wird eine Suche innerhalb der vorgeladenen Werte anhand der unter
valueeingebenen Zeichenkette durchgeführt.{ "option": "AUTOCOMPLETE_PRELOAD_PATTERN", "value": "*Meier*" }MULTISELECT
Auswahl mehrerer Items ermöglichen
value: 1 | 0 oder true | false
{ "option": "MULTISELECT", "value": 1 }FREETEXT
Eingabe von Freitext erlauben (z. B. bei E-Mail-Feldern)
value: 1 | 0 oder true | false
{ "option": "FREETEXT", "value": 1 }COUNT_MIN
Mindestanzahl an Items, die gewählt sein muss.
Bei Werten >1 wird das Feld ein Pflichtfeld.
{ "option": "COUNT_MIN", "value": 1 }COUNT_MAX
Maximalanzahl von Items, die gewählt werden dürfen (z. B. maximale Anzahl betroffener Assets)
{ "option": "COUNT_MAX", "value": 10 }SHOW_NEW_CONTACT
Spezifische Option für das Feld Kontakt.
Entscheidet, ob die Aktion Neuer Kontakt angezeigt wird.
value: 1 | 0 oder true | false
{ "option": "SHOW_NEW_CONTACT", "value": 1 }USE_OBJECT_SERVICE
Spezifische Option für das Feld Team.
Sorgt dafür, dass Teams als Baum angezeigt werden.
value: 1 | 0 oder true | false
{ "option": "USE_OBJECT_SERVICE", "value": 1 }OpenOnLoad
Spezifische Option für Gesprächsleitfäden.
Definiert, ob der Gesprächsleitfaden beim Laden des Formulars komplett geöffnet angezeigt werden soll oder, ob eine Schaltfläche zum Öffnen des Gesprächsleitfadens angezeigt werden soll.
value: true | false
{ "option": "FIELD_NAME", "value": "myIncidentGLF" }, { "option": "OpenOnLoad", "value": true }
Sie können Formularfelder mit initialen Werten versehen, sodass das Formular bereits mit diesen Werten geladen wird. Den Agenten wird somit wiederkehrende Schreibarbeit abgenommen. Die Werte können vom Agent jederzeit geändert werden.
Das Vorbelegen der Formularfelder mit Werten erfolgt im Formulardesigner in der Seitenansicht direkt im entsprechenden Formularfeld. Stellen Sie dazu sicher, dass das Formular über mindestens eine Seite und mindestens eine Formulargruppe verfügt und dass der Formulargruppe mindestens ein Formularfeld zugeordnet ist.
Wählen Sie in Auswahlfeldern den oder die Werte aus, mit denen das Auswahlfeld vorbelegt sein soll. Tragen Sie in Textfeldern den Text oder den Wert ein, welcher im Feld stehen soll. Hinterlegen Sie in Tabellen oder Checklisten die Werte, mit denen diese geladen werden.
Abb.: Feld Betroffenenes Asset mit einem Wert vorbelegen
Anmerkung
Ist in der Konfiguration eines Dynamischen Feldes ein Standardwert definiert, wird dieser vom Formulardesigner verwendet, aber nicht angezeigt. Bei Verwendung des Formulars wird das Feld mit dem konfigurierten Standardwert initialisiert, sofern im Formulardesigner kein anderer Wert vorgegeben wurde. Es gilt also folgende Priorisierung:
In Vorlagen
der im Template initialisierte Wert
der in der Konfiguration des Dynamischen Feldes definierte Standardwert
In Aktionen
der am Ticket gespeicherte Wert
der im Template initialisierte Wert
der in der Konfiguration des Dynamischen Feldes definierte Standardwert
Sie können für jedes Formularfeld ganz spezifische Einstellungen vornehmen.
Klicken Sie dazu am entsprechenden Formularfeld auf . Die Feldeigenschaften werden geöffnet. Sie enthalten bereits die am Formularfeld hinterlegten Eigenschaften. Sie können nun die Feldeigenschaften gezielt ändern. Speichern Sie abschließend Ihre Änderungen mit Klick auf .
Weiterführende Hinweise: Hinweise zu den Feldeinstellungen
Sie können nicht benötigte Formularfelder gezielt aus dem Formular löschen. Die Formularfelder werden wieder frei, um sie anderweitig einzubinden.
Klicken Sie am zu löschenden Formularfeld auf
.Die Feldeigenschaften werden geöffnet.
Klicken Sie in den Feldeigenschaften auf das Papierkorb-Icon.
Das Formularfeld wird sofort gelöscht. Sie erhalten keine gesonderte Abfrage zur Bestätigung des Vorgangs.