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Prozess 4: Änderungsantrag

Dem Änderungsantrag (Change) werden organisatorische oder infrastrukturelle Veränderungen zugeordnet, welche direkte oder indirekte Auswirkungen auf Services haben können.

Eine Änderung kann bspw. sein:

  • der Austausch eines Geräts

  • Einführung neuer Services

  • u. a. m.

Ablaufschema eines Änderungsantrags

KIX behandelt einen Change Prozess nach folgendem Schema und stellt die dafür benötigten Ticketvorlagen, Ticketstatus, Aktionen etc. bereit.

Prozess_Change.jpg

Abb.: Ablaufschema eines Change Prozesses in KIX

  1. Erfassen

    Das Add-on "ITIL Practices" unterscheidet nach der Art eines Änderungsantrags:

    • Change (Änderungsantrag): übliche Änderungen mit niedrigem oder erhöhtem Risiko

    • Change Emergency (Änderungsantrag - Notfall): Änderungen aufgrund eines unerwarteten Fehlers, der umgehend behoben werden muss

    Das Add-on stellt zu jeder dieser Störungsarten eine gleichnamige Ticketvorlage bereit. Der Ablauf ist für beide Change-Prozesse gleich.

    Im Bereich Geschäftszenario können notiert werden:

    • die Gründe für den Antrag

    • die Vorteile, die die Änderung mitbringt

    • voraussichtliche Umsetzungskosten

    • und mögliche Alternativen

    Die Erfassung eines Änderungsantrags kann auf verschiedenen Wegen erfolgen:

    • manuell: unter Verwendung der entsprechenden Ticketvorlage

    • automatisiert: bei Verwendung der Ticketaktion "Change erstellen

    Das erstellte Ticket erhält die Default-Werte für Priorität (normal) und Status (neu) und wechselt in den nächsten Prozessschritt Prüfung.

  2. Prüfung

    Bei der Prüfung wird der Sachverhalt geprüft und mögliche Risiken eingeschätzt. Dazu steht die Aktion Prüfung am Ticket zur Verfügung. Im sich öffnenden Dialog können mehrere Risiken notiert werden.

    Die Auswahl im Feld Standard Change klassifiziert die Änderung:

    • Standard Change - ja:

      • Übliche Änderungen, risikoarm, häufig wiederkehrend, vorab genehmigt (bspw. Austausch eines Headsets)

      • Überspringt den Prozessschritt "Zustimmung"

    • Standard Change - nein:

      • Änderungen mit erhöhtem Risiko oder hohem finanziellen Aufwand (bspw. Austausch des Backupservers)

      • Erfordert Zustimmung

    Wird der Prozessschritt mit OK abgeschlossen, erhält das Ticket den Status zugewiesen und wechselt in den nächsten Prozessschritt Planung.

  3. Planung

    Bei der Planung erfolgt eine Einschätzung der Kosten und die Betrachtung eventueller Möglichkeiten, die Änderungen rückgängig zu machen. Dies kann unter Verwendung der Ticketaktion Planung angegeben werden.

    Wird der Prozessschritt mit OK abgeschlossen, erhält das Ticket den Status eingeplant und wechselt in den nächsten Prozessschritt Zustimmung.

  4. Zustimmung

    Für Änderungsanträge mit erhöhtem Risiko oder finanziellem Aufwand bedarf es vor der Umsetzung einer Zustimmung. Die Ticketaktion Zustimmung steht daher an Tickets zur Verfügung, die kein Standard-Change sind (s. Prüfung). Die Aktion öffnet einen Dialog, in dem im Bearbeitungsstand die Zustimmung erteilt werden kann.

    Bei Zustimmung (OK) wechselt das Ticket in den Status Zustimmung erteilt und in den nächsten Prozessschritt Bereit zur Umsetzung.

    Bei Ablehnung (NOK) verbleibt das Ticket im Prozessschritt Zustimmung bis diese erteilt wurde und erhält den Status eingeplant.

  5. Bereit zur Umsetzung

    Ist der Änderungsantrag genehmigt, kann dessen Umsetzung vorbereitet werden. Das Ticket befindet sich in einem Wartestatus bis bspw. alle Rückfrage geklärt sind und wechselt nach Klick auf die Ticketaktion Bereit zur Umsetzung in den nächsten Prozessschritt Umsetzung.

  6. Umsetzung

    Nachdem bspw. der Austausch der Hardware vollständig erfolgt ist, gilt die Umsetzung als abgeschlossen. Am Ticket existiert dazu die Ticketaktion Umsetzung. Sie öffnet einen Dialog zur Dokumentation der Umsetzung.

    Wird die Umsetzung mit OK beantwortet, erhält das Ticket den Status umgesetzt. Im nächsten Prozessschritt kann die Lösung abgelehnt oder akzeptiert werden.

  7. Akzeptanz

    Abschließend kann das Ergebnis der Umsetzung abgelehnt oder akzeptiert werden. Am Ticket stehen dazu die gleichnamigen Ticketaktionen zur Verfügung.

    • Wird die Lösung abgelehnt, wird das Ticket auf den 3. Prozessschritt (Planung) zurückgesetzt, sodass der Prozessverlauf erneut starten kann.

    • Wird die Lösung akzeptiert, gilt der Prozess als abgeschlossen.

      Das Ticket wird in den Status "warten auf automatisch schließen" gesetzt.

In diesem Abschnitt: