Vorlagen
Im Workflow eines Unternehmens gibt es in der Regel verschiedene Meldungstypen für die unterschiedlichsten Anwendungsfälle. Die Standard-Eingabemaske zum Erstellen neuer Tickets deckt diese mitunter nicht vollständig ab oder enthält zu viele Angaben. KIX ermöglicht Ihnen daher, individuelle Vorlagen für die Erstellung neuer Tickets zu konfigurieren, welche unabhängig von den Vorgaben in der SysConfig sind. Sie werden auch als Ticketvorlagen bezeichnet.
Vorlagen sind Templates für Ticketerstellmasken, welche lediglich die für den Anwendungsfall relevanten Eingabe- und Auswahlfelder enthalten. Es ist damit möglich, speziell an den Meldungstyp angepasste Eingaben zu machen, häufig auftretende Anfragen schneller zu erfassen und effizienter zu bearbeiten.
Abb.: Konfigurationsbeispiel einer Ticketvorlage für ein Onboarding
Vorlagen können sowohl für das Agentenportal als auch für das Self Service Portal bereitgestellt werden. Somit können Sie auch Vorlagen konfigurieren, die an einen ausgewählten Kundenkreis angepasst sind.
Anwendungsfälle für Vorlagen sind bspw. spezielle Ticketerstellmasken für
das Einstellen neuer Mitarbeiter
Schnelleingaben wie z. B. "Druckerpapier fehlt"
Urlaubsanträge
Genehmigungen
für Checklisten
u.v.a.m
Die Verwaltung der Ticketvorlagen finden Sie unter . Die Übersicht enthält alle im System vorhandenen Ticketvorlagen. Die Spalte Nutzungskontext zeigt, in welchem Portal die Vorlage ausgewählt werden kann:
Customer: Die Vorlage steht im Self Service Portal zur Verfügung
Agent: Die Vorlage steht im Agentenportal zur Verfügung.
Die Spalte Vorlagengruppen zeigt, welcher Vorlagengruppe die Vorlage zugeordnet ist.
Sie können Vorlagen duplizieren, um neue Vorlagen auf Basis bestehender Vorlagen anzulegen. Klicken Sie dazu in der Übersicht auf . Es wird ein Duplikat der gewählten Vorlage geöffnet. Die Konfiguration des Duplikats entspricht seiner Quelle. Sie können die Konfiguration des Duplikats nach Bedarf ändern. Der Name des Duplikats lautet standardmäßig "Kopie von [Name der Vorlage]". Sie können diesen Namen beibehalten oder das Duplikat anders benennen.
Die Vorlagen stehen den Agenten im Agentenportal beim Anlegen eines neuen Tickets in der linken Sidebar zur Auswahl. Im Self Service Portal stehen die Vorlagen oberhalb des Editors zur Auswahl. Anhand der gewählten Vorlage wird die Ticketerstellmaske entsprechend der Vorlagenkonfiguration geändert. Es werden nur die in der Vorlage definierten Felder angezeigt, unabhängig von den Vorgaben der SysConfig-Schlüssel.
Standardmäßig wird die Standard-Ticketvorlage des Nutzers geöffnet. Die Standard-Ticketvorlage kann jeder Nutzer in seinen persönlichen Einstellungen unter Meine Ticketvorlage selbst festlegen. Zur Auswahl stehen ihm nur die gültigen Vorlagen, auf die er gemäß seiner Rollenberechtigung Zugriff hat.
Im Self Service Portal können Ticketvorlagen auch per URL-Direktaufruf geöffnet werden, z. B.: https://kix- domain-ssp.kix.cloud/tickets/new?templateId=79. Das ermöglicht den Aufruf der Vorlage auch aus einem Fremdsystem heraus. Die Vorlage wird direkt nach erfolgreicher Anmeldung des Nutzers geladen. Wird eine nicht vorhandene oder vom Nutzer nicht berechtigte Vorlage aufgerufen, wird der Standard-Dialog Neues Ticket geöffnet. Die zu ladende Vorlage wird anhand der TemplateID bestimmt (URL-Parameter "templateId"). Die ID eines Templates können Sie der Fußzeile Ihres Browsers entnehmen, wenn Sie in der Vorlagen-Übersicht im Admin Modul den Mauszeiger über den Namen einer Vorlage halten.
Hinweis
Vorlagen prüfen aktuell keine Abhängigkeiten.
Wird bspw. über die Vorlage ein Kunde gesetzt, der nicht zum Kontakt passt, wird der in der Vorlage gesetzte Kunde überschrieben.
Vorlagen setzen lediglich Werte in bestehende Felder bzw. blenden bestehende Felder im Ticket aus.
Im Self Service Portal:
Die Auswahl bzw. Eingabe des Ticketkontakts ist immer fixiert und kann nicht durch den Kundennutzer erfolgen.
Die Auswahl eines Warten-Stauts ist im Self Service Portal nicht möglich, da kein Warten-Zeitpunkt gesetzt werden kann.
Damit Vorlagen im Self Service Portal zur Verfügung stehen, muss ihnen die Rolle "Customer" zugewiesen sein.
Manuell geänderte Standard-Vorlagen werden im Update nicht angepasst, um die geänderte Konfiguration nicht zu kompromittieren.
Eventuell mit dem Update hinzugekommene Eingabefelder müssen manuell ergänzt werden.