Service-Level-Agreements (SLAs) - Was und Wo?
Ein Service-Level-Agreement (deutsch Dienstleistungs-Güte-Vereinbarung) bezeichnet einen Rahmenvertrag zwischen Auftraggeber und Dienstleister für wiederkehrende Dienstleistungen. Sie haben die Möglichkeit, Service-Level-Agreements (SLA) an Tickets zu setzen. Ein SLA enthält dabei verschiedene Service-Zeit-Vorgaben, welche aus zwei Teilen bestehen:
Reaktion - In der Reaktion ist festgelegt, wie lange die Mitarbeiter des Service Desks Zeit haben, auf ein neues Ticket zu reagieren.
In der Standardinstallation heißt "Reaktion" einen im Self-Service Portal sichtbaren Artikelanzulegen. Je nach Einrichtung des Systems können aber auch andere Aktionen eine"Reaktion" bedeuten.
Lösung - In der Lösung eines Tickets ist festgelegt, wie lange die Mitarbeiter des Service Desks Zeithaben, ein Ticket zu erledigen.
In der Standardinstallation heißt "Lösung" das Ticket erstmalig zu schließen. Je nachEinrichtung des Systems können aber auch andere Aktionen eine "Lösung" bedeuten.
Reaktion und Lösung werden als SLA Kriterien bezeichnet. Beide Kriterien beinhalten Werte, die auch Attribute genannt werden, z.B. einen Startzeitpunkt, eine Dauer, einen Erinnerungszeitpunkt und einen Zielzeitpunkt.
Wird das SLA am Ticket ausgewählt, werden diese Zielvorgaben für beide SLA Kriterien (Reaktion und Lösung) am Ticket hinterlegt. In Ticketlisten und der Ticket Detailansicht wird Ihnen ein Überblick über diese SLA Kriterien und in wie weit sie bereits erreicht wurden angezeigt.
Die Überschreitung einer der Zeitvorgaben in den SLA Attributen wird als Eskalation bezeichnet. Um dies zuvermeiden, werden Tickets im KIX entsprechend hervorgehoben. Beteiligte Nutzer erhalten eine erstmalige Benachrichtigung, wenn Tickets zu eskalieren drohen, und eine weitere Benachrichtigung, wenn Tickets bereits eskaliert sind.
Abb.: Visualisierung SLA Attribute zum Kriterium Lösungszeit
Hinweis
Initial werden in KIX die in der Bundesrepublik Deutschland und in Österreich geltenden einheitlichenFeiertage sowie Heiligabend und Silvester ausgeliefert. Bewegliche Feiertage, wie z. B. Ostern und Pfingsten berechnet das System selbständig. Diese Tage zählen als "Keine Geschäftszeit" und es erfolgt keine Eskalation.
SLA am Ticket
Im Dialog Neues Ticket steht Ihnen SLA/Service Vereinbarung als weiteres Eingabefeld zur Verfügung. Über ein Dropdown sind alle zur Verfügung stehenden SLA auswählbar. Wählen Sie ein SLA aus der Liste, um die Zeiten für die erste Reaktion und Lösung des Tickets festzulegen. Es kann genau ein SLA an einem Ticket gespeichert werden.
Abb.: Formularfeld SLA/Service Vereinbarung im Ticket-Bearbeiten Dialog
Soll ein Ticket ohne SLA erstellt werden, kann das standardmäßig ausgelieferte SLA Keine Eskalation gesetzt werden.
Wählen Sie die SLA SLA nach betroffenen Service und Priorität aus, werden die Zielkriterien aller auf Basis von Services, Organisation, Kontakt, Typ und Priorität zulässigen SLAs ermittelt und die jeweils kürzeste Zielzeit am Ticket hinterlegt.
Wählen Sie die SLA SLA nach betroffenen Asset/s aus, werden die Zielkriterien auf Basis aller am Ticket gewählten Betroffenen Assets ermittelt und die daraus resultierendekürzeste Zielzeit am Ticket hinterlegt.
SLA in Ticketlisten
In Ticketlisten zeigt die Spalte SLA Kriterien den Status der Service-Zeit-Vorgaben an diesem Ticket an:
Farbe | Bedeutung |
|---|---|
leer | Kein SLA ist gesetzt. |
blau | Kein SLA-Kriterium wird verletzt, warnt oder pausiert. |
grau | Alle SLA-Kriterien sind pausiert. HinweisDie Reaktions- bzw. Lösungszeit am Ticket kann pausieren, wenn Sie z. B. auf die Rückmeldung des Kunden warten. Das Pausieren ist an den Status eines Tickets gekoppelt. Welche Status das Pausieren auslösen, legt Ihr Admin beim Anlegen des SLA fest. Befindet sich ein Ticket im Pausenzustand für ein SLA-Kriterium, wird für dieses kein Zielzeitpunkt angezeigt. Stattdessen steht ausgesetzt in der Übersicht bzw. im Info-Overlay. Verlässt das Ticket diesen Status, läuft die Zeit für das entsprechende Kriterium weiter. Vom System wird automatsich eine neue Zielzeit errechnet. |
grün | Alle SLA-Kriterien sind erfüllt. |
orange | Die Erinnerungszeit für ein SLA Kriterium ist erreicht (entweder Reaktion oder Lösung). |
rot | Ein SLA Kriterium wird verletzt/eskaliert. |
Angezeigt wird der Name des betroffenen SLA Kriteriums und ein Icon. Ein Klick auf das Icon öffnet ein Info-Overlay, welches die Attribute zu dem SLA-Kriterium anzeigt. (siehe Tabelle für Erläuterung der einzelnen SLA Kriterien).
Abb.: Ticket mit verletzen SLA-Kriterien
Hat Ihr Admin die Personalisierung des Dashboards freigegeben, ist es des weiteren möglich, sich den Namen des SLAs anzeigen zu lassen.
Klicken Sie im Ticket Dashboard auf .
Scrollen Sie bis zur gewünschten Tabelle und dort auf die Einstellung der Tabellenspalten.
Wählen Sie im rechten Auswahlmenü die Spalte SLA/Service Vereinbarung aus und klicken Sie auf den Button .
Bei Bedarf: Via Drag & Drop können Sie die hinzugefügte Spalte innerhalb der Tabelle an die gewünschte Position verschieben.
Zum Abschluss anklicken.
SLA in der Ticket Detailansicht
In der Ticket Detailansicht zeigt der Bereich Service-Level-Agreement (SLA) Details zu den Service-Zeit-Vorgaben des am Ticket gesetzten SLA.
Ist kein SLA am Ticket gesetzt, wird der Bereich nicht angezeigt.
Ist ein SLA am Ticket gesetzt und kein Kriterium wird verletzt, warnt oder pausiert, ist der Bereich blau.
Ist ein SLA am Ticket gesetzt, kein Kriterium ist verletzt und alle SLA-Kriterien werden pausiert, ist der Bereich grau.
Ist ein SLA am Ticket gesetzt und alle SLA-Kriterien sind erfüllt, ist der Bereich grün.
Ist ein SLA am Ticket gesetzt und die Erinnerungszeit für ein Kriterium erreicht, ist der Bereich orange.
Ist ein SLA am Ticket gesetzt und ein Kriterium verletzt, ist der Bereich rot.
Grundlegend wird der Bereich in der Farbe des "kritischsten" SLA-Kriteriums dargestellt.
Heißt, ist die Reaktionszeit orange, die Lösungszeit aber rot, erscheint der Bereich in rot.
Gleiches gilt für ein pausiertes SLA Kriterium. Wird während der Pause ein kritischer Wert erreicht, nimmt der Bereich diese Farbe an.
Abb.: Lane "Service-Level-Agreement (SLA)" in der Ticket Detailansicht
Folgende SLA Kriterien werden angezeigt:
SLA Kriterium | Beschreibung |
|---|---|
SLA/Service Vereinbarung | Name des SLAs |
Reaktion | |
Startzeit | Startzeitpunkt der Reaktionszeit, entspricht dem Zeitpunkt, an dem das Ticket erstellt wurde. |
Zielzeit | Zielzeitpunkt der Reaktionszeit: Bis zu diesem Zeitpunkt muss eine Reaktion erfolgen, d.h. ein Agent muss einen für den Kunden sichtbaren Artikel am Ticket erstellen. |
Erfüllungszeit | Zeitpunkt, an dem die Reaktion tatsächlich erfolgt, d.h. an dem vom Agenten ein für den Kunden sichtbarer Artikel erstellt wurde. |
Erinnerung | Erinnerungszeitpunkt der Reaktionszeit: Zu diesem Zeitpunkt wird durch KIX eine Erinnerungsbenachrichtigung an alle Agenten versendet, die die Berechtigung haben, das Ticket zu bearbeiten. Dies geschieht, um eine drohende Eskalation der Reaktionszeit zu verhindern. |
Abweichung (Servicezeit) | Absolute Zeitdifferenz zwischen Zielzeit und Erfüllungszeit (beinhaltet auch "über Nacht" oder "Wochenende"). Für "Servicezeit" ist auch der Begriff "Geschäftszeit" gebräuchlich. |
Abweichung | Zeitdifferenz zwischen Zielzeit und Erfüllungszeit in Geschäftsminuten (ohne "Nacht"). |
Verletzung | "Ja" oder "Nein", zeigt auf einen Blick, ob die im SLA definierte Verpflichtung eingehalten wurde. |
Lösung | |
Startzeit | Startzeitpunkt der Reaktionszeit, entspricht dem Zeitpunkt, an dem das Ticket erstellt wurde. |
Zielzeit | Zielzeitpunkt der Lösungszeit: Bis zu diesem Zeitpunkt muss das Ticket gelöst sein, d.h. es muss den Status "geschlossen" erreicht haben. |
Erfüllungszeit | Zeitpunkt, an dem das Ticket tatsächlich gelöst wurde, d.h. an dem der Status "geschlossen" am Ticket gespeichert wurde. |
Erinnerung | Erinnerungszeitpunkt der Lösungszeit: Zu diesem Zeitpunkt wird durch KIX eine Erinnerungsbenachrichtigung an alle Agenten versendet, die die Berechtigung haben, das Ticket zu bearbeiten. Dies geschieht, um eine drohende Eskalation der Lösungszeit zu verhindern. |
Abweichung (Servicezeit) | Absolute Zeitdifferenz zwischen Zielzeit und Erfüllungszeit (beinhaltet auch "über Nacht" oder "Wochenende"). Für "Servicezeit" ist auch der Begriff "Geschäftszeit" gebräuchlich. |
Abweichung | Zeitdifferenz zwischen Zielzeit und Erfüllungszeit in Geschäftsminuten (ohne "Nacht"). |
Verletzung | "Ja" oder "Nein", zeigt auf einen Blick, ob die im SLA definierte Verpflichtung eingehalten wurde. |
SLA in der Ticketsuche
Alle Attribute der SLA Kriterien, die in der Ticket Detailansicht angezeigt werden, können auch als Suchbegriffe in der Ticket-Komplexsuche verwendet werden. Kombinieren Sie einzelne Attribute, um die Suchergebnisse zu verfeinern.
Anwendungsbeispiel
Sie wollen alle Tickets des Kunden "Mustermann GmbH" finden, deren Reaktionszeit bis Ende der aktuellen Kalenderwoche erreicht wird.
Wählen Sie dafür folgendes in der Ticket Komplexsuche:
Suchattribut | Operator | Eingabe |
|---|---|---|
Organisation | enthalten in | Mustermann GmbH |
SLA Kriterium | enthalten in | Reaktion |
SLA Kriterium - Zielzeit | vor | <gewünschtes Datum> |
Sie wollen alle Tickets finden, an denen mindestens eine der Zielzeiten für Reaktion und Lösung überschritten wurde:
Suchattribut | Operator | Eingabe |
|---|---|---|
SLA Kriterium | enthalten in | Reaktion, Lösung |
SLA Kriterium - Zielzeit | enthalten in | Ja |
SLA an Assets
Beim Erstellen und/oder Bearbeiten eines Assets kann diesem Asset genau ein SLA zugeordnet werden. Dafür klicken Sie auf 
am Formularfeld Zugeordnetes SLA und wählen ein SLA aus dem Dropdown Menü aus.
Abb.: Formularfeld Zugeordnetes SLA an Assets
Um einen Ticket SLA abhängig von einem oder mehreren Assets zu setzen, wird wie folgt vorgegangen:
SLA müssen an Assets gesetzt sein.
Öffnen Sie den Dialog Neues Ticket.
Wählen Sie im Formularfeld Betroffenes Asset die entsprechenden Assets aus.
Wählen Sie im Formularfeld SLA/Service Vereinbarung den SLA SLA nach betroffenenAsset/s aus.
Füllen Sie das Ticket Formular aus und speichern Sie das Ticket.
Tipp
Wenn Sie im Formularfeld Betroffenes Asset mehrere Assets ausgewählt haben, werden aus allen Service-Zeit-Vorgaben, die die SLA Attribute der Assets mitbringen, die strengsten Kriterien ausgewählt und am Ticket gespeichert. Es ist also möglich, dass die Reaktionszeit eines Assets und die Lösungszeit eines anderen Assets am Ticket wirksam werden. Damit wird sicher gestellt, dass alle SLA erfüllt werden können.