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Vorlagengruppen

Im Menü Workflow > Aktionengruppen können Sie Kategorien anlegen, um Aktionen thematisch zu strukturieren. Die Zuordnung einer Aktion zu einer Aktionengruppe erfolgt beim Anlegen/Bearbeiten einer Aktion.

 

Vorlagengruppen können dupliziert werden. Bei Bedarf können auch die direkt und indirekt untergeordneten Vorlagengruppen einbezogen werden.

Agenten finden den Vorlagenbaum inkl. der den Gruppen zugeordneten Vorlagen in der linken Sidebar. Dort kann die gewünschte Vorlage beim Anlegen eines neuen Tickets ausgewählt werden.

Es werden nur gültige Vorlagengruppen angezeigt, denen eine Vorlage zugeordnet ist. Ein Nutzer sieht nur die Vorlagen, auf die er Berechtigungen hat.

vorlagengruppen-sidebar.png

Abb: Die Vorlagengruppen inkl. Vorlagen in der Sidebar beim Anlegen eines neuen Tickets

Durch die Gruppierung liegen auch die im Self Service Portal bereitgestellten Vorlagen in einer gut auffindbaren Struktur vor.

Zum Anlegen einer neuen Vorlagengruppe navigieren Sie zu Workflow > Vorlagengruppen und klicken auf Neue Gruppe. Füllen Sie den sich öffnenden Dialog aus (s. Konfigurationsparameter) und speichern Sie Ihre Eingaben.

Um eine Vorlagengruppe zu bearbeiten, klicken Sie diese an und ändern Sie im sich öffnenden Dialog die Angaben nach Erfordernis. Klicken Sie abschließend auf Speichern.

Zum Duplizieren einer Vorlage einschließlich eventuell untergeordneter Vorlagen wählen Sie die Vorlage mit einem Häkchen aus und klicken Sie auf Duplizieren (s. ???)

Zum Löschen einer Vorlagengruppe wählen Sie die Vorlagengruppe mit einem Häkchen aus und klicken Sie auf Löschen. Eine Vorlagengruppe kann nur gelöscht werden, wenn ihr keine Vorlage zugeordnet ist. Ordnen Sie ggf. die betreffenden Vorlagen vorher einer anderen Vorlagengruppe zu.

Konfigurationsparameter

Vorlagengruppen_Konfig.png

Abb.: Beispiel einer Vorlage im SSP

Parameter

Beschreibung

Name 1.png

Bezeichnung der Vorlagengruppe im Agentenportal und im Self Service Portal

Icon 2.png

Optional: Icon, um die Vorlagengruppe zu kennzeichnen.

Im Agentenportal wird das Icon dem Vorlagennamen vorangestellt.

Hinweis: Ein geändertes Icon wird erst nach Neuanmeldung und Aktualisierung des Browsercaches angezeigt.

Rang

Der Rang bestimmt die Sortierreihenfolge im Self Service Portal:

  1. Vorlagengruppen basierend auf Rang

  2. Vorlagengruppen ohne Rang, sortiert nach Name

Die Sortierung im Agentenportal erfolgt alphanumerisch.

Übergeordnete Gruppe

Optional: Auswahl einer übergeordneten Vorlagengruppe, um einen Strukturbaum an Vorlagengruppen zu erstellen.

Tags

Optional: Hinterlegen oder Auswählen von Schlagwörtern zur Kennzeichnung dieses Konfigurationsobjektes. Dient der Suche nach zusammengehörenden Konfigurationsobjekten sowie deren Konfigurationsexport. (s. auch: Tagging von Objekten).

Kommentar 3.png

Optional: Kommentar, um die Vorlagengruppe näher zu beschreiben.

Gültigkeit

  • gültig: Vorlagen dieser Gruppe stehen den Nutzern entsprechend seiner Berechtigungen zur Verfügung.

  • (temporär) ungültig: Ist eine Vorlagengruppe ungültig, werden untergeordnete Strukturen (Untergruppen und Vorlagen) nicht zur Auswahl angeboten.

    Die Vorlagen dieser Gruppe stehen somit nicht zur Verfügung, auch wenn die Vorlage selbst gültig ist.

