Add-On "ITIL Practices"

Zum effektiven Arbeiten mit Tickets bedarf es Möglichkeiten, über Tickets zu kommunizieren sowie Informationen auszutauschen und zu erfassen. KIX in Verbindung mit dem Add-on "ITIL Practices" liefert Ihnen die notwendigen Mittel zur Automatisierung bestimmter Abläufe, bei denen Aufgaben - basierend auf Ereignissen, Zeit und definierten Prozessen - abgearbeitet werden.

Für jeden Tickettyp existieren passende Status und mögliche Statusübergänge – sowohl automatisch als auch manuell. Das dahinter liegende Prozessmanagement führt Kundennutzer und Agenten durch die Ticketerstellung und stellt sicher, dass Tickets jederzeit definierte Abläufe durchlaufen und am Ende abgeschlossen werden. Wird also in einem Ticket ein bestimmter Status ausgewählt, erfolgen automatisch weitere Prozessschritte.

KIX Pro 18 wurde als SERVIEW CERTIFIED TOOL für 15 von 19 möglichen ITIL® 4-Practices ausgezeichnet. Um allen Anwendern den Einsatz von ITIL® 4 so einfach wie möglich zu machen, wurde das Add-on "ITIL® Practices" entwickelt. "ITIL Practices" ist ein Add-on für KIX Pro 18 und wird ab Version 26 unterstützt. Es umfasst eine Reihe bereits vorkonfigurierter Berichte, Assetklassen, FAQ-Kategorien, Ticketvorlagen und Aktionen, mit denen Problemfälle, Services und Managementaufgaben nach ITIL®4 bearbeitet werden können. Das Add-on stellt sicher, dass alle erforderlichen Informationen am richtigen Ort verfügbar sind und die Ansprechpartner jederzeit über ihre Aufgaben und die weiteren Arbeitsschritte informiert sind.

Die Nutzung von Prozessen macht Arbeitsabläufe nachvollziehbar und verringert Fehlerquellen. Zudem haben Agenten und Kunden jederzeit alle Informationen im gesamten Prozessverlauf im Blick. Die daraus resultierende Verkürzung von Bearbeitungs- und Durchlaufzeiten sorgt für eine Erhöhung der Produktivität bei gleichzeitiger Reduzierung der Kosten. Die auf Sie zugeschnittene Planung und Steuerung verkürzt Stillstandzeiten, reduziert Lagerbestände und spart somit weitere Kosten ein.

Für folgende Prozesse bringt das Add-on "ITIL Practices" bereits vorkonfigurierte Ticketvorlagen und Aktionen mit: