Ticket Detailansicht
In der Ticket Detailansicht finden Sie sämtliche ticketrelevanten Informationen im Überblick.
Abb.: Übersicht Ticket Detailansicht
Hier finden Sie die verschiedenen Bearbeitungsmöglichkeiten für ein Ticket:
Bearbeiten
Neuer Artikel
Verknüpfungen
Freigeben
Beobachten
Drucken
Die Aktion erzeugt ein PDF, welches über die Browserfunktion zum Download und Druck angeboten wird. Bitte beachten Sie Ihre Browsereinstellungen. Davon hängt ab, ob das PDF in einem separaten Tab angezeigt oder zeitgleich auch herunter geladen wird.
Die Bearbeitungsmöglichkeiten können auch in Gruppen angelegt sein. Die Einstellung dazu nimmt Ihr Admin vor.
In diesem Bereich finden Siefolgende Funktionen:
Über Klick auf gelangen Sie zum Formuar für das Anlegen eines neues Tickets.
Durch Anklicken von öffnet sich ein Fenster, in dem sämtliche am Ticket verlinkten Objekte (Tickets, Assets, FAQs) zu sehen sind. Die Zahl in Klammern gibt die Anzahl aller verlinkten Objekte an.
Initial ist die Sidebar zugeklappt. Klicken Sie 
an, um sie zu öffnen. Darin befinden sich verschiedene Widgets.
Im Widget Kontaktinformationen finden sich Zusatzinformationen zu Organisation und Kontakt, welche für das Ticket hinterlegt sind.
Weitere Widgets sind
Zugeordnete Assets - Dies ist eine Übersicht aller mit diesem Kontaktverknüpften Assets.
Tickets zu Assets - Deren Inhalt orientiert sich am dynamischen Feld Betroffenes Asset und zeigt weitere, zu diesem Asset existierende Tickets an.
Tickets zu Kontakt - Hier finden Sie eine Übersicht aller mit diesem Kontakt verknüpfte Tickets.
In der Tabelle können Tickets durch Anhaken ausgewählt werden. Über Anklicken der drei Punkt in der Kopfzeile dieses Widgets öffnen Sie den Button für die . Klicken Sie diesen an, öffnet sich ein separater Tab zur Sammelaktion für Tickets. Im Tab ist die Eiegnschaft "Zusammenfassen zu..." vordefiniert. Bei Bedarf können Sie das ändern oder weitere Eigenschaften hinzufügen.
Vorgeschlagene FAQ - Das Widget gibt beim Erstellen des Tickets relevante FAQs an, die dem Nutzer weiterhelfen können.
Über Klick auf 
werden alle Sidebars ausgeblendet.
Dieser Bereich ist initial immer aufgeklappt. Darin befinden sich drei Tabs.
Im ersten Tab Ticket Informationen sehen Sie alle Basisinformationen des Tickets.
Im zweiten Tab Historie ist jeder Vorgang am Ticket dokumentiert und per Filter durchsuchbar.
Enthalten ist z.B. welcher Bearbeiter wann über welchen Kanal einen Artikel versendet hat sowie an wen diese gesendet wurde. Aus der Historie gibt es eine Verlinkung (5.Spalte), um direkt zum entsprechenden Eintrag zu springen.
Im dritten Tab Anhänge sehen Sie alle am Ticket anghängten Dateien unabhängig von Ihren Zugriffsberechtigungen. In Klammern shene Sie die Gesamtanzahl aller Anhänge am Ticket.
Über Anklicken der Checkbox-Spalte können Sie mehrere Dateien auswählen und als ZIP-Datei herunterladen. Klicken Sie dafür nach der Auswahl an.
Dieser Bereich ist initial immer aufgeklappt. Hierin sehen Sie die Kommunikationshistorie, welche die komplett durchnummerierte Kommunikation, sortiert nach Datum, abbildet. Der neueste Eintrag steht dabei immer an erster Stelle.
Hier stehen Ihnen ebenfalls Filterfunktionen zur Verfügung:
Die Suche, um die Kommunikation nach Schlagworten zu durchsuchen.
Die Checkboxen , , und . Wählen Sie durch Anhaken eine oder mehrere Checkboxen aus und die Kommunikation wird entsprechend durchsucht und abgebildet.
Grenzen Sie die Anzeige der Kommunikationen/Artikel anhand der Filterung
(vor) / 
(nach) + Datum ein.
Für die Artikel stehen Ihnen folgende Funktionen zur Verfügung:
Symbol | Erklärung |
|---|---|
| Alle Artikel als gelesen markieren. Diese Aktion steht Ihnen zur Verfügung, sobald eine Nachricht ungelesen ist. |
| Alle Artikel einklappen. Diese Aktion steht Ihnen zur Verfügung, sobald eine Nachricht aufgeklappt ist. |
| Artikel werden in normaler Darstellung in Form einer Vorschauliste angezeigt. |
| Artikel werden in einer kompakten Darstellung angezeigt. Dabei sehen Sie keine Artikelinhaltsvorschau und ebenso keine Artikelaktionen. |
| Die Artikelsortierung in der Kommunikationshistorie wird durch Anklicken geändert (entweder ältester Eintrag zuerst oder neuester Eintrag zuerst). |
Die von Ihnen gewählte Form der Darstellung wird in den persönlichen Einstellungen gesichert und steht in folgenden Sitzungen wieder bereit.
Im Artikel selbst stehen Ihnen folgende Buttons zur Verfügung:
Artikeltext ausblenden / Alles anzeigen - Durch Anklicken können Sie sich den Artikelinhalt anzeigen lassen bzw. ausblenden.
Alle Anhänge anzeigen / Inline Anhänge ausblenden - Durch Anklicken können Sie sich Anhänge im Artikel anzeigen lassen bzw. ausblenden.
Die Anhänge selbst stehen Ihnen in einer komprimierten Ansicht zur Verfügung. Um sie mit vollständiger Bezeichnung in Listenform angezeigt zu bekommen, klicken Sie auf 
. Um die Ansicht wieder zu verkleinern, klicken Sie auf 
.
Für die Beantwortung von E-Mails stehen Ihnen diese Buttons zur Verfügung. Durch Anklicken öffnet sich ein Dialogfenster, in dem Sie auf den Artikel antworten oder diesen weiterleiten können.
Antworten - Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um auf eine E-Mail zu antworten.
Weiterleiten - Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um eine E-Mail weiterzuleiten.
Hinweis
Konnte ein von Ihnen erstellter E-Mail-Artikel nicht versendet werden, wird Ihnen eine Fehlerbenachrichtigung in Benachrichtigungen angezeigt. Durch Anklicken der Benachrichtigung wird das betroffene Ticket geladen und der relevante Artikel fokussiert.
Die Aktion erzeugt ein PDF, welches über die Browserfunktion zum Download und Druck angeboten wird. Bitte beachten Sie Ihre Browsereinstellungen. Davon hängt ab, ob das PDF in einem separaten Tab angezeigt oder zeitgleich auch herunter geladen wird.
Scroll-Button, mit dem Sie mittels eines Klicks nach oben zum "ersten" Artikel springen können.