Eine Vorlagengruppe duplizieren

Sie können Vorlagengruppen duplizieren, bspw. um neue Servicekataloge auf Basis bestehender zu erzeugen.

Sie können auswählen, ob die der Vorlage untergeordneten Vorlagengruppen ebenfalls dupliziert werden sollen. Es wird nur die Konfiguration der Vorlagengruppen dupliziert. Die den Vorlagengruppen zugeordneten Vorlagen werden nicht mit dupliziert.

  1. Zum Duplizieren wählen Sie die betreffende Vorlagengruppe mit einem Häkchen aus.

  2. Klicken Sie dann auf Duplizieren im Kopf der Übersicht.

    Die Schaltfläche ist erst aktiv, wenn eine Vorlagengruppe angehakt ist.

Der sich öffnende Dialog entspricht dem Dialog Neue Gruppe. Das Duplikat wird mit den Werten seiner Quelle geöffnet. Der Dialog enthält zusätzliche Felder, um du definieren, wie mit untergeordneten Vorlagen verfahren werden soll:

Parameter

Beschreibung

Rekursiv kopieren

  • Wenn aktiviert, werden auch Kopien aller direkt und indirekt untergeordneten Vorlagengruppen erzeugt.

  • Wenn nicht aktiviert, wird nur die ausgewählte Vorlagengruppe dupliziert (ohne Unterelemente)

Präfix für Duplikate

Zur Kennzeichnung der Duplikate werden diese mit einem Präfix versehen.

Default ist: "Kopie von". Sie können ein anderes Präfix festlegen.

Übergeordnete Gruppe

Optional: Legen Sie fest, welcher Vorlagengruppe das Duplikat/die Duplikate untergeordnet werden sollen.

Ist nichts definiert, entstehen die Duplikate auf der selben Hierarchieebene wie ihre Originale.

Vorlagengruppen im Modal-Dialog

Konfigurationsschlüssel

ticket-module-configuration

Sie können KIX so konfigurieren, dass anstelle des Vorlagen-Explorers in der linken Sidebar ein Modal-Dialog zur Auswahl von Ticketvorlagen angezeigt wird. Dies kann sinnvoll sein, wenn Sie mit unterschiedlichen Meldungsarten arbeiten.

Nach Klick auf die Schaltfläche werkzeugleiste_neues-ticket.png öffnet sich dann ein modaler Dialog zur Auswahl von Ticketvorlagen. Sofern in der Vorlage ein Kommentar notiert ist, wird dieser als Beschreibungstext angezeigt.

Vorlagengruppen_Modal.png

Abb.: Vorlagengruppen im Modal-Dialog

Initial vorausgewählt ist die Vorlage, die der jeweilige Nutzer in seinen Persönlichen Einstellungen festgelegt hat. Sofern der Nutzer keine Vorlage festgelegt hat, wird die Standard-Vorlage (Default - New Ticket Template) vorausgewählt.

Der Modal-Dialog ist initial deaktiviert. Er kann von Ihnen jederzeit im SysConfig-Schlüssel ticket-module-configuration de-/aktiviert werden: Setzen Sie dazu den Parameter Sie können diese jederzeit aktivieren oder wieder deaktivieren.

  1. Navigieren Sie im Explorer zu System > GUI Konfiguration > Agentenportal.

  2. Suchen und Öffnen Sie den SysConfig-Schlüssel ticket-module-configuration

  3. Aktivieren: Setzen Sie den Parameter enableTicketTemplateModal auf true.

    Deaktivieren: Setzen Sie den Parameter enableTicketTemplateModal auf false.

    Vorlagengruppen_Modal-aktivieren.png

  4. Speichern Sie Ihre Änderungen mit Speichern.

  5. Klicken Sie auf Lade Frontend-Konfigurationen neu, um die Ansicht im Frontend zu aktualisieren.

Danach werden die Vorlagen und ihre Vorlagengruppen in einem Modal-Dialog zur Auswahl angeboten. Agenten müssen ggf. ihren Browser aktualisieren.

In diesem Abschnitt: