Serviceverträge anlegen und bearbeiten
Ein Servicevertrag legt fest, welcher Service und welche SLAs (Service Level Agreements) unter welchen Bedingungen am Ticket zur Verfügung stehen.
Die Verwaltung der Serviceverträge erfolgt im Modul Service Verträge. Im Explorer auf der linken Seite finden Sie eine Übersicht aller auswählbaren Services. Das Dashboard in der Mitte listet alle bereits erstellten Serviceverträge auf.
Abb.: Ansicht Modul Service Verträge
Folgende Funktionen stehen Ihnen in dieser Übersicht zur Verfügung:
Funktion | Beschreibung |
|---|---|
Filter | Hier besteht die Möglichkeit die Tabelle nach einem Suchbegriff zu durchsuchen. Geben Sie hierzu den Begriff ein und klicken Sie auf das Filtersymbol. |
Neuer Servicevertrag | Durch Anklicken des Buttons öffnet sich das Formular zum Erstellen eines neuen Servicevertrags. |
Duplizieren | Die Aktion wird aktiv, sobald mindestens ein Service in der Tabelle ausgewähltbzw. angehakt wurde. Durch Anklicken des Buttons öffnet sich ein mit den Daten des ausgewählten Serivces gefülltes Formular zum Erstellen eines neuen Servicevertrags. |
Löschen | Die Aktion wird aktiv, sobald mindestens ein Service in der Tabelle ausgewählt bzw. angehakt wurde. Es können auch mehrere Services gleichzeitig gelöscht werden. |
CSV Export | Exportiert die ausgewählten Serviceverträge in eine CSV-Datei im UTF-8-Format mit Semikolon als Spaltentrenner. Die Aktion wird aktiv, sobald mindestens ein Servicevertrag in der Tabelleausgewählt bzw. angehakt wurde. Der Export kann bspw. genutzt werden, um
Allgemeine Hinweise für den CSV Export finden Sie auch unter CSV Export |
Import | Nach Anklicken des Buttons kann ein CSV-Import von Serviceverträgen durchgeführt werden, der alle Zuordnungen importiert. Bspw. zur Massendatenpflege oder um Serviceverträge aus einer KIX Testumgebung in ein produktives KIX zu übertragen. Der Import erfolgt via Upload einer CSV-Datei in UTF8-Codierung mit Semikolon als Spaltentrenner. Die CSV-Datei muss einer vordefinierter Struktur entsprechen, welche einem zuvor durchgeführten CSV-Export von Serviceverträgen entnommen werden kann. Fehlerhafte und ungültige Dateien werden mit einem Hinweis abgelehnt. Stellen Sie daher vor dem Import sicher, dass die CSV den Anforderungen entspricht. Allgemeine Hinweise zum CSV-Import finden Sie auch unter Import. |
Filter in jeder Spalte | Enthält eine Spalte das Filtersymbol, kann sie nach einem Suchbegriff durchsucht werden. Klicken Sie dazu auf das Filtersymbol und geben Sie den gewünschten Begriff ein. |
Einen Servicevertrag anlegen
Klicken Sie auf . Es öffnet sich das dazugehörige Formular in einem neuenTab:
Abb.: Formular Neuer Servicevertrag
Bereich | Feld | Beschreibung |
|---|---|---|
Servicelevel für Service | Service | Wählen Sie den Service aus, auf den sich derServicevertrag beziehen soll. |
SLA | Wählen Sie aus, welche Servicelevelvereinbarungen (SLAs) zum darüber genannten Service verfügbar sind. | |
Erforderlich für Service Auswahl (An dieser Stelle können Sie optionale Einschränkungen vornehmen.) | Typ | Ihre Auswahl definiert bei welchem Tickettyp der genannte Service für die hinterlegte Organisation oder den hinterlegten Kontakt verfügbar ist. |
Organisation | Soll der Service mit den angegebenen SLAs nur Kontakten bestimmter Organisationen zugeordnet werden, legen Sie diese Organisationen hier fest. | |
Kontakt | Soll der Service mit den angegebenen SLAs nur bestimmten Kontakten zugeordnet werden, können Sie diese Kontakte hier erfassen. | |
Erforderlich für SLA Auswahl | Priorität | Soll das SLA zum benannten Service nur bei bestimmten Prioritäten verfügbar sein, können Sie diese Prioritäten hier eintragen. |
Allgemein | Kommentar | Zusätzliche nützliche Informationen können in diesem Feld erfasst werden. |
Gültigkeit | Hier legen Sie fest, ob der Servicevertrag „gültig“, „ungültig“ oder „temporär ungültig“ ist. Der Servicevertrag kann im System nur verwendet werden, wenn er „gültig“ gesetzt ist. |
Inaktive Serviceverträge
Im Explorer und in der Übersicht der Serviceverträge sind alle Services vorhanden, unabhängig vom Status. Inaktive/Ungültige Services werden grau dargestellt. Die Anzahl dieser Serviceverträge wird weiterhin hinter dem Namen in Klammern angegeben.
Abb.: Ausschnitt aus Explorer (Service-Baum) und Übersicht Serviceverträge mit aktiven und inaktiven Services
Auch inaktive Services können im Ticket-Dialog angezeigt werden, wenn sie einen aktiven Sub-Service (Kind-Service) besitzen. Durch die ausgegraute Anzeige wird dieser Zusammenhang verdeutlicht.
Der Service ist sichtbar, wenn
ein nachgeordneter Service (Sub-Service, Kind-Service) aktiv und gültig ist.
er selbst gültig ist (das Asset "Service" darf keinen post-produktiven Status besitzen).
Hinweise zum Import/Export von Serviceverträgen
Der Export enthält folgende Attribute (Spalten), die auch für den Import relevant sind:
Attribut (Spalte) | Beschreibung | Beispiele/Hinweise | Import Möglich |
|---|---|---|---|
ServiceID | Die ID/Name des Services. Sub-Service-Assets werden durch doppelte Doppelpunkte angefügt. | Service1::Service1a | X |
SLA | Liste von SLA-Bezeichnungen, die dem Service zugeordnet sind. Mehrere SLA sind durch Komma (ohne Leerzeichen) getrennt. | No Escalation, SLA by Affected Service, SLA by Affected Service and Prio | X |
Organisation (Number) | Name der Organisation | MY_ORGA | X |
Type | Name des Tickettyps | Incident | X |
Priority | Name der Priorität | 2 high | X |
Contact | E-Mail-Adresse des zugeordneten Kontakts | martin.mustermann@example.de | X |
Comment | Textinhalt des Kommentars (sofern vorhanden) | Dies ist ein wichtiger Hinweis. | X |
Validity | Gültigkeit | valid | invalid | temporarily invalid | X |
CreateBy | Kontakt ID des Erstellers | 64 | X |
ChangeBy | Kontakt ID des ändernden Nutzers | 64 | |
CreateTime ChangeTime | Erstellungs- bzw. Änderungsdatum im Format: yyyy-mm-dd hh:mm:ss | "2022-02-23 17:38:59" | |
ID (letzte Spalte) | ID/Nummer des Servicevertrags Entspricht der Reihenfolge in der Übersicht der Serviceverträge | Anhand dieser ID kann beim Import ein Update auf einen existierenden Servicevertrag durchgeführt werden. Ist beim Import keine ID angegeben, wird der Servicevertrag in KIX hinzugefügt. | X |
Für den Import müssen exakt die hier benannten Spaltenbeschriftungen verwendet werden, damit eine Zuordnung durch das System erfolgt.