Konfigurationseinstellungen
KIX Pro enthält bereits zahlreiche Grundfunktionen für Ihr IT Service Management. Darauf aufbauend erhalten Sie mit dem Add-on "ITIL Practices" viele nützliche Konfigurationen, um einen raschen Einstieg in ITIL® 4 zu erhalten. Diese Konfigurationen können Sie schnell und einfach in Ihre Prozesse integrieren und flexibel Ihre individuellen Bedürfnisse anpassen.
Zu den erweiterten Konfigurationen zählen Elemente aus den folgenden Bereichen Aktionen, Assets, Berichtsdefinitionen, Dynamische Felder, FAQs, Jobs, Stammdaten und Vorlagen.
Die mit dem Add-on bereitgestellten Konfigurationen für Jobs, Aktionen, Berichtsdefinitionen etc. verwenden stets die initialen Standardwerte (Rollen, Nutzer, Teams usw.). Gegebenenfalls müssen Sie Werte in den Konfigurationen anpassen, bspw. um zusätzliche Berechtigungen zu erteilen.
Aktionen sind individuell konfigurierte Funktionen (Macro Actions), die unter bestimmten Voraussetzungen am Ticket oder am Artikel zur Verfügung stehen.
Das Add-on "ITIL Practices" ändert die Konfigurationen verschiedener Standard-Ticketaktionen. So werden bspw. die Aktionen oder ausgeblendet, um einen korrekten Prozessverlauf sicherzustellen.
Zudem implementiert das Add-on "ITIL Practices" eine Reihe von Ticketaktionen, die für die Bearbeitung erforderlich sind. Wann und unter welchen Voraussetzungen eine Aktion am Ticket zur Verfügung steht, ist vom gewählten Prozess und vom Prozessverlauf abhängig. Der Prozessverlauf orientiert sich zudem am Status des Tickets. Das Add-on bringt dafür mehrere neue Ticketstatus mit.
Abb.: Vom Ticketstatus abhängende Ticketaktionen
Die Konfiguration der Aktionen berücksichtigt im Auslieferungszustand nur Standardnutzer. Administratoren können jedoch die Aktionen individuell anpassen, um Berechtigungen einzuschränken bzw. zu erweitern oder auch, um weitere Dynamische Felder in Dialogen zu integrieren.
Bezogen auf den jeweiligen Prozess bringt das Add-on "ITIL Practices" folgende Ticket-Aktionen mit:
Allgemein:
Lösung abgelehnt
Lösung akzeptiert
Lösung akzeptiert/abgelehnt
Störung:
Klassifizieren
Lösung
Diagnose
Change erstellen
Problem erstellen
Problem:
Kategorisierung
Diagnose
Known Error
Lösung
Change erstellen
Änderungsantrag:
Prüfung
Zustimmung
Planung
Bereit zur Umsetzung
Umsetzung
Serviceanfrage:
Prüfung
Bereit zur Umsetzung
Umsetzung
Change erstellen
Im Menü des Admin Moduls können Sie diese Aktionen nachkonfigurieren und neue ticket- oder artikelbasierte Aktionen anlegen.
Mit dem Anlegen eigener Aktionen und der Festlegung, wem wann welche Aktion zur Verfügung steht, können Sie das System an den Workflow Ihres Unternehmens anpassen und den Agenten genau die Funktionen bereitstellen, die sie für die tägliche Serviceerbringung benötigen.
Eine Übersicht, welche Aktionen initial in KIX Pro ausgeliefert werden, finden Sie im Admin Handbuch im Kapitel Initial ausgelieferte Aktionen.
Hinweis
Aktionen werden stets auf bestehende Tickets und deren Artikel angewendet. Im Unterschied dazu werden Vorlagen nur auf neue Tickets angewendet.
Bearbeitungsstand
Die mit dem Add-on ausgelieferten Ticketaktionen enthalten alle das Feld Bearbeitungsstand in Form einer Checkliste. Jeder Punkt auf der Checkliste entspricht einem Prozessschritt, der unter Angabe eines Zustands beantwortet werden kann. Je nach gewähltem Zustand ändert sich der Bearbeitungsstand (erkennbar am Fortschrittsbalken) und der Ticketstatus.
Status | Bedeutung | Bearbeitungsstand |
|---|---|---|
OK | Okay / Erledigt / Genehmigt | Wird hochgezählt, da gültige Antwort. |
NOK | Nicht Okay / Nicht ausgeführt / Nicht genehmigt | Wird hochgezählt, da gültige Antwort. |
PENDING | Warten-Status / Warten auf Rückmeldung / Zurückgestellt | Wird nicht hochgezählt, da Schwebezustand. |
n.a. | keine Angabe / Angabe nicht erforderlich / keine Aussage getroffen | Wird hochgezählt, da z. B. "keine Aussage getroffen" auch eine gültige Antwort ist. |
- | unbeantwortet / keine Auswahl am Checklistenpunkt getroffen | Wird nicht hochgezählt. |
Im Beispiel einer Serviceanfrage erfolgt zunächst die Prüfung des Sachverhalts. Um diesen zu bestätigen, erhält der Checklistenpunkt Prüfung den Zustand OK. Der Prozessschritt der Prüfung ist somit erledigt und das Ticket wechselt in den nächsten Prozessschritt. Analog verhält es sich bei allen weiteren Prozessschritten (Checklistenpunkten), sodass das Ticket im Prozessverlauf vorangetrieben wird.
Sind alle Prozessschritte abgearbeitet, kann das Ticket abgeschlossen werden. Wird ein Prozessschritt mit NOK, - ,n.a. oder mit PENDING beantwortet, so wird der Prozess nicht mehr vorangetrieben.
Die am Ticket verfügbaren Aktionen sind abhängig vom jeweiligen Bearbeitungsstand. Das bedeutet, am Ticket stehen stets die Aktionen bereit, die für den jeweiligen Prozessschritt relevant sind.
Achtung
Der Prozessverlauf kann nicht rückgängig gemacht werden. Eine Änderung am Status des Tickets ist rückwirkend nicht möglich; der gespeicherte Bearbeitungsstand bleibt erhalten, auch wenn die einzelnen Zustände geändert werden. Damit wird ein korrekter Prozessverlauf sichergestellt. Ausnahme: Die Ablehnung einer Lösung führt zurück zum Prozessschritt Zustimmung.
Warnung
Für jeden Prozess bringt das Add-on "ITIL Practices" eine separate Checkliste Bearbeitungsstand mit. Die Konfigurationen dieser Checklisten dürfen nicht geändert werden. Anderenfalls funktionieren die daran gekoppelten Jobs nicht mehr korrekt, sodass der gesamtes Prozessverlauf zerstört wird.
Der Bearbeitungsstand eines Tickets ist auch am Fortschrittsbalken in der Ticket Detailansicht ersichtlich. Ein Klick auf das Info-Symbol zeigt die Details an.
Abb.: Bearbeitungsstand eines Tickets in der Ticket Detailansicht
Asset-Klassen
Alle im Unternehmen befindlichen Betriebsmittel und Betriebsmittelinformationen wie Gebäude, Maschinen, Gerätschaften oder auch Verträge werden als Assets bezeichnet und als solche im System angelegt. Um diese strukturiert in KIX abzubilden, werden sie Asset-Klassen zugeordnet. So werden bspw. alle Gebäude im Unternehmen unter der Asset-Klasse „Gebäude" zusammengefasst, alle Computer im Unternehmen unter der Asset-Klasse „Computer" usw. Die Verwaltung der Asset-Klassen finden Sie im Menü .
Das Add-on "ITIL Practices" bringt weitere Asset-Klassen für die Vertrags- und Projektverwaltung mit:
Vertrag
Vertrag (AV)
Projekt
General Catalog
Der General Catalog ist ein Katalog, in welchem unterschiedlichste Werte abgelegt werden können, um sie bspw. in der Klassendefinition einer Asset-Klasse wiederzuverwenden. General Catalog Einträge könnenbspw. sein: Attribute von Asset-Klassen, Ereigniszustände von Assets, Baugruppenreihen, Modelltypen, Gebäudearten usw. Den General Catalog finden Sie im Menü .
Das Add-on "ITIL Practices" bringt folgende weitere General Catalog-Einträge mit:
ITSM::ConfigItem::AffectedData
ITSM::ConfigItem::AffectedPersons
ITSM::ConfigItem::PlaceOfDelivery
Die Berichtsdefinitionen können auf Basis von SQL Select-Abfragen erstellt werden. Agenten (mit Rolle "Report User") können anschließend auf diese Berichtsdefinitionen zugreifen und eigenständig Berichte im gewünschten Ausgabeformat erzeugen.
Grundlegende Informationen zu diesem Thema finden Sie unter: Berichtswesen
Ergänzend zu den initial ausgelieferten Berichtsdefinitionen enthält das Add-on "ITIL Practices" weitere Berichtsdefinitionen zur Auswertung wichtiger ITIL®4 Schlüsselindikatoren:
Number of Accounted Time: Created In Data Range for User and Team per Ticket
Number of Tickets: Created Per Type and Priority
List of Assets: Changed in Date Range per Class and IncidentState
List of Tickets: SLA Violation In Date Range per Organisation and State
Number of Assets: Per Class and IncidentState
Number of Tickets: Closed In Date Range of Type "Incident" per CloseCode
Number of Tickets: Closed In Date Range per SatisfactionPoints
Number of Tickets: Created In Date Range of Type "Problem" per ProblemState
Number of Tickets: Created In Date Range per Service and Impact
Number of Tickets: SLA Violation In Date Range per Organisation and State
Dynamische Felder sind individuelle Eingabe- und Ausgabefelder, die nach Bedarf angelegt und in den Oberflächen integriert werden können. Sie ermöglichen das Speichern von zusätzlichen Informationen sowohl am Ticket als auch an Organisationen, Kontakten oder FAQ.
Das Add-on "ITIL Practices" bringt folgende Dynamischen Felder mit, welche von den mit dem Add-on ausgelieferten Funktionen und Ticketvorlagen verwendet werden.
Approval
BackoutPlan
BusinessCase
Causes
ChangeProcessState
ChangeReference
CostEstimation
CreateChangeTicket
CreateProblemTicket
DesiredDeadline
DisasterRecoveryPlan
ErrorCategory
Impact
IncidentProcessState
ProblemProcessState
ProblemState
Risks
ServiceRequestProcessState
Solution
SolutionAccepted
SolutionAcceptedComment
StandardChange
Summary
Symptoms
WorkAround
Die Verwaltung von Dynamischen Feldern finden Sie im Menü KIX > System > Dynamische Felder.
Durch Konfiguration der entsprechenden SysConfig-Schlüssel (Menü KIX > System > SysConfig bzw. KIX > System > GUI Konfiguration > Agentenportal) werden die Dynamischen Felder an gewünschter Stelle in die Benutzeroberfläche integriert.
Im Admin Handbuch finden Sie weiterführende Informationen zu Dynamischen Feldern und deren Integration.
Die Wissensdatenbank enthält eine Zusammenstellung häufig benötigter Informationen sowie Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQ). Hier können auch Notfallpläne, Workarounds und bekannte Fehler (Known Errors) abgelegt werden, sodass diese im Bedarfsfall schnell zur Verfügung stehen.
Das Add-on "ITIL Practices" ermöglicht es, direkt aus den Prozessen heraus Informationen als FAQ Einträge abzulegen. Dazu bringt "ITIL Practices" nachfolgende FAQ Kategorien mit:
Known Error
Notfallplan
Workaround
Die Verwaltung von FAQ-Kategorien finden Sie im Admin Modul im Menü KIX > Wissensdatenbank > FAQ Kategorien. Administratoren können dort bei Bedarf weitere FAQ Kategorien anlegen.
Das Add-on "ITIL Practices" stellt eine Reihe von Jobs bereit, welche in Abhängigkeit des Bearbeitungsstands den Fortschritt der Prozesse vorantreiben und FAQ Einträge erstellen. Jobs werden im Menü KIX > Automatisierung > Jobs angelegt und konfiguriert.
Warnung
Ändern Sie die Jobkonfigurationen nur im Ausnahmefall. Anderenfalls kann es zu Störungen im Prozessverlauf kommen.
Mit dem Add-on "ITIL Practices" erhalten Sie, bezogen auf den jeweiligen Prozess, folgende neue Jobs:
Change: 1 Set State on Review
Change: 2 Set State on Planning
Change: 3 Set State on Approval
Change: 4 Set State on Ready For Implementation
Change: 5 Set State on Implementation
Incident: Set State on Classification
Incident: Set State on Diagnosis
Incident: Set State on Resolution
Problem: Set State on Categorization
Problem: Set State on Diagnosis
Problem: Set State on Resolution
Service Request: 1 Set State on Review
Service Request: 2 Set State on Ready for Implementation
Service Request: 3 Set State on Implementation
Set State on Solution Accepted
Create Change
Create Problem
Create FAQ Suggestion (Workaround)
Stammdaten bezeichnen in der Informatik und der Betriebswirtschaftslehre Daten, die Grundinformationen über betrieblich relevante Objekte enthalten, die zur laufenden Verarbeitung in Geschäftsprozessen erforderlich sind.
Sowohl KIX Start als auch KIX Pro bringen eine Reihe von Stammdaten, wie eine Auswahl an Ticketypen oder Ticketstatus mit. Darauf aufbauend ergänzt das Add-on "ITIL Practices" diese Stammdaten um folgende Werte:
Ticket Typen:
Problem
Change
Change (Emergency)
Incident (Major)
Incident (Security)
Business Continuity Preparation
Ticket Status:
approved (open)
assigned (open)
implemented (open)
ready for implementation (pending)
in process (pending)
planned (open)
solved (open)
known error (open)
in validation
Das Add-on "ITIL Practices" bringt für jede Prozessart (Serviceanfrage, Störung, Problem, Änderungsantrag, Notfallplan) eine extra konfigurierte Ticketvorlage mit:
Service Request (Service Anfrage) - Agent
Service Request (Service Anfrage) - Customer/SSP
Problem
Incident (Störung) - Agent
Incident (Störung) - Customer/SSP
Incident - Security (Sicherheitsrelevante Störung)
Incident - Major (Schwerwiegende Störung)
Change (Änderungsantrag) - Agent
Change (Änderungsantrag) - Customer/SSP
Change - Emergency (Änderungsantrag - Notfall)
Business Continuity Preparation
Diese Vorlagen finden Sie beim Anlegen eines neuen Tickets unter der Vorlagengruppe IT Aufträge. Die gewählte Vorlage bestimmt den weiteren Prozessverlauf.
Abb.: Ticketvorlagen für ITIL Practices im Agentenportal
Abb.: Ticketvorlagen, die das Add-on "ITIL Practices" im Self Service Portal mitbringt
Administratoren können die Konfiguration der Ticketvorlagen ändern, bspw. um Berechtigungen zu ändern oder um weitere Dynamische Felder zu integrieren. Die Verwaltung der Ticketvorlagen finden Sie im Admin-Modul unter KIX >Workflow>Vorlagen.
Gefahr
Der Bearbeitungsstand ist ein Dynamisches Feld vom Typ Checkliste. An dieses sind viele Jobs, Aktionen usw. gekoppelt.
Entfernen Sie daher den Bearbeitungsstand nicht aus den Ticketvorlagen und ändern Sie nicht die Konfiguration des Dynamischen Feldes! Anderenfalls können schwerwiegende Fehler in den Prozessabläufen entstehen!
Hinweis
Mit dem Speichern werden am Ticket automatisch Status, Team, Priorität usw. gesetzt. Diese Werte resultieren aus den im System hinterlegten Default-Werten.
Bei Bedarf können Sie die Default-Werte in den SysConfig-Schlüsseln , , ändern.