Nutzereinstellungen für das SSP
Im Folgenden finden Sie die Einstellungsmöglichkeiten für die Nutzer des Self Service Portals. Die Einstellungen werden im Agentenportal vorgenommen.
Voraussetzung für den Zugang zum Self Service Portal ist, dass der Kundenkontakt im Agentenportal als Nutzer mit entsprechender Zugangsberechtigung angelegt ist. Er benötigt mindestens die Rolle "Customer".
Öffnen Sie dazu im Modul Organisationen einen bestehenden Kontakt oder legen Sie einen neuen Kontakt an. Für Kundenkontakte, welche bereits Zugang zum Agentenportal besitzen (Nutzer), kann die Einrichtung auch im Modul erfolgen.
Abb.: Zugang für das SSP einrichten
Wählen Sie unter Nutzer Informationen (zusätzlich) das Self Service Portal aus und erteilen Sie mindestens die Rolle "Customer".
Folgende Formularfelder sind für das Self Service Portal relevant:
Formularfeld | Erklärung |
|---|---|
Zugang | Wählen Sie im Dropdown "Self Service Portal" und klicken Sie . Mit Ihrer Auswahl legen Sie fest, auf welche Portale der Kontakt Zugriff hat. |
Nutzername | Vergeben Sie einen eindeutigen Nutzername für den Kontakt, mit dem sich dieser im Self Service Portal anmelden kann. |
Passwort | Vergeben Sie ein initiales Passwort für den Kontakt, mit dem sich dieser im Self Service Portal anmelden kann. Der Kontakt kann dies im Self Service Portal selbst ändern. |
Rollen | Wählen Sie mindestens die Rolle "Customer" aus, damit der Kunde Zugang zum Self Service Portal erhält. |
Sprache | Legen Sie die Sprache fest, in der das Self Service Portal für den Kunden angezeigt wird. |
Hinweis
Besitzt ein Kundenkontakt Zugang zum Self Service Portal, wird er sowohl als Kontakt (Modul Organisationen) als auch als Nutzer (Modul Admin > Nutzerverwaltung > Nutzer) angezeigt. Er kann über beide Ansichten aufgerufen und bearbeitet werden.
Damit ein Kundennutzer Zugang zum Self Service Portal hat, benötigt er mindestens die Rolle "Customer". Dieser Rolle können weitere hinzugefügt werden, um die Berechtigungen des Kundennutzers zu erweitern, z. B. "Customer Manager", "Custom reader" oder andere.
Jeder Kundennutzer sieht nur die Objekte (Tickets, Assets, FAQ), auf die er mindestens Lