Einstellungen für Vorlagen, Aktionen, Rulesets
Ticketvorlagen, Aktionen und Workflow Rulesets können auch für das Self Service Portal konfiguriert werden. Dazu stehen die Bordmittel des Agentenportals zur Verfügung.
Abb.: Die Konfiguration von Vorlagen, Aktonen, Rulesets erfolgt über das Admin Modul des Agentenportals
Bereitstellung von Ticketaktionen
Sie können Ticketaktionen für das Self Service Portal (SSP) freigeben. Die Konfiguration erfolgt analog der Ticketaktionen für das Agentenportal. Die für das Self Service Portal freigegebenen Ticketaktionen werden als Schaltflächen im Ticketheader bereitgestellt.
Abb.: Im SSP bereitgestellte Ticketaktionen
Voraussetzungen für die Verwendung einer Ticketaktion im SSP:
Damit eine Ticketaktion im Self Service Portal zur Verfügung steht, muss diese mindestens dem Nutzungskontext "Kunde" zugeordnet sein.
Ist die Aktion dem Nutzungskontext "Kunde" und "Agent" zugeordnet, steht die Ticketaktion in beiden Portalen zur Verfügung.
Der Aktion muss im Filter mindestens die Rolle "Customer" zugewiesen sein.
Die Aktion muss "gültig" sein.
Für die verwendeten Dynamischen Felder muss in deren Konfiguration die Option "Im Kundenportal anzeigen" aktiviert sein. (siehe Sichtbarkeiten im SSP steuern
Ist diese Option nicht aktiviert, so wird das Dynamische Feld im SSP nicht angezeigt, auch wenn es in der Konfiguration der Aktion enthalten ist. Dies ermöglicht eine differenzierte Bereitstellung dynamischer Felder in Ticketaktionen, die gemeinsam von Agentenportal und SSP genutzt werden.
Hinweise für Ticketaktionen im SSP:
Ticketaktionen für das SSP sind initial auf das Setzen und Bearbeiten Dynamischer Felder sowie auf das Anlegen von Artikeln beschränkt. Die Kopfattribute von Tickets (Status, Typ etc.) können nur bearbeitet werden, wenn die Rolle "Customer" um Update-Rechte erweitert wird (Auswirkungen bedenken!), siehe auch Nutzereinstellungen für das SSP.
Werden Felder in eine Ticketaktion konfiguriert, auf die der SSP-Nutzer keine Berechtigung hat, so schlägt bei ihm deren Verwendung fehl.
Es können keine E-Mails aus dem SSP versendet werden, nur Notizen. Daher ist der "Kanal | Chanel" immer auf Notiz gesetzt, auch wenn in der Konfiguration "E-Mail" ausgewählt wurde.
Pre- und Post-Actions werden vom SSP nicht unterstützt.
Eine Ticketaktion kann erneut aufgerufen werden, um bspw. Eingaben zu korrigieren (z. B. die Bewertung von 3 auf 4 ändern).
Der Kanal ist fixiert auf "Notiz" (Aus dem Self Service Portal können keine E-Mails versendet werden).
Der Artikel-Sendertyp ist fixiert auf "extern" und wird nicht dargestellt.
Die Option "Im Kundenportal anzeigen" kann nicht durch den SSP-Nutzer geändert werden und wird nicht dargestellt.
Enthält die Konfiguration keine Angabe zu Kanal/Artikel oder werden diese Angaben im Hintergrundgesetzt, stehen deren Eingabefelder nicht zur Verfügung. Somit können Aktionen ohne Artikel erstellt werden, z. B. initiale Aktion "Customer Feedback". Diese besteht im Self Service Portal an geschlossenen Tickets zur Verfügung und erlaubt dem Kunden eine Bewertung inkl. Bemerkung zu einem Ticket abzugeben.
Bereitstellung von Artikelaktionen
Die Bereitstellung von Artikelaktionen ist aktuell noch nicht möglich.
Bereitstellung von Vorlagen
Sie können Ticketvorlagen für das Self Service Portal konfigurieren. Die Konfiguration erfolgt analog der Vorlagen für das Agentenportal.
Die Gruppierung von Vorlagen in Vorlagengruppen ist für das Self Service Portal ebenfalls möglich. Sind die für das SSP freigegebenen Vorlagen einer Vorlagengruppe zugeordnet, so wird diese Vorlagengruppe im SSP angezeigt. Vorlagengruppen und Vorlagen werden oberhalb des Editors zur Auswahl angeboten.
Abb.: Vorlagen und Vorlagengruppen im SSP
Voraussetzungen für die Anzeige der Vorlage im SSP:
Die Vorlage muss dem Nutzungskontext "Kunde" zugeordnet sein. Ist die Vorlage dem Nutzungskontext "Kunde" und "Agent" zugeordnet, steht die Ticketaktion in beiden Portalen zur Verfügung.
Der Vorlage muss mindestens die Rolle "Customer" zugewiesen sein.
Die Vorlage und ggf. die Vorlagengruppe müssen "gültig" sein.
Für die verwendeten Dynamischen Felder muss die Option "Im Kundenportal anzeigen" aktiviert sein. (s. auch Sichtbarkeiten im SSP steuern ) Ist diese Option nicht aktiviert, so wird das Dynamische Feld im SSP nicht angezeigt, auch wenn es in der Vorlagenkonfiguration enthalten ist. Dies ermöglicht eine differenzierte Bereitstellung dynamischer Felder in Ticketvorlagen, die gemeinsam von Agentenportal und SSP genutzt werden.
Hinweise zur Konfiguration von Vorlagen für das SSP:
Berücksichtigen Sie Berechtigungen: Werden Felder in eine Ticketvorlage konfiguriert, auf die der Kundennutzer keine Berechtigung hat, so schlägt bei ihm deren Verwendung fehl.
Die Kopfattribute von Tickets (Status, Typ etc.) können nur bearbeitet werden, wenn die Rolle "Customer" um Update-Rechte erweitert wird (Auswirkungen bedenken!) → siehe auch Nutzereinstellungen für das SSP
Der Kanal ist fixiert auf "Notiz" (Aus dem Self Service Portal können keine E-Mails versendet werden).
Der Artikel-Sendertyp ist fixiert auf "extern" und wird nicht dargestellt.
Die Option "Im Kundenportal anzeigen" kann nicht durch den SSP-Nutzer geändert werden und wird nicht dargestellt.
Enthält die Vorlagendefinition keine Angabe zu Kanal/Artikel oder werden diese Angaben im Hintergrund gesetzt, stehen deren Eingabefelder nicht zur Verfügung.
Somit kann aus einer Vorlage ein Ticket ohne Artikel erstellt werden (z. B. Urlaubsantrag, welcher nur den Bearbeiter und den Zeitraum beinhaltet).
Workflow Rulesets
Sie können das Verhalten von Eingabe- und Auswahlfeldern im Self Service Portal anhand individuell gestalteter Regelsätze (Rulesets) steuern. Die Regeln dafür definieren Sie im Admin Modul des Agentenportals (Menü ). Durch Angabe der Bedingung "User.isCustomer" wird die Regel auf das Self Service Portal angewendet. Informationen dazu finden Sie in den Benutzerinformationen für Administratoren unter Workflow > Rulesets > Abschnitt "Einschränkung des Nutzungskontextes".
Die Workflow-Evaluierung wird nur dann ausgeführt, wenn gültige Rulesets definiert sind UND die Workflow- Evaluierung aktiviert ist. im Auslieferungszustand ist dieses Verhalten aktiviert. Möchten Sie dieses Verhalten deaktivieren, müssen Sie den nachfolgenden Codeabschnitt in der Konfiguration des Self Service Portals einfügen. Navigieren Sie dazu ins Menü und öffnen Sie den SysConfig-Schlüssel zur Bearbeitung.
"workflows": {
"enabled": false
}Verweise: