Wie erstelle ich ein Ticket?
Um ein neues Ticket zu erstellen, klicken Sie in der Kopfzeile des Home Dashboards oder des Ticket Dashboards an. Daraufhin öffnet sich ein Tab:
Abb.: Tab Neues Ticket in KIX Pro
Arbeiten Sie Schritt für Schritt die einzelnen Zeilen ab. Felder mit einem "*" sind Pflichtfelder und müssen ausgefüllt werden.
Befindet sich rechts neben dem auszufüllenden Feld ein Pfeil nach unten, öffnet sich beim Klick in das Feld ein Auswahlmenü. Damit in diesen Auswahlfeldern die gewählten Einträge übernommen werden, klicken Sie auf oder außerhalb des geöffneten Auswahlfeldes, um die gewählten Einträge zu übernehmen.
Hinweis
Ihr Administrator kann die Programmoberfläche und Formulare individuell anpassen, indem er weitere Eingabe- und Auswahlfelder hinzufügt oder die Struktur der Formulare ändert. Die Ansichten können daher in Ihrem System von den hier abgebildeten Ansichten abweichen.
Feld | Beschreibung |
|---|---|
Ticket Vorlage (OPTIONAL) | Wählen Sie über das Drop Down Menü eine Vorlage zur Erstellung des neuen Tickets aus. Bei Anklicken der jeweiligen Vorlage werden die in ihr definierten Felder dargestellt bzw. (im Hintergrund) vor ausgefüllt. Steht Ihnen das Feld nicht zur Verfügung, Sie haben aber Bedarf nach vorgefertigten Ticketvorlagen, wenden Sie sich an Ihren Admin. |
Kontakt | Tragen Sie den Namen der Person ein, die das Ticket erstellt bzw. in deren Auftrag das Ticket erstellt wird. Bei der Eingabe von mindestens 3 Zeichen wird Ihnen eine Vorschlagsliste mit bereits im System angelegten Kontakten angezeigt, aus der Sie wählen können. Um, vor allem in umfangreichen Datenbanken, die Suchmenge spezifisch einzuschränken oder flexibler zu gestalten, können Sie außerdem mehrere Teilsuchmuster eingeben und sie logisch verknüpfen. Dabei werden folgende Sonderzeichen unterstützt:
Tipp
Zudem können Sie die Kontakte anhand der Kundennummer bzw. des Namens der Organisation durchsuchen. Auch diese Eingabe kann durch Sonderzeichen verknüpft werden, z. B. "KNR + Bestandteil des Namens". Sie können auch nur eine E-Mail-Adresse eingetragen. KIX erstellt dann automatisch anhand der Maildomain einen neuen Kontakt und ordnet diesem die entsprechende Organisation zu. Tipp Über Anklicken des Icons können Sie einen neuen Kontakt anlegen, sollte der benötigte Kontakt noch nicht existieren. Wird der Tab Neues Ticket erstellen zwischenzeitlich geschlossen, erfolgt nach Speicherung des neuen Kontakts keine Rückkehr in die Ticketerstellung. |
Organisation | Wählen Sie aus, welcher der dem Kontakt zugeordneten Organisationen das Ticket beigefügt werden soll. TippTickets und Organisationen: Im KIX Agentenportal muss Tickets nicht zwingend eine Organisation zugeordnet sein. Auch Kontakte bedürfen nicht zwingend einer Organisation. Bei der Nutzung des Self Service Portals (SSP) jedoch wird die Zuordnung zu einer Organisation zwingend verlangt. |
Betroffenes Asset | Tragen Sie hier ggf. betroffene Geräte ein. Diese werden anschließend am Ticket verknüpft. Sie können nach der Asset Nummer und/oder dem Asset Name suchen. Es können maximal 15 Assets gewählt werden. |
Typ | Tragen Sie hier ein, um welche Art von Anfrage es sich bei dem Ticket handelt. |
Betroffene Services | Wählen Sie hier ggf. betroffene Services aus. |
Priorität | Prioritäten kennzeichnen farblich unterschiedliche Dringlichkeiten (Stufe 1 - 5) und können zur Kategorisierung von Tickets genutzt werden. Wählen Sie die entsprechende Dringlichkeit bzw. Kategorie aus. |
SLA/Service Vereinbarung | Tragen Sie hier ggf. betroffene SLA bzw Service Vereinbarungen ein. Diese werden anschließend am Ticket verknüpft. Sie können nach dem Namen des SLAs suchen. |
Kanal | Wählen Sie aus, ob Sie die Ticketbeschreibung intern am Ticket hinterlegen (Notiz) oder zusätzlich per E-Mail versenden (E-Mail) wollen. |
Im Kundenportal anzeigen | Wählen Sie aus, ob das folgende Ticket/der folgende Artikel im Self Service Portal angezeigt werden soll, indem Sie den Regler durch Anklicken aktiv setzen. Ist der Regler nicht aktiviert, wird im Hintergrund automatisch geprüft, ob der Ticketkontakt zu den Artikelempfängern gehört, und das System stellt die Sichtbarkeit entsprechend ein. |
Betreff | Der Betreff ist das Thema der Anfrage und bildet nach der Ticketerstellung den Titel des Tickets. |
Artikeltext | Dieses Feld beinhaltet alle relevanten Informationen zur Anfrage bzw. Aufgabe. Bitte beschreiben Sie Ihr Anliegen so genau wie möglich, damit auch eine dritte Person den Inhalt nachvollziehen kann. Angelehnt an Schreibprogramme haben Sie hier die Möglichkeit z. B. die Schrift fett oder kursiv zu schreiben, Verlinkungen einzufügen etc. |
Anhänge | Hier können Sie zusätzliche Dateien an das Ticket anhängen. Ein Einfügen per Drag & Drop ist möglich. Bitte beachten Sie die maximale Dateigröße von 25MB pro Datei. Bei Bedarf kann das Uploadlimit erhöht werden. Wenden Sie sich dafür an Ihren Admin. |
Zeit buchen | Hier können Sie die bisher an diesem Ticket aufgewendete Arbeitszeit erfassen. Grundlegend werden die Zeiten in Minuten gespeichert. Korrekturbuchungen sind durch Angabe einer negativen Buchung möglich (Bsp.: Eingabe -15). |
Team/Queue zuordnen | Geben Sie hier einen Zuständigkeitsbereich für das Ticket an (z. B.Infrastruktur, Verwaltung, Vertrieb etc). Die zur Auswahl stehenden Teams hängen davon ab, welche Basisberechtigungen Sie im System besitzen. |
Bearbeiter | Wählen Sie die Person aus, die für die Bearbeitung des Ticket zuständig sein wird. Sie finden den Namen entweder in der Vorauswahl des Dropdown Menüs des Feldes. Oder geben Sie drei Buchstaben des Namens der auszuwählenden Person ein und filtern so das Feld entsprechend. |
Status | Der Status definiert, in welchem Bearbeitungszustand sich ein Ticket befindet. Wählen Sie den entsprechenden Status (z. B. neu oder offen) aus. |
Dynamische Felder | Durch den Admin können zusätzliche dynamische Felder in dem Formular bereit gestellt werden, wie z. B.
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Um das Ticket zu erstellen, klicken Sie zum Schluss auf .
Hinweis
Erscheint nach dem Erstellen des Tickets der folgende Hinweis: "Das angeforderte Ticket ist aufgrund von eingeschränkten Berechtigungen nicht verfügbar.", haben Sie keine Zugriffsberechtigung auf das Team, in welches das Ticket angelegt/verschoben wurde. Wenden Sie sich bei Fragen dazu an Ihren Admin.
Tickets erstellen mit Vorlagen
Vorlagen dienen dazu, Ihnen Arbeit abzunehmen. Je nach Anwendungsfall stellt Ihnen Ihr Administrator eine Auswahl an Vorlagen bereit, die Sie beim Erstellen von neuen Tickets in KIX Pro verwenden können. Daten, die Sie häufig eingeben müssen, können mit Hilfe von Vorlagen bereits vorausgefüllt zur Verfügung stehen. Daten, die Sie nicht für Ihre Arbeit benötigen, aber vielleicht für Ihre Kollegen in einem späteren Arbeitsschritt relevant sind, können im Hintergrund gespeichert werden. Damit nimmt das Anlegen von Tickets weniger Zeit in Anspruch und Sie können sich auf die für Sie relevanten Felder konzentrieren.
Arbeiten mit Vorlagen
Das Formularfeld Vorlage befindet sich standardmäßig an erster Position im Formular zum Erstellen neuer Tickets. Wenn Sie eine Vorlage auswählen, verändert sich ggf. das Eingabeformular: Es ist möglich, dass Formularfelder verschwinden, oder dass Formularfelder bereits ausgefüllt sind.
Abb.: Dialog "Neues Ticket" mit ausgewählter Vorlage "Onboarding"
Ihr Admin kann eine Vielzahl von Vorlagen anlegen und diese gruppieren. So entsteht eine Baumstruktur, welche den Aufbau der Vorlagen und deren Zuordnung abbildet.
Abb.: Vorlagenbaumstruktur mit geöffneten Dialog "Neues Ticket"
Tipp
Wird beim Arbeiten in der Ticketerstellmaske die Vorlage gewechselt, erscheint ein Hinweistext auf den Verlust der bereits eingegebenen Daten. Sie haben die Möglichkeit diese Erinnerung zu deaktivieren.
Befindet sich in einer Ticketvorlage ein vorausgefüllter Betreff und ein Artikeltext, so bleibt dieser beim Wechsel auf eine andere Vorlage, in der Betreff und Artikeltext leer sind, erhalten.
Vorlagengruppen
Hat Ihr Admin dies konfiguriert, öffnet sich nach Klick auf ein Dialog zur Auswahl von Ticketvorlagen. Sofern in der Vorlage ein Kommentar notiert ist, wird dieser als Beschreibungstext angezeigt.
Abb.: Vorlagengruppen - Beispiel
Initial vorausgewählt ist die Vorlage, die der jeweilige Nutzer in seinen Persönlichen Einstellungen festgelegt hat. Sofern der Nutzer keine Vorlage festgelegt hat, wird die Standard-Vorlage (Default - New Ticket Template) vorausgewählt.
Sidebars
Am rechten Bildrand befinden sich mehrere Sidebars, welche Ihnen Informationen zu den von Ihnen eingegebenen Daten liefern. Über Anklicken von 
werden sie eingeblendet.
Sidebar | Beschreibung |
|---|---|
Kontakt Informationen | Hier finden Sie sämtliche zum ausgewählten Kontakt hinterlegten Informationen (Adresse, Telefonnummer, E-Mailadresse etc) . |
Zugeordnete Assets | Hier finden Sie sämtliche dem Kontakt zugeordneten Assets. AnmerkungDurch Anklicken eines der zugeordneten Assets wird dieses direkt am Ticket im Feld Betroffenes Asset gesetzt.  |
Tickets zu Asset | Wählen Sie ein betroffenes Asset aus, erscheinen alle zu diesem Asset bereits vorliegenden Tickets. |
Tickets des Kontakts | Hier sehen Sie, welche Tickets dem von Ihnen gewählten Kontakt zugeordnet sind. |
Empfohlene FAQ | Existiert eine FAQ zu dem von Ihnen ausgewählten Asset, so wird diese hier angezeigt.
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