Komplexsuche
Die Komplexsuche ist sowohl in der Werkzeugleiste als auch über das Lupen-Symbol erreichbar.
In der Werkzeugleiste befindet sich eine Schnellsuche. Entsprechend dem jeweiligen Dashboard, findet die Suche in diesen Objekten statt. Das heißt auf dem Ticket Dashboard wird in den Tickets nach dem eingegebenen Schlagwort gesucht. Geben Sie den gewünschten Suchbegriff ein und klicken Sie auf das Lupensymbol.
Hinter dem Lupensymbol in den persönlichen Werkzeugen steht ein Drop Down Menü zur Verfügung, über welches Sie die Möglichkeit haben nach Ticket, Asset, Organisation, Kontakt oder FAQ zu suchen. Die Suche läuft immer nach dem gleichen Schema ab:
Wählen Sie aus dem Dropdown den Bereich (z. B. Asset) in dem Sie suchen möchten. Geben Sie Kriterien (Attribute) ein, nach denen Sie suchen möchten. Starten Sie die Suche durch Klick auf .
Es öffnet sich ein Tab Ergebnis Komplexsuche. In der Trefferliste finden Sie alle relevanten Einträge, die zu Ihren Suchkriterien passen.
Hinweis
In der Trefferliste zu einer Ticketsuche erscheint das älteste Ticket zuerst.
Hintergund: Organisatorischer Kern der Ticketabarbeitung sind Teams. Innerhalb dieser Teams wird nach dem FIFO-Prinzip (first in, first out) gearbeitet. Das bedeutet, dass der Fokus auf den ältesten Anfragen liegt, da diese mehr Aufmerksamkeit und eine schnelle Abarbeitung bedürfen.
In der Trefferliste können Sie direkt auf einzelne Zeilen klicken, um in die jeweilige Detailansicht zu gelangen.
Die Trefferliste hat keine Beschränkung. Durch Anklicken des Buttons werden Ihnen weitere Objekte (Tickets/Assets/Organisationen/Kontakte/FAQ) in der Tabelle angezeigt.
Bei Betätigung des Buttons wird ein in der Tabelle gesetzter Filter zurückgesetzt. Sie müssen diesen neu eingeben. Eine bestehende Sortierung bleibt hingegen erhalten. Die nachgeladenen Objekte werden in die bestehende Sortierung eingeordnet.
Hinweis
Die Suche findet keine archivierten Tickets. Möchten Sie sich diese anzeigen lassen, müssen Sie dies explizit angeben (Status - enthalten in - geschlossen).
Aktionen zur Suche
Es stehen Ihnen weitere Aktionen zur Suche zur Verfügung, die im Folgenden erklärt werden.
Suche bearbeiten
Wenn Sie die Suche bearbeiten möchten, nutzen Sie das mit den Vorgaben der vorherigen Suche gefüllte Formular der Komplexsuche.
In der ersten Spalte können Sie jeweils die Attribute auswählen, nach denen Sie suchen möchten. In der zweiten Spalte wählen Sie die Suchoperatoren aus. In der dritten Spalte können Sie Text eingeben. Für manche Attribute bietet Ihnen ein Dropdown konkrete Auswahlmöglichkeiten, für andere steht eine Freitextsuche zur Verfügung.
Starten Sie die Suche durch Klick auf .
Wenn Sie die Suchkriterien löschen möchten, klicken Sie auf . Das leert die Formularfelder und Sie können eine neue Suche beginnen.
Um sich die Einträge aus der Liste anzuschauen, klicken Sie direkt in die Zeile eines Trefferergebnisses. Daraufhin öffnet sich der zugehörige Eintrag in einem separaten Tab Ihres Browsers.
Suche speichern / teilen
Um die gleiche Suche später wieder auszuführen, können Sie diese durch Klick auf sichern. Es öffnet sich ein Overlay, in dem Sie den Titel angeben können, unter dem Sie die Suche speichern möchten. Sie haben die Möglichkeit Ihre Suchvorlage mit Ihren Kollegen zu teilen. Setzen Sie dafür den Schieberegler (im Bild gelb umrandet) nach rechts.
Abb.: Schieberegler - Aktivierung notwendig, um Suchvorlage zu teilen
Die gespeicherte Suche wird Ihnen anschließend in der Werkzeugleiste im Dropdown "Favoriten" angezeigt. Unterteilt in "Suchen" und "Geteilte Suchen" finden Sie an dieser Stelle alle Suchvorlagen auf die Sie Zugriff haben. Vor den geteilten Suchvorlagen sehen Sie den Nutzernamen des Agenten, der die Vorlage erstellt und geteilt hat.
Abb.: Gespeicherte Suchvorlage unter "Favoriten"
Wenn Sie bereits Suchen gespeichert haben, können Sie im Dropdown "Suche" eine vorhandene auswählen und diese mit den aktuell gewählten Werten überschreiben.
Hinweis
In KIX Pro können Sie die gespeicherten Suchergebnisse des Weiteren zum Konfigurieren eines persönlichen Home Dashboards nutzen.
Suche als Standard festlegen
Um jede Suche mit den gleichen Ausgangswerten durchzuführen, können Sie eine ausgeführte Suche durch Anklicken des Buttons . Bei erneutem Aufruf der Komplexsuche wird diese nun immer entsprechend des persönlichen Standards initialisiert.
Wurde die Suche ausgeführt, ist das Widget mit den Sucheingaben eingeklappt. Es gibt kein Suchlimit.
Möchten Sie Ihre Komplexsuche wieder auf die Werkseinstellung zurücksetzen, gehen Sie in Ihre Persönliche Einstellungen. Wählen Sie dort die im Bereich "Spezifische Nutzereinstellungen zurücksetzen" die Suchvorlage aus, die Sie zurücksetzen möchten und klicken Sie anschließend den entsprechenden Button an.
Suche löschen
Um die Suche zu löschen, klicken Sie den entsprechenden Button an. Es öffnet sich ein Overlay mit einer Sicherheitsabfrage.
Bestätigen Sie das Löschen indem Sie auf klicken.
Hinweise zur Suche
Generell gilt: Wird ein Leerzeichen zwischen Suchbegriffen als UND-Suche interpretiert. Schließen Sie Ihr Suchmuster in Hochkommata ein ("...") wird das gesamte Suchmuster als ein Suchmuster angewandt.
Für die Suche nach Assets gilt:
Wenn sie keine oder mehrere Asset Klasse(n) ausgewählt haben, stehen Ihnen nur die Attribute zur Verfügung, die alle Klassen oder die, von Ihnen gewählten Klassen gemeinsam haben.
Die Trefferliste zur Suche zeigt immer die aktuellen Versionsinformationen.
Das Durchsuchen älterer Asset-Versionen ist möglich. Aktivieren Sie dazu den Schalter Frühere Version einbeziehen.
Durchsucht werden der Asset-Name sowie alle Parameter, die durchsuchbar sind (z. B.Vorfallstatus und Verwendungsstatus). Ihr Administrator kann festlegen, welche Parameter durchsuchbar sind.
Grundlegend können alle Suchkriterien durchsucht werden. Dafür muss Ihr Admin entsprechende Einstellungen vornehmen. Wenden Sie sich bei Bedarf an ihn.
Für die Suche nach Kontakten kann die Klein- und Großschreibung ignoriert werden. Zudem können Sie folgende Sonderzeichen benutzen:
„&“: Damit können Begriffe kombiniert werden (UND-Verknüpfung), z.B. Suche nach "Max+Muster" sucht nach „Max“ und „Muster“ und findet den Kontakt Max Mustermann
„+“: Gleiche Funktion wie „&“
+ in Suche nach Telefonnummern: Durch manuelle Eingabe der Telefonnummer, z.B."+49123456789" kann ein Kontakt gesucht und gefunden werden. Kombinationssuchen (z.B."+49123 & Hans") sind nur möglich, wenn Ihr Admin das System entsprechend konfiguriert hat. Wenden Sie sich im Zweifelsfall an ihn.
„|“: Damit können Begriffe separiert werden, um alles zu finden, was „entweder das eine oder das andere“ (ODER-Verknüpfung) enthält, z.B. Suche nach "Hark|Potts" sucht „Hark“ ODER „Potts“ und findet die Kontakte "Bill Potts" und "Jack Harkness"
„*“: Unbekannte Teile können an beliebiger Position des Suchbegriffs durch Wildcards (*) ersetzt werden, z.B. Suche nach "J*Yves" zeigt den Kontakt "Jacque-Yves Cousteau"
Für die Suche nach Tickets können folgende Attribute NICHT benutzt werden:
CloseTime (Closed at)
CreatedPriorityID (Created with Priority)
CreatedQueueID (Created with Queue)
CreatedStateID (Created with State)
CreatedTypeID (Created with Type)
CreatedUserID (Created with User)
AttachmentName (Attachment Name)
Body
Subject
Cc
From
To
ChannelID
SenderTypeID
WatchUserID (Watch User)
LastChangeTime (Last changed time)
Für die genannten Attribute steht der enthaltene Wert nicht am Ticket zur Verfügung und wird in der Suche somit nicht gefunden.
In der Ticketsuche steht Ihnen das Attribut "Meine Teams" zur Verfügung, welches Sie in den persönlichen Einstellungen festlegen können. Wählen Sie dieses Attribut aus, können Sie die Suche gezielt auf Tickets in Ihren Teams eingrenzen oder aber Tickets, die sich in Ihren abonnierten Teams befinden ausschließen.
Suchen bzw. Suchergebnisse können direkt per URL kopiert und wieder aufgerufen werden.
Hinweis
Bleibt die Trefferliste leer, kann dies zwei Ursachen haben:
Entweder existiert zu den von Ihnen eingegebenen Suchkriterien kein Eintrag oder Ticket.
Oder die Kriterien Ihrer Suche sind zu ungenau oder zu umfangreich. Bitte überprüfen Sie die Kriterien und starten Sie eine neue Suche.
Um ein reproduzierbares Suchergebnis zu erhalten, können Sie bei der Definition einer Suche die Sortierrichtung und das Sortierkriterium angeben.
Wählen Sie dafür ein Attribut aus der Drop Down Liste aus, anhand dessen sortiert werden soll. Die Sortierrichtung bestimmen Sie durch Anhaken der Box hinter der Attributsauswahl. Ist ein Haken gesetzt, wird absteigend gesucht. Ist kein Haken gesetzt, erfolgt die Suche aufsteigend. Wenn Sie kein Sortier-Attribut ausgewählt haben, wird die Richtung ignoriert. Das heißt es findet keine Sortierung statt.
Aktuell wird für die Suche nach Organisation, Kontakt und FAQ noch keine Sortierung bereit gestellt.
Bei der Suche nach Tickets und Assets kann nicht nach allen Attributen sortiert werden bzw. gibt es Attribute, die dafür keinen Sinn ergeben. Folgende Attribute sind wähl- und anwendbar:
Assets
A# (Assetnummer)
Changed at
ConfigItemID
Created at
Name
Ticket
Enable for Self Service Portal (Artikel)
From (Artikel)
To (Artikel)
Cc (Artikel)
Subject (Artikel)
Body (Artikel)
Article Create Time
Changed at
Closed at
TicketID
Ticket#
Created at
Pending until
Last changed at
Title
OwnerName -> sucht in der Tabelle Kontakt nach Nachname, Vorname
OwnerFulltext -> sucht mit den Attributen Besitzer und Name des Besitzers
ResponsibleName -> sucht in der Tabelle Kontakt nach Nachname, Vorname
ResponsibleFulltext -> sucht mit den Attributen Verantwortlicher und Name des Verantwortlichen
OrganisationFulltext -> sucht mit den Attributen Organisation und Organisationsnumnmer
Contact -> sucht in der Tabelle Kontakt nach Nachname, Vorname
SLA
SLA Criterion
SLA Criterion - SLA/Service Agreement
SLA Deviation
SLA Deviation (Service Time)
SLA Fulfillment Time
SLA Start Time
SLA Status
SLA Target Time
SLA Violation
Accounted Time
Dynamische Felder
nur vom Typ Text und/oder Textarea
nur gültige
Im folgenden finden Sie eine Erläuterung zu Parametern, die in Suchen verwendet werden:
Paramter | Erklärung |
|---|---|
Ist gleich | Der zu findende Wert ist exakt gleich dem eingegebenen Wert. Bsp.: Name des Teams: "Einkauf", wird gefunden über die Eingabe: "Einkauf". Der Kontakt namens "König" wird bei Eingabe von "Koenig" nicht gefunden. |
Beginnt mit | Der zu findende Wert beginnt mit exakt dem eingegebenen Wert. Bsp.: Titel des Tickets: "Problem mit Drucker im Meetingraum", wird gefunden über die Eingabe "Problem". |
Endet mit | Der zu findende Wert endet mit exakt dem eingegebenen Wert. Bsp.: Titel des Tickets: "Problem mit Drucker im Meetingraum", wird gefunden über die Eingabe "Meetingraum". |
Enthält | Der eingegebene Wert ist im zu findenden Wert enthalten. Bsp.: Titel des Tickets: "Problem mit Drucker im Meetingraum", wird gefunden über die Eingabe "Drucker". |
Wildcard-Suche | Ähnelt der Suche mit "enthält", allerdings kann der Nutzer hier unbekannte Teile an beliebiger Position der Suchphrase durch Wildcards (*) ersetzen. Bsp.: Titel des Tickets: "Problem mit Drucker im Meetingraum", wird gefunden über die Eingabe "Problem * im Meetingraum". |
Enthalten in | Der zu findende Wert ist in einem der ausgewählten Werte enthalten. Bsp.: Der Nutzer weiß, dass das gesuchte Ticket in einer der Teams "Einkauf", "Vertrieb" oder "Marketing" liegt, aber nicht in welcher. Wird gefunden über Auswahl der Teams "Einkauf", "Vertrieb" und "Marketing. |
Für die Suche nach Zeiten stehen Ihnen folgende Parameter zur Verfügung:
Parameter | Erklärung |
|---|---|
Vor / Kleiner als | Alle Tickets vor dem eingegebenen Datum/Uhrzeit werden gefunden. Es ist möglich, nur ein Datum oder Datum & Uhrzeit zu suchen. Bsp.: Der Nutzer möchte wissen, wie viele Tickets eines Kunden vor dem heutigen Tag eingegangen sind. Wird gefunden, indem der entsprechende Kunde als Suchattribut ausgewählt wird und als weiteres Suchattribut "Erstellt" "vor" dem gewünschten Datum. |
Bis / Gleich oder kleiner | Alle Tickets bis inklusive des eingegebenen Datums/Uhrzeit werden gefunden. Es ist möglich, nur ein Datum oder Datum & Uhrzeit zu suchen. Bsp.: Der Nutzer möchte wissen, wie viele Tickets eines Kunden bis Ende eines vergangenen Monats eingegangen sind. Wird gefunden, indem der entsprechende Kunde als Suchattribut ausgewählt wird und als weiteres Suchattribut "Erstellt" "bis" dem gewünschten Datum. |
Nach / Größer als | Alle Tickets ab dem eingegebenen Datum/Uhrzeit werden gefunden. Das Datum selbst wird nicht einbezogen. Es ist möglich, nur ein Datum oder Datum & Uhrzeit zu suchen. Bsp.: Der Nutzer möchte wissen, wie viele Tickets nach dem 24.12. im Team Einkauf angefallen sind. Wird gefunden, indem das Team "Einkauf" als Suchattribut ausgewählt wird und als weiteres Suchattribut "Erstellt" "nach" dem 24.12. . |
Seit / Gleich oder größer | Alle Tickets ab inklusive dem eingegebenen Datum/Uhrzeit werden gefunden. Es ist möglich, nur ein Datum oder Datum & Uhrzeit zu suchen. Bsp.: Der Nutzer möchte wissen, wie viele Tickets seit Anfang des Monats im Team Einkauf angefallen sind. Wird gefunden, indem das Team "Einkauf" als Suchattribut ausgewählt wird und als weiteres Suchattribut "Erstellt" "seit" dem ersten des Monats. |
Zwischen | Alle Tickets zwischen einem eingegebenen Startdatum/-uhrzeit und Enddatum/-uhrzeit werden gefunden. Es ist möglich, nur ein Datum oder Datum & Uhrzeit zu suchen. Bsp.: Der Nutzer möchte sich alle Tickets anzeigen lassen, die im Monat Juli von einem bestimmten Kunden erstellt wurden. Wird gefunden, indem der entsprechende Kunde als Suchattribut ausgewählt wird und als weiteres Suchattribut "Erstellt" & "zwischen" dem 1.7. und 31.7. . |
Für die Suche nach relativen Zeiten stehen Ihnen folgende Parameter zur Verfügung:
Parameter | Erklärung |
|---|---|
Innerhalb der nächsten | Der Nutzer möchte sich alle Tickets von einem bestimmten Kunden anzeigen lassen, die innerhalb der nächsten Woche erledigt sein müssen. Bsp.: Dies wird gefunden, indem der entsprechende Kunde als Suchattribut ausgewählt wird und als weiteres Suchattribut "Plan Ende" & "innerhalb der nächsten" & "1" & "Woche(n)". |
Innerhalb der letzen | Der Nutzer möchte sich alle Tickets anzeigen lassen, die innerhalb der letzten 24 Stunden von einem bestimmten Kunden erstellt wurden. Bsp.: Dies wird gefunden, indem der entsprechende Kunde als Suchattribut ausgewählt wird und als weiteres Suchattribut "Erstellt" & "innerhalb der letzten" & "24" & "Stunden". |
Vor mehr als | Der Nutzer möchte sich alle Tickets von einem bestimmten Kunden anzeigen lassen, die vor mehr als 10 Tagen erstellt wurden. Bsp.: Dies wird gefunden, indem der entsprechende Kunde als Suchattribut ausgewählt wird und als weiteres Suchattribut "Erstellt" & "vor mehr als" & "10" & "Tage(n)". |
In mehr als | Der Nutzer möchte sich alle Tickets von einem bestimmten Kunden anzeigen lassen, die erst in mehr als vier Woche erledigt sein müssen. Bsp.: Dies wird gefunden, indem der entsprechende Kunde als Suchattribut ausgewählt wird und als weiteres Suchattribut "Plan Ende" & "in mehr als" & "4" & "Woche(n)". |
Vor weniger als | Der Nutzer möchte sich alle Tickets von einem bestimmten Kunden anzeigen lassen, die vor weniger als 10 Tagen erstellt wurden. Bsp.: Dies wird gefunden, indem der entsprechende Kunde als Suchattribut ausgewählt wird und als weiteres Suchattribut "Erstellt" & "vor weniger als" & "10" & "Tage(n)". |
In weniger als | Der Nutzer möchte sich alle Tickets von einem bestimmten Kunden anzeigen lassen, die in weniger als 8 Stunden erledigt sein müssen. Bsp.: Dies wird gefunden, indem der entsprechende Kunde als Suchattribut ausgewählt wird und als weiteres Suchattribut "Plan Ende" & "in weniger als" & "8" & "Stunde(n)". |
Für die Suche bei denen ein Attribut zwei Suchbedingungen genügt verwenden Sie:
Parameter | Erklärung |
|---|---|
Innerhalb | Der Nutzer gibt zwei numerische Werte ein nach dem Schema "Typ + Natürliche Zahl + Zeiteinheit". Auf diese Weise sucht und filtert das System innerhalb zweier relativer Zeitangaben. Fehlt ein Zahlenwert, wird der Filter nicht übernommen. Bsp.: Der Nutzer möchte sich alle Assets anzeigen lassen, deren Garantieende in den letzten 1 Tag bis 2 Monate ablaufen. Das Ergebnis wird gefunden, indem die Klasse Software als Suchattribut ausgewählt wird und als weiteres Suchattribut "Ablaufdatum" & "innerhalb" & "der letzten" & "1" & "Tage" to "der nächsten" &"2" & "Monate". HinweisDer 1. Wert (links) wird mit "Gleich oder größer" gespeichert und sollte stets den kleineren Wert beinhalten bzw. den Typ "der letzten" verwenden. Der 2. Wert (rechts) wird mit "Gleich oder kleiner" gespeichert. Er sollte stets den größeren Wert beinhalten bzw. den Typ "der nächsten" verwenden. Ist dies nicht der Fall, werden für eine sinnvolle Logik die Werte getauscht. Sind beide Typen gleich:
Anderenfalls werden die Werte getauscht. |