Wie bearbeite ich ein Ticket?
Nach dem Öffnen eines Tickets sehen Sie folgende Ansicht:
Abb.: Überblick Bearbeitungsmöglichkeiten des Tickets in KIX Pro
Im Folgenden werden die mit KIX ausgelieferten Bearbeitungsmöglichkeiten, sogenannte Ticketaktionen, erläutert. Weitere Ticketaktionen können von Ihrem Admin eingerichtet sein.
Über Klick auf den Button 
können Sie ein neues Ticket anlegen.
Die Funktion öffnet einen neuen Tab mit einem Dialog, in dem die Ticketdaten bearbeitet bzw. geändert werden können.
Der Dialog enthält die bereits am Ticket erfassten Informationen. Zusätzlich lassen sich ein Startdatum sowie ein Enddatum des Bearbeitungszeitraums eingeben. Über die gewählten Daten lässt sich das Ticket im persönlichen Kalender anzeigen.
Der Button steht zur Verfügung, wenn
das Ticket nicht gesperrt ist
oder:
das Ticket gesperrt ist und Sie der ausführende Bearbeiter sind
oder:
das Ticket gesperrt ist und Sie der ausführende Verantwortliche sind.
Das Bearbeiten des Tickets funktioniert analog zum Vorgehen: Wie erstelle ich ein Ticket?
Mit Klick auf Speichern beenden Sie den Vorgang und sichern die vorgenommenen Änderungen.
Tipp
Der Bearbeiten-Dialog füllt die Felder Bearbeiter und Verantwortlicher bei nicht gesperrten Tickets nicht automatisch aus. Sie werden leer bzw. als "nicht zugewiesen" angezeigt.
Bei Bedarf kann Ihr Admin folgende Funktion aktivieren:
Beim Wechsel des Teams wird der Bearbeiter auf "nicht zugewiesen" zurückgesetzt, damit im neuen Team kein falscher Bearbeiter gesetzt ist.
Wird das Team geändert und gleichzeitig der Bearbeiter aktualisiert, bleibt der gesetzte Bearbeiter erhalten.
Nach Klick auf diesen Button öffnet sich ein Tab, in dem Sie einen neuen Artikel erstellen können:
Zuerst wählen Sie den Kanal, in dem Sie die Antwort senden möchten:
E-Mail: externe Nachricht
Notiz: interne Nachricht
kein Kanal.
Wählen Sie aus, ob der folgende Artikel im Self Service Portal angezeigt werden soll, indem Sie den Regler aktiv setzen.
Wenn Sie Notiz gewählt haben, geben Sie ein:
den Betreff der Notiz
Ihre Notiz im Artikeltext
Anhänge können über den so benannten Punkt angefügt werden
Wenn alle relevanten Informationen ausgefüllt wurden, klicken Sie auf . Die Notiz ist nun am Ticket hinterlegt und der als Bearbeiter eingetragene Mitarbeiter erhält automatisch eine E-Mail.
Wenn Sie E-Mail gewählt haben, geben Sie ein:
Von ... wem die E-Mail versendet wird. Diese Einstellung wird vom System vor ausgefüllt. Wie die Absenderadresse aussehen soll, legen Sie in den ??? fest.
An ... wen die E-Mail gesendet werden soll.
Hier können weitere Empfänger per Klick auf den Pfeil am Ende des Feldes hinzugefügt werden. Dazu öffnet sich ein Suchfeld, in das Sie den Namen (mindestens drei Buchstaben) des Empfängers eingeben, den relevanten, bereits im System hinterlegten Kontakt per Mausklick auswählen und auf klicken.
Innerhalb der Zeile kann durch Klick auf den jeweiligen Button ebenso gewählt werden, ob die E-Mail CC (Kopie, alle Empfänger sehen die Kontaktdaten) oder BCC (Blindkopie, die unterschiedlichen Empfänger sehen ihre Kontaktdaten nicht) versendet werden soll.
den Betreff der E-Mail
den Text Ihrer E-Mail in den Artikeltext
Anhänge können über den so benannten Punkt angefügt werden
Wenn alle relevanten Felder ausgefüllt wurden, klicken Sie auf . Intern wird die E-Mail am Ticket hinterlegt, extern wird sie an die eingegebenen Empfänger versandt.
Hinweis
Wenn Sie im Artikelformular einen Text eingegeben haben, bleibt dieser bei einem Kanalwechsel erhalten, wenn das entsprechende Feld im neuen Kanal auch vorhanden ist.
Dies gilt für die Dialoge: "Neues Ticket", "Ticket bearbeiten", "Neuer Artikel" und "Artikel beantworten".
Klicken Sie auf die Aktion, öffnet sich ein Dialog zum Bearbeiten des Tickets. Dieser enthält wenige Eingabefelder, um Ihnen das Abschließen eines Vorgangs zu erleichtern.
Status
Wenn Sie einen anderen Ticket-Status setzen möchten, wählen Sie in der Ticket Detailansicht die Aktion .
Kanal
Wählen Sie aus, ob Sie mit dieser Aktion eine interne Notiz verfassen, eine E-Mail versenden oder keinen Artikel anlegen wollen.
Wenn Sie den Kanal "Notiz" oder "E-Mail" auswählen, sind die Eingabefelder Betreff und Artikelinhalt Pflichtfelder.
Zeit buchen
Tragen Sie die Zeit(en), die Sie am Ticket buchen möchten, in Minuten ein.
Abschlusscode
Wählen Sie aus, in welcher Form das Anliegen des Tickets gelöst wurde. v
Dies wird abschließend in der Ticket Detailansicht angezeigt.
Dieses Feld ist ein Pflichtfeld.
Um die Aktion abzuschließen, klicken Sie auf .
Nach Anklicken des Buttons öffnet sich ein Dialog. Durch Auswählen des Bearbeiters weisen Sie das Ticket einem Agenten im Außendienst zu.
Zudem können eine Arbeitsanweisung und Checklisten übermittelt werden. Diese Informationen können vom Außendienstmitarbeiter in der Field Agent App eingesehen und abgearbeitet werden.
Die hinterlegten Informationen werden am Ticket gespeichert.
Hinweis
Erfordert mindestens Field Agent App Version r1.2.x !
Ist eine E-Mail nicht am richtigen Ticket gelandet oder an eine falsche Mail-Adresse gesendet worden, haben Sie die Möglichkeit über das fehlgeleitete Ticket mit dem richtigen Vorgang zu vereinen. Nach Anklicken des Zusammenfassen-Buttons öffnet sich ein neuer Tab.
Wählen Sie hier das Ticket aus, mit dem Ihr "Fehlläufer" zusammengefasst werden soll. Haben Sie die Ticketnummer nicht parat, geben Sie mindestens 3 Zeichen des Tickettitels bzw. eines Schlagworts im Titel ein. Ihnen wird eine Trefferliste angezeigt, aus welcher Sie auswählen können.
Ebenfalls zur Auswahl steht der Kanal, über den die Tickets zusammengefasst werden. Das heißt, beim Zusammenfassen wird entweder
eine Notiz am Ausgangsticket angelegt
Wenn Sie diesen Kanal wählen, öffnet sich die Notiz verfassen Funktion. Hier können Sie zudem auswählen, ob die Notiz im Self Service Portal angezeigt werden soll.
eine E-Mail am Ausgangsticket hinterlegt
Wenn Sie diesen Kanal wählen, öffnet sich die E-Mailfunktion. Hier können Sie zudem auswählen, ob die E-Mail im Self Service Portal angezeigt werden soll.
oder kein Artikel angelegt.
Die Artikel des Ausgangstickets werden bei dieser Aktion ans Zielticket verschoben und stehen am Ausgangsticket nicht mehr zur Verfügung. Am Ausgangsticket verbleibt lediglich ein Artikel, in dem steht "Ticket zusammengefasst zu <Nummer des neuen Tickets>". Dies hält zum einen den Nachpflegeaufwand gering und macht zum anderen die Aktion nachvollziehbar.
Nach Klick auf diesen Button öffnet sich ein Tab, in dem Sie alle bereits vorhandenen Verknüpfungen in einer Liste sehen.
Über die Filterfunktion können Sie diese Liste durchsuchen. Klicken Sie dazu auf den Filter und geben Sie ein Schlagwort ein.
Wenn Sie eine bestehende Verknüpfung löschen möchten, wählen Sie das Element in der Tabelle aus, indem Sie ein Häkchen in die Box setzen und klicken anschließend auf .
Wie Sie eine neue Verknüpfung erstellen, finden Sie im Kapitel Allgemeine Funktionserläuterungen beschrieben.
Die Aktionen stehen wechselseitig zur Verfügung.
Ein Ticket kann nur von dem Nutzer gesperrt/freigegeben werden, der als Bearbeiter am Ticket gesetzt ist.
Sperren: Sperrt das Ticket für andere Agenten.
Das Ticket kann nur durch den Bearbeiter und den Verantwortlichen bearbeitet werden.
Freigeben: Gibt das Ticket zur Bearbeitung für andere Agenten frei.
Diese Ticketaktion erscheint nur, wenn das Ticket gesperrt ist.
Klicken Sie hier, wenn Sie über die Vorgänge am Ticket informiert werden möchten.
Klicken Sie diesen Button an, um das Ticket als PDF-Datei herunterzuladen und auszudrucken.