Tickets
Ticketerstellung
Um ein neues Ticket zu erstellen, klicken Sie den Plus Button in der Ticketübersicht an. Daraufhin öffnet sich ein Formular.
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Abb.: Beispiel für ein ausgefülltes Formular für ein neues Ticket
Arbeiten Sie Schritt für Schritt die einzelnen Zeilen ab. Befindet sich rechts neben dem auszufüllenden Feld ein Pfeil nach unten, öffnet sich beim Klick in das Feld ein Auswahlmenü.
Titel | Geben Sie den Titel des Tickets ein. |
Beschreibung | Dieses Feld beinhaltet alle relevanten Informationen zu dieser Aufgabe. Bitte beschreiben Sie Ihr Anliegen so genau wie möglich, damit auch eine dritte Person den Inhalt nachvollziehen kann. |
Kunde | Wählen Sie den Kunden aus dem Dropdown Menü aus. Es besteht zudem die Möglichkeit gezielt nach einem Kunden zu suchen. |
Typ | Wählen Sie die Art des Tickets aus dem Dropdown Menü aus, z. B. Service Request. |
Priorität | Geben Sie an, welche Priorität die Bearbeitung des Tickets haben soll. |
Team | Wählen Sie aus, welchem Team das Ticket zugeordnet werden soll. Es stehen nur Teams zur Verfügung, auf die Sie eine Berechtigung besitzen. |
Affected Asset | Geben Sie hier eine Assetnummer ein oder verwenden Sie den QR Code-Scan, um ein oder mehrere Assets anzugeben. |
Mir zuweisen | Durch Aktivieren des Schiebereglers weisen Sie sich die Aufgabe zu. |
Anhänge | Hier können Sie zusätzliche Dateien an das Ticket anhängen. Fügen Sie diese entweder als Foto oder durch das Hochladen einer Datei hinzu. Vor dem Upload von Bildern kann eine Skalierungsentscheidung getroffen werden. Damit werden die Anhänge nicht unnötig groß und Uploads von bearbeiteten Tickets verlaufen zügiger. |
Ticketentwurf löschen | Klicken Sie hierauf, wenn Sie den Entwurf des neuen Tickets löschen möchten. |
Am oberen rechten Rand des Formulars befinden sich zwei Icons. Mit diesen haben Sie zwei Möglichkeiten, das Ticket zu sichern.
Durch Anklicken laden Sie das neue Ticket ins KIX hoch.
Durch Anklicken speichern Sie den Entwurf des Tickets, laden dieses aber noch nicht in KIX hoch.
Ticketbearbeitung
Jedes Ticket steht für einen Arbeitsauftrag. In der Ticketdetailansicht haben Sie die Auswahl, dass Ticket bzw. den Auftrag abzulehnen oder zur Bearbeitung anzunehmen.
Ablehnen
Wenn Sie das Ticket ablehnen, öffnet sich das Feld "Neue Notiz". Geben Sie darin die Begründung für Ihre Ablehnung an und speichern Sie die Notiz.
Ihre Notiz wird am Ticket in KIX gespeichert und das Ticket aus Ihrer Übersicht entfernt.
Annehmen
Wenn Sie das Ticket annehmen, wechselt es in den Bearbeitungsmodus.
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Nr. | Bereich | Erklärung | |
|---|---|---|---|
| Kopfdaten des Tickets | Priorität | Prioritäten kennzeichnen farblich unterschiedliche Dringlichkeiten (Stufe 1- 5) und können zur Einstufung von Tickets genutzt werden. |
Typ | Zeigt an, um welche Art von Anfrage es sich bei dem Ticket handelt. | ||
Kontakt | Zeigt den Namen der Person an, die das Ticket erstellt bzw. in deren Auftrag das Ticket erstellt wurde. Anklickbar: Öffnet die Daten des Kontakts, verbunden mit der Möglichkeit direkt eine E-Mail an den Kontakt zu versenden. | ||
Organisation | Zeigt die Organisation des Kontakts an. Anklickbar: Öffnet die Daten der Organisation, verbunden mit der Möglichkeit sich den Standort der Organisation auf einer Karte anzeigen zu lassen. | ||
Offline verfügbar | Das Ticket kann, nachdem es herunter geladen wurde, auch ohne Internetverbindung bearbeitet werden. Anklickbar: Durch Anklicken wechseln Sie zwischen Online und Offline. Wechselt die App zurück in den Online-Modus werden zunächst alle Uploads durchgeführt bevor die App sich selbst als "online" anzeigt. | ||
SLA | Die betroffenen Services eines Tickets sowie die gesetzten SLA-Zielvorgaben werden angezeigt.
Abb.: SLA Beispiel | ||
| Arbeitsbereich 1 | Start Zeitnahme | Beginnen Sie an dem Ticket zu arbeiten, starten Sie die Zeitnahme durch Anklicken der Schaltfläche. |
Beenden | Sind alle Arbeiten am Ticket abgeschlossen, beenden Sie die Zeitnahme durch Anklicken der Schaltfläche. | ||
Work Order | Hier finden Sie alle Arbeitsanweisungen sowie Informationen zum Auftrag. Durch Anklicken von <Bild einügen> und <Bild einfügen> am rechten Bildrand können Sie diese Information zu- bzw. aufklappen. | ||
| Zusätzliche Informationen/ Verknüpfungen | Plan | Zeigt an, für welchen Zeitraum die Bearbeitung des Tickets eingeplant ist. Anklickbar: Durch Anklicken des Datums öffnet sich ein Kalender, in dem Sie zuerst das Datum und danach den Zeitpunkt der Bearbeitung festlegen können. Ändern Sie das Startdatum passt sich das Zieldatum automatisch um die vorher festgelegte Zeitspanne an. |
Asset | Zeigt an, wie viele Assets mit dem Ticket verknüpft sind. Anklickbar: Durch Anklicken gelangen Sie zur Übersicht aller am Arbeitsauftrag/Ticket hinterlegten Assets, welche dann direkt angeklickt werden können. So gelangen Sie an sämtliche Geräteinformationen. | ||
FAQ | Zeigt an, wie viele FAQs mit dem Ticket verknüpft sind. Anklickbar: Durch Anklicken gelangen Sie zur Übersicht aller am Arbeitsauftrag/Ticket angefügten FAQs, welche dann auch direkt angeklickt werden können. | ||
Checklisten | Zeigt an, wie viele Checklisten mit dem Ticket verknüpft sind. Anklickbar: Durch Anklicken gelangen Sie zur Übersicht aller zugehöriger Checklisten. | ||
Kommunikations-/ Fallhistorie | Zeigt an, wie viele Arbeitsberichte (bereits erledigte Arbeitsaufträge) mit dem Ticket verknüpft sind. Anklickbar: Durch Anklicken gelangen Sie zur Übersicht aller bereits erledigten Arbeitsaufträge, welche dann auch direkt angeklickt und eingesehen werden können. | ||
| Mehr Informationen | Ticketnummer | Zeigt die Ticketnummer an, die aus KIX übermittelt wird. |
Status | Zeigt an, in welchem Status sich das Ticket befindet. | ||
Team | Zeigt an, welchem Team das Ticket zugeordnet ist. | ||
Bearbeiter | Zeigt an, wer der Bearbeiter des Tickets ist. | ||
Verantwortlicher | Zeigt an, wer der Verantwortliche des Ticket ist. | ||
Erstellt von | Zeigt an, wer das Ticket erstellt hat. | ||
Geändert von | Zeigt an, wer die letzte Änderung am Ticket ausgeführt hat. | ||
Erstellt | Zeigt an, wann das Ticket erstellt wurde. | ||
Letzte Änderung | Zeigt an, wann zuletzt am Ticket gearbeitet wurde. | ||
Affected Asset | Zeigt an, welches Asset vom Arbeitsauftrag betroffen ist. | ||
| Arbeitsbereich 2 | Neue Notiz | Tragen Sie Notizen zu Ihrem Arbeitsauftrag über Anklicken dieser Schaltfläche ein. |
Erinnerungszeit | Setzen Sie hier einen Zeitpunkt, an dem die App Sie an die Bearbeitung dieses Tickets erinnern soll. | ||
Zeitplanung | Diese Schaltfläche führt Sie direkt zur Planzeit, die festlegt für welchen Zeitraum die Bearbeitung des Tickets eingeplant ist. Anklickbar: Durch Anklicken des Datums öffnet sich ein Kalender, in dem Sie zuerst das Datum und danach den Zeitpunkt der Bearbeitung festlegen können. Ändern Sie das Startdatum passt sich das Zieldatum automatisch um die vorher festgelegte Zeitspanne an. | ||
X | Sie können diesen Bereich einklappen, indem Sie auf das “X” klicken. | ||
Zeitnahme
Die Zeiterfassung kann an Tickets bei Bedarf auch optional erfolgen. Auskunft darüber kann Ihnen der Admin Ihres Systems geben, welcher die notwendigen Einstellungen vornehmen muss.
Bei Beginn der Arbeit am Ticket bzw. zu Beginn eines jeden Arbeitsschritts können Sie die Zeitnahme starten. Diese misst sekundengenau wie lange Sie für die Aufgabe benötigen.
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Feld | Inhalt |
Aufgabe | Geben Sie ein, welche Aufgabe Sie erledigen sowie Zusatzinformationen. falls diese notwendig sind (z.B. bei Verzögerung) |
Copy from Notes | Die Aufgabenbeschreibung einer Zeitbuchung kann nun mit den Inhalten von Notizen mit gleicher Kundensichtbarkeit gesetzt werden. Durch Anklicken des Buttons fügen Sie die Notiz ein. |
| Alternativ kann auch auf eine Reihe von Vorgabewerten zurück gegriffen werden:
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Startzeitpunkt | Klicken Sie auf die Schaltfläche, um die Uhrzeit minutengenau anzupassen. Zusätzlich können Sie über die blauen +/-15 min Schaltflächen die Uhrzeit einstellen. |
Startdatum | Bei Anklicken öffnet sich ein Kalender, in dem Sie bei Bedarf das Datum neu eingeben können. |
Endzeitpunkt | Klicken Sie auf die Schaltfläche, um die Uhrzeit minutengenau anzupassen. Zusätzlich können Sie über die blauen +/-15 min Schaltflächen die Uhrzeit einstellen. |
Enddatum | Bei Anklicken öffnet sich ein Kalender, in dem Sie bei Bedarf das Datum neu eingeben können. |
Arbeitsbericht | Sie haben die Möglichkeit, diese Aufgabe für den Arbeitsbericht, welcher an den Kunden geht, freizugeben.
Arbeitsbericht hinterlegt. |
Klicken Sie anschließend auf “Speichern” / “Save”. | |
X | Haben Sie das Zeiterfassungsformular irrtümlich geöffnet, können Sie es durch Anklicken des “X” wieder schließen. |
Checklisten
Checklisten werden über das Ursprungsticket aus dem KIX geliefert. Um diese zu bearbeiten, müssen Sie das Ticket bzw. den Auftrag "Annehmen".
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Ein blauer Balken zeigt den Fortschritt an, den die Checkliste in der Bearbeitung macht.
Jede Aufgabe in der Checkliste hat am Ende ein standardisiertes Auswahlfeld, aus dem Sie einen Staus für diese Aufgabe auswählen können:
Icon | Status |
- | - |
| wartend |
| OK |
| NOK (not ok) |
- | n.a. |
Hinweis
Die App unterstützt die ab KIX v32 möglichen freien Statuswerte. Checklisten sind damit nicht mehr nur auf die Status "OK", "NOK", "pending" und "n.a." beschränkt, sondern können spezifische Werte enthalten. Die Abbildung von spezifischen Inspektions- oder Wartungschecklisten mit passgenauen Antwortvorgaben ist damit möglich.
Speichern Sie Ihre Eingabe durch Anklicken des Icons
.Sind alle Aufgaben bearbeitet bzw. mit einem abschließenden Status versehen, gilt die Checkliste als erledigt. Die Box vor dem blauen Fortschrittsbalken erhält ein blaues Häkchen.
Neue Notiz
Nachdem Sie die Schaltfläche “Neue Notiz" angeklickt haben, öffnet sich das entsprechende Formular.
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Feld | Inhalt |
|---|---|
Notiz | Geben Sie im Textfeld Ihre Notiz ein. |
Arbeitsbericht | Sie haben die Möglichkeit, diese Notiz für den Arbeitsbericht, welcher an den Kunden geht, bzw. für das Self Service Portal freizugeben.
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Anhänge | Fügen Sie der Notiz Anhänge hinzu.
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Klicken Sie abschließend auf “Speichern”. | |
X | Haben Sie das Notizformular irrtümlich geöffnet, können Sie es durch Anklicken des “X” wieder schließen. |
Erinnerungszeit
Nachdem Sie die Schaltfläche angeklickt haben, öffnet sich zuerst ein Kalender. Tragen Sie hier das Datum ein, an dem Sie an das Ticket bzw. den Arbeitsauftrag erinnert werden möchten. Bestätigen Sie die Auswahl mit "Ok".
Automatisch erscheint eine Uhr, in welcher Sie die Uhrzeit für die Erinnerung festlegen können. Bestätigen Sie die Auswahl wieder mit "Ok". Die Erinnerungzeit ist nun aktiv und befindet sich als Anzeige “Wartezeit” unterhalb der Work Order und oberhalb der Planzeit.
Wurde der Zeitpunkt erreicht, sendet die App ein Signal und weist Sie auf den Auftrag bzw. das Ticket hin.
Wurde die Zeit überschritten, färbt sich das Icon in der Wartezeit rot.
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Beenden
Sie können die Bearbeitung eines Tickets bzw. Auftrags jederzeit beenden. Dafür klicken Sie auf “Beenden”.
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Die Beendigung kann auf zweierlei Art erfolgen. Der Arbeitsbericht wird dabei unterzeichnet durch
Unterschrift durch den Bearbeiter
Unterschrift durch den Kunden
Es öffnet sich ein Formular, in dem
der Arbeitsbericht (wenn vorhanden)
Zur Ansicht des Arbeitsberichts bei Abschluss eines Tickets steht für eine bessere Ansicht ein separates Fenster zur Verfügung.
der Abschlusscode
Bearbeitungsstatus:
vollständig
teilweise bearbeitet,
abgebrochen
Vorname und Name des Agenten (Bearbeiters), alternativ Vorname und Name des Kunden
sowie die Unterschrift enthalten sind.
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Haben Sie alle Felder ausgefüllt, klicken Sie auf Speichern.
Nach dem Speichern des Berichts samt Unterschrift wird folgender Artikel an KIX übermittelt:
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Hinweis
Optional: Existiert ein dynamisches Feld zum Quittieren eines Gefahrenübergang, wird dies in einem zusätzlichen Schritt per Unterschrift abgehandelt.