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Prozess 1: Serviceanfrage

Bei einer Serviceanfrage handelt es sich in der Regel um eine Unterbrechung einer Serviceverfügbarkeit. Eine Serviceanfrage kann bspw. sein:

  • Die Erledigung von Aufgaben durch andere Abteilungen.

    • Bereitstellung von Verbrauchsmaterialien

    • Beschaffung von Hardware

  • Kundenanfragen

    • Zurücksetzen des Passworts

    • Zugriff auf Anwendungen

Ablaufschema einer Serviceanfrage

KIX behandelt eine Serviceanfrage nach folgendem Schema und stellt die dafür benötigten Ticketvorlagen, Ticketstatus, Aktionen etc. bereit.

Prozess-ServiceRequest.jpg

Abb.: Ablaufschema des Prozesses Service Anfrage

  1. Erfassen 

    Zunächst wird die Serviceanfrage (z. B. Bereitstellung von Verbrauchsmaterial) erfasst und ein neues Ticket dazu erstellt. Zur Erfassung der Serviceanfrage dient die Ticketvorlage Service Request (Service Anfrage).

    Mit dem Speichern wechselt das Ticket in den nächsten Prozessschritt Prüfung und erhält die Standardwerte für Priorität (normal) und Status (neu).

  2. Prüfung 

    Bei der Prüfung wird der Sachverhalt geprüft und dem zuständigen Bearbeiter zugewiesen. Dazu steht die Aktion Unter Review am Ticket zur Verfügung. Sie öffnet einen Dialog, in dem u. a. der zuständige Bearbeiter ausgewählt und die Priorität neu gesetzt werden kann.

    Erhält der Prozessschritt Prüfung den Zustand OK, wird mit dem Speichern das Ticket

    • in den nächsten Prozessschritt Vorarbeiten überführt,

    • dem Team des gewählten Bearbeiters zugewiesen

    • der Ticketstatus auf zugewiesen gesetzt

  3. Vorarbeiten 

    Ist die Serviceanfrage zugewiesen, kann deren Umsetzung vorbereitet werden. Möglicherweise ist eine Beschaffung und somit ein weiteres Ticket (Kind) erforderlich (s. unten Abzweig zum Change Prozess). Ist die Beschaffung erfolgt, kann auch die Umsetzung erfolgen. Dazu steht am Ticket die Aktion Bereit zur Umsetzung zur Verfügung (Ein-Klick-Aktion ohne Dialog). Die Verwendung der Aktion gibt das OK für die Umsetzung, sodass das Ticket in den nächsten Prozessschritt überführt wird. Der Ticketstatus wechselt dabei auf bereit zur Umsetzung.

  4. Umsetzung 

    Sind die nötigen Vorarbeiten (z. B. Bestellung des Verbrauchsmaterials) abgeschlossen, kann die Serviceanfrage umgesetzt werden. Am Ticket steht dafür die Aktion Umsetzung zur Verfügung. Sie öffnet einen Dialog, um das Ergebnis und/oder Notizen zur Umsetzung am Ticket zu hinterlegen. Beispielsweise, um bei einer fehlgeschlagenen Umsetzung die Gründe dafür zu notieren.

    Wird die Umsetzung mit OK beantwortet, erhält das Ticket den Status umgesetzt.

    Im nächsten Prozessschritt kann die Lösung akzeptiert oder abgelehnt werden.

  5. Akzeptanz 

    Ist die Umsetzung erfolgt (z. B. das Verbrauchsmaterial ist ausgeliefert), kann die Lösung akzeptiert (z. B. richtiges Verbrauchsmaterial) oder aber auch abgelehnt (z. B. falsches Verbrauchsmaterial) werden. Am Ticket stehen dazu die gleichnamigen Ticketaktionen zur Verfügung.

    Wird die Lösung abgelehnt, wird das Ticket auf den 3. Prozessschritt (Vorarbeiten) zurückgesetzt, sodass der Prozessverlauf erneut starten kann.

    Wird die Lösung akzeptiert, gilt der Prozess als abgeschlossen. An dieser Stelle kann ein Kundenfeedback eingeholt werden. Das Ticket wird in den Status warten auf automatisch schließen gesetzt.

    Abzweig zum Change Prozess 

    Wird am Ticket die Aktion Change erstellen bereitgestellt, ermöglicht dies einen Prozess-Abzweig. Bspw. wenn für eine Serviceanfrage Beschaffungsmaßnahmen (z. B. Bestellung von Verbrauchsmaterial) erforderlich sind. Die Aktion erstellt ein weiteres Ticket (Kind) und verknüpft dieses mit dem Ausgangsticket (Eltern).

In diesem Abschnitt: