Prozess 2: Störung
Beim Prozess einer Störung handelt es sich in der Regel um die Unterbrechung eines Services oder um ein ungeplantes Ereignis, welches zum Ausfall eines Services führt. Ziel ist es, den normalen Servicebetrieb schnellstmöglich wieder herzustellen.
Eine Störung kann bspw. sein:
Funktionsbeeinträchtigungen eines Webservers
eine unterbrochene Strom- oder Datenverbindung
ein von einem Gerät gemeldete Fehlermeldung
Ausfall einer Geschäftsanwendung
ein Cyberangriff
defekte Hardware oder Betriebsmittel
u.v.a.m.
Ablaufschema einer Störung
Wird eine Störung gemeldet, kann in KIX ein Ticket nach dem Prozess Störung angelegt werden. Der Prozess einer Störung verläuft dabei nach folgendem Schema:
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Abb.: Ablaufschema des Prozesses Störung
Erfassen
Das Add-on "ITIL Practices" unterscheidet nach der Art einer Störung:
Incident (Störung)
Incident - Major (Schwerwiegende Störung)
Incident - Security (Sicherheitsrelevante Störung)
Das Add-on stellt zu jeder dieser Störungsarten eine gleichnamige Ticketvorlage bereit. Mit dem Speichern erhält das Ticket die Standardwerte für Priorität (normal) und Status (neu). Im nächsten Prozessschritt - beim Klassifizieren des Tickets - kann das Ticket anders bewertet werden.
Klassifizieren
Durch Klassifizieren wird der Schweregrad der Störung angegeben und die Dringlichkeit des Tickets eingestuft. Diese richtet sich nach den Auswirkungen der Störung. Am Ticket ist dazu die Aktion verfügbar. Im sich öffnenden Dialog können u. a. die Auswirkungen klassifiziert, die Priorität geändert, die Symptome beschrieben und das Ticket dem zuständigen Bearbeiter zugewiesen werden. Die Priorität des Tickets kann nach dem Klassifizieren nicht mehr geändert werden.
Nach dem Speichern erhält das Ticket den Status zugewiesen und wechselt in den nächsten Prozessschritt Diagnose oder Lösung.
Diagnose
Durch Diagnose wird die Ursache der Störung benannt. Am Ticket ist dazu die Aktion verfügbar. Ist die Diagnose mit OK bestätigt, erhält das Ticket den Status in Arbeit. Die Aktion steht weiterhin am Ticket zur Verfügung, sodass Änderungen bspw. an der Auswirkung oder Ergänzungen zu Symptom/Ursache vorgenommen werden können.
Der Prozessschritt Diagnose kann bei vorhandener Lösung übersprungen werden, bspw. wenn die Störung bereits behoben wurde. Verwenden Sie dann die Ticketaktion .
Lösung
Am Ende des Störungs-Prozesses steht die Lösung. Am Ticket ist dazu eine gleichnamige Ticketaktion verfügbar. Im sich öffnenden Dialog können u. a. angegeben werden:
Lösungsbeschreibung: z. B. durchgeführte Arbeiten, Hinweise zur Nichtdurchführbarkeit etc.
Workaround: Beschreibung eines alternativen Vorgehens oder einer Behelfslösung.
Ist ein Workaround angegeben, wird automatisch ein FAQ Eintrag erstellt.
Abschlusscode: Spezifizierung der Lösung (abgeschlossen, nicht abgeschlossen usw.)
Ist ein Abschlusscode gewählt und der Bearbeitungsstand der Lösung mit OK beantwortet, erhält das Ticket den Status gelöst und wechselt in den nächsten Prozessschritt .
Akzeptanz
Ist die Störung gelöst (positiv oder negativ), kann die Lösung abgelehnt oder akzeptiert werden. Am Ticket stehen dazu die gleichnamigen Ticketaktionen zur Verfügung.
Wird die Lösung akzeptiert, gilt der Prozess als erfolgreich abgeschlossen.
Das Ticket wird in den Status warten auf automatisch schließen gesetzt.
Wird die Lösung abgelehnt, wird das Ticket auf den 3. Prozessschritt (Diagnose/Lösung) zurückgesetzt.
Das Ticket erhält den Status zugewiesen, sodass der Prozessverlauf erneut starten kann.
Abzweig zum Change Prozess
Wird am Ticket die Aktion bereitgestellt, ermöglicht dies einen Prozess-Abzweig zum Change Management, bspw. wenn Beschaffungsmaßnahmen erforderlich sind (z. B. Bestellung neuer Servertechnik). Die Aktion erstellt ein weiteres Ticket (Kind) und verknüpft dieses mit dem Ausgangsticket (Eltern).
Abzweig zum Problem Prozess
Die Ticketaktion steht bei schwerwiegenden Störungen (Incident - Major) zur Verfügung. Sie ermöglicht einen Prozess-Abzweig zum Problem Management, bspw. wenn ein häufig wiederkehrender Defekt Ursache für die Störung ist. Die Aktion öffnet einen Dialog zum Anlegen eines neuen Artikels und erstellt parallel dazu ein weiteres Ticket vom Typ Problem.