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Einstellungen für Tickets

Nachfolgend finden Sie Konfigurationsmöglichkeiten für die im Self Service Portal angezeigten Tickets.

Fallback für Ticket-Titel

Für den Fall, dass am Ticket kein Titel angegeben ist, können Sie im nachfolgenden SysConfig-Schlüssel einen Wert angeben, der als Fallback dient.

ssp-ticket-title-fallback-pattern

Der hinterlegte Wert wird als Ticket-Titel verwendet, wenn kein anderer Titel angegeben ist.

Damit KIX Tickets im System speichern kann, benötigt jedes Ticket einen Titel bzw. einen Betreff.

In KIX können jedoch Ticketvorlagen erstellt werden, in denen der Nutzer keinen Tickettitel oder Betreff angeben muss. In diesen Fällen verwendet KIX initial das aktuelle Datum und die Uhrzeit als Fallback.

Soll anstelle dieser Datum-Zeitangabe ein anderer Wert als Fallback dienen, können Sie hier diesen Wert hinterlegen.

Bearbeitung von Ticket-Kopfattributen ermöglichen

Inhaber der Rolle "Customer" haben initial nur Lese-Rechte auf die Ticketkopfattribute (Priorität, Status, Titel etc). Um die Bearbeitung der Kopfattribute zu ermöglichen, können Sie der Rolle "Customer" Update-Rechte auf die Kopfattribute einräumen.

Klicken Sie dazu auf "Rolle bearbeiten" und setzen Sie an der Property"/ tickets/*{Ticket. [Articles,Changed,ContactID,Created,CreateTimeUnix,DynamicFields,OrganisationID,PriorityID,QueueID,StateID, TypeID,TicketNumber,Title]}" ein Häkchen bei "U - Update".

Ticketeinstellungen_Berechtigungen_Kopfattribute.png

Abb.: Erweiterte Rollenberechtigung auf Update für Customer

Sie können die angegebenen Propertys bearbeiten, um ausgewählte Kopfattribute von der Bearbeitung aus- oder einzuschließen. Die angegebenen Propertys definieren, auf welche Objekte der "Customer" die gesetzten Berechtigungen hat.

ticketeinstellungen_berechtigungen-propertys.png

Abb.: Ticketattribute, auf die der "Customer" Berechtigungen hat.

Bei Bedarf können Sie der Rolle weitere Propertys hinzufügen, um die Berechtigungen stärker zu granulieren

Beispiel

Gesplittete Rechte auf die Ticket-Kopfattribute. Es dürfen alle angegebenen Ticketkopfattribute gelesen werden (im Bild: markierte Zeile unten). Aber nur die Organisation und Dynamische Felder dürfen bearbeitet werden (im Bild: markierte Zeile oben).

ticketeinstellungen_berechtigungen_propertys-splitten.png

Abb.: Gesplittete Berechtigung für Ticket-Kopfattribute

Voreinstellungen für Ticketfilter

Konfigurationsschlüssel

ssp-ticket-context

Sie können die Standard-Einstellungen der Ticketfilter im Self Service Portal zentral konfigurieren. Sie legen damit fest, welche Filter nach Öffnen des Self Service Portals für alle Kundennutzer initial aktiv bzw. inaktiv sind.

Der Kundennutzer kann die Filter trotzdem entsprechend seines Bedarfs setzen. Seine Einstellungen bleiben bis zum erneuten Login oder Browser-Refresh erhalten.

Um die Ticketfilter zu konfigurieren, gehen Sie wie folgt vor:

  1. Navigieren Sie im Admin Modul des Agentenportals zu System > GUI Konfiguration > Self Service Portal

  2. Wählen Sie im Explorer den SysConfig-Schlüssel SSP Ticket Context

  3. Optional: Klappen Sie im Code den Parameter content zusammen, um eine bessere Übersicht im Code zu erhalten.

  4. De-/Aktivieren Sie in den filterSettings die einzelnen Ticketfilter.

  5. Klicken Sie nach dem Speichern Ihrer Änderungen am Konfigurationsschlüssel auf Lade Frontend-Konfigurationen neu.

  6. Speichern Sie Ihre Eingaben mit Klick auf Speichern.

Danach sind die Ticketfilter im SSP entsprechend Ihrer Konfiguration initial aktiviert bzw. deaktiviert. Gegebenenfalls benötigt das Browserfenster für das Self Service Portal einen Refresh (F5 bzw. STRG+F5), um die Anzeige im Self Service Portal zu aktualisieren.

SSP_Ticketeinstellungen_SuchFilter.png

Abb.: Ticketfilter für das Self Service Portal initial de-/aktivieren

Einstellungen für die Spaltenanzeige

Sie können Kunden-Nutzern ermöglichen, die im Ticket Dashboard anzuzeigenden Spalten selbst festzulegen.

  1. Navigieren Sie im Admin-Modul des Agentenportals zu System > GUI Konfiguration > Self Service Portal

  2. Suchen und öffnen Sie den Konfigurationsschlüssel ssp-ticket-context

  3. Setzen Sie im geöffneten Konfigurationsschlüssel den Parameter customizable auf true.

    Damit ermöglichen den Kunden-Nutzern die Anpassung der Spaltenanzeige.

  4. Speichern Sie die Änderung und klicken Sie abschließend auf Lade Frontend-Konfigurationen neu.

    Danach steht in der Tickettabelle eine Zahnrad-Schaltfläche zur Verfügung, über die die Nutzer die anzuzeigenden Spalten festlegen können.

    SSP_GUI_Konfig_Ticket_Spaltensettings.png

Zudem können Sie festlegen, welche Ticket-Attribute (Spalten) dabei vom Kunden-Nutzer ausgewählt werden können. Die Verfügbarkeit von Team/Queue, Typ, Status, Statustyp und Priorität zur Ticketsuche kann somit beschränkt werden. Initial inaktiv sind Team/Queue und Statustyp.

  1. Sofern noch nicht geschehen:

    1. Navigieren Sie im Admin-Modul des Agentenportals zu System > GUI Konfiguration > Self Service Portal

    2. Suchen und öffnen Sie den Konfigurationsschlüssel ssp-ticket-context

  2. Navigieren Sie im geöffneten Konfigurationsschlüssel zum Abschnitt columnSelectabilityOptions.

  3. Nach Bedarf: Setzen Sie für die jeweiligen property den Parameter selectable auf true bzw. false.

    Sie legen damit fest, welche Ticket-Attribute vom Nutzer ausgewählt werden können, wenn dieser die anzuzeigenden Ticketspalten anpasst.

    • true: Dieses Attribut kann ausgewählt werden

    • false: Dieses Attribut steht nicht zur Auswahl

  4. Optional: Ergänzen Sie bei Bedarf weitere Attribute oder Dynamische Felder, um die Einschränkungen zu erweitern:

    SSP_GUI_Konfig_Ticket_Spaltensettings-DF.png

  5. Speichern Sie die Änderung und klicken Sie abschließend auf Lade Frontend-Konfigurationen neu.

Danach stehen dem Kunden-Nutzer die auf true gesetzten Ticket-Attribute für die Spaltenkonfiguration zur Auswahl.

SSP_GUI_Konfig_Ticket_SpaltenSettingOptions.png

Abb.: Wenn aktiviert, können Nutzer bspw. das Team in die anzuzeigenden Ticketspalten aufnehmen

Einstellungen für den Ticket List Filter

Sie können konfigurieren, welche Ticket-Attribute den Kunden-Nutzern in der Ticket-Suche (Ticket List Filter) zur Verfügung stehen. Somit können Sie die Verfügbarkeit von Queue/Team, Typ, Status, Statustyp und Priorität zur Ticketsuche beschränken. Initial inaktiv sind Queue/Team und Statustyp.

  1. Navigieren Sie im Admin-Modul des Agentenportals zu System > GUI Konfiguration > Self Service Portal

  2. Suchen und öffnen Sie den Konfigurationsschlüssel ssp-ticket-context

  3. Navigieren Sie im geöffneten Konfigurationsschlüssel zum Abschnitt searchSelectabilityOptions.

  4. Nach Bedarf: Setzen Sie für die jeweiligen property den Parameter selectable auf true bzw. false.

    Sie legen damit fest, welche Ticket-Attribute vom Nutzer ausgewählt werden können.

    • true: Dieses Attribut kann ausgewählt werden

    • false: Dieses Attribut steht nicht zur Auswahl

  5. Optional: Ergänzen Sie bei Bedarf weitere Attribute oder Dynamische Felder, um die Einschränkungen zu erweitern:

    SSP_GUI_Konfig_Ticket_Spaltensettings-DF.png

  6. Speichern Sie die Änderung und klicken Sie abschließend auf Lade Frontend-Konfigurationen neu.

Danach stehen dem Kunden-Nutzer die auf true gesetzten Ticket-Attribute als Filter für die Ticketsuche zur Auswahl.

SSP_GUI_Konfig_Ticket_TicketListFilter.png

Abb.: Wenn aktiviert, können Nutzer bspw. auch nach dem Team suchen/filtern.

Dialog "Neues Ticket"

Konfigurationsschlüssel

ssp-new-ticket-context

Der Dialog zum Anlegen eines neuen Tickets ist fest implementiert. Ein Modifizieren ist nicht erforderlich.

In diesem Abschnitt: