Praxis zu Tickets
KIX Pro bietet Ihnen Zusatzfunktionen, mit denen Sie Tickets und deren Eigenschaften modifizieren bzw. bearbeiten können.
FAQ aus Ticket heraus erstellen
Die Aktion einen FAQ-Eintrag direkt aus einem Ticket heraus zu erstellen, steht in den Dialogen "Ticket bearbeiten" und "Ticket schließen" zur Verfügung.
Vorgehen:
Wählen Sie den Kanal und aus, bietet der Dialog ein weiteres Auswahlfeld FAQ Vorschlag erstellen an.
Setzen Sie den Schieberegler aktiv, wird unter Verwendung der Ticketdaten ein neuer FAQ Eintrag angelegt. Die FAQ Kategorie, in welcher der Eintrag erstellt wird, ist im Job (Adminbereich) hinterlegt. Initial sind dort u. a. folgende Parameter vorgegeben:
Titel: Betreff des ersten Artikels
Kategorie: Misc
Ursache: Inhalt des ersten Artikels am Ticket
Lösung: Inhalt des den Job auslösenden Artikels
Dynamische Felder: Verwandte Tickets (stellt die Verknüpfung zwischen Ticket und FAQ her)
Ihr Admin kann die Parameter bei Bedarf anpassen.
Teamansichtsmodi
Sie können im Ticket Dashboard zwischen verschiedenen Ansichtsmodi wählen:
Listenansicht
Kanban-Ansicht
Kalender-Ansicht
Landkarte
Zu finden sind die entsprechenden Schaltflächen auf dem Ticket Dashboard oberhalb der Statistik-Widgets.
Abb.: Die Teamansichtsmodi im Ticketdashboard
Die Listen-Ansicht ist die Standardansicht im Ticket Dashboard. Hier sind die Tickets in einer Tabelle aufgelistet.
Abb.: Modus Listen-Ansicht
Die Kanban-Ansicht ermöglicht eine visuelle Trennung der Tickets nach Bearbeitungsstatus (analog dem persönlichen Kanban Board in KIX Start). Die Tickets werden als einzelne Karten dargestellt, welche von Ihnen per Drag & Drop in eine andere Spalte des Kanban-Boards verschoben werden können. Der Bearbeitungsstatus des Tickets ändert sich dabei automatisch.
Die Karten zeigen verschiedene, konfigurierbare Ticketinformationen an. Ihr Administrator kann festlegen, welche Ticketinformationen in den Karten angezeigt werden sollen.
Abb.: Modus Kanban-Ansicht
In der Kalender-Ansicht werden die Tickets entsprechend ihres Fälligkeitsdatums angezeigt. Wenn Sie ein Ticket im Kalender anklicken, öffnet sich ein Overlay mit einer Karte, welche detaillierte Informationen zum Ticket enthält.
Für die Anzeige der Tickets im Kalender werden standardmäßig die unter Plan Beginn und Plan Ende hinterlegten Datumsangaben genutzt.
Die am rechten Bildrand angezeigte Liste der Bearbeiter ist dynamisch und gibt alle Besitzer von Tickets wieder, die im Kalender angezeigt werden.
Abb.: Modus Kalender-Ansicht
Die Kartenansicht visualisiert die Einsatzorte für Tickets sowie die aktuelle Position der Agenten. Sie ermöglicht damit die Planung und Steuerung von Außeneinsätzen. Eingehende Meldungen/Tickets können so direkt an den Servicemitarbeiter gegeben werden, welcher sich in der Nähe des Einsatzortes befindet. Dadurch werden effektive Reaktionszeiten verkürzt und Fahrtzeiten reduziert.
Ändern sich die Daten bspw. bei Positionsänderung des Agenten, wird die Karte automatisch aktualisiert. Dazu muss der Agent die Field Agent App mit eingeschaltetem Geo-Tracking auf seinem Mobilgerät verwenden.
Abb.: Modus Karten-Ansicht
Die Karte verwendet Open Street Maps zur. Grundlage für die Darstellung in der Karte sind die an einem Ticket hinterlegten Adressdaten.
Um die Ticketliste zu aktivieren bzw. eine Auswahl zu treffen, wessen Tickets angezeigt werden sollen, klicken Sie innerhalb der Karte auf das weiße Quadrat in der rechten oberen Ecke.
Hat ein Ticket einen Einsatzort angegeben, wird es in der Karte als Standort mit Tickettitel und, wenn zugeordnet, dem Namen des Besitzers dargestellt. Treffen an einem Standort mehrere Tickets aufeinander, werden sie als Gruppe abgebildet mit der Gesamtanzahl der Tickets in der Mitte. Zudem werden die einzelnen Tickets mit dem Icon, welches die Priorität anzeigt, abgebildet.
Wählen Sie durch Anklicken ein spezielles Ticket aus, öffnet sich ähnlich der Kanban- bzw. Kalenderfunktioneine eine Infokarte, die folgende Daten enthält:
Tickettitel
Ticketnummer
Priorität
Avatar des Besitzer (wenn dieser angelegt ist)
Kontakt
Status
Bearbeiter
Sie haben zudem die Möglichkeit, sich die Route zum Einsatzort anzeigen zu lassen. Klicken Sie auf die Verlinkung und Sie werden zu einem Routenplaner weitergeleitet.
Hinweis
Die Field Agent App, welche Sie für den Außendienst nutzen, sendet ab Version r1.3 die Geo-Position der Agenten an KIX. Da sich die Karte bei Datenänderung(en) aktualisiert, sehen Sie stets die aktuellen Positionen der Agenten. Bei Notfällen können Sie entsprechend Agenten aussenden, die bereits in der Nähe des Einsatzortes sind.
Zeitbuchung
Sie haben die Möglichkeit, den Zeitaufwand, den Sie zur Bearbeitung des Tickets benötigt haben, direkt am Ticket zu hinterlegen. Die Zeiten können bei Ticketerstellung, -bearbeitung, -artikelanlage (Neuer Artikel, Weiterleitung, Antworten) manuell erfasst werden. Die Eingabe eines Zeitaufwands ist dabei nicht an die Anlage eines Artikels gebunden.
Abb.: Feld für Zeitbuchung in Dialog Neues Ticket
Grundlegend werden die Zeiten in Minuten gespeichert. Korrekturbuchungen sind durch Angabe einer negativen Buchung möglich (Bsp.: Eingabe -15). Damit werden die Nachvollziehbarkeit sowie tatsächlich am Ticket gearbeitete Zeiten gesichert.
Budgets für Zeitplanung
Als Bearbeiter an einem Ticket haben Sie die Möglichkeit, ein Zeitbudget für dieses Ticket festzulegen.
Klicken Sie zum Eingeben des geplanten Zeitaufwands die Aktion an. Es öffnet sich ein Tab, in dem Sie den Wert eintragen können. Klicken Sie zum Abschließen des Vorgangs.
Wenn Sie nun das Ticket bearbeiten, tragen Sie bei jeder Bearbeitung die aufgewendete Zeit ein. In der Sidebar Zeiterfassung am rechten Bildrand sehen Sie immer aktuell wie viel des Planzeitbudgets für die Bearbeitung noch zur Verfügung steht. Eine positive Bilanz wird grün dargestellt. Haben Sie das geplante Zeitbudget überschritten, erscheint die Bilanz in rot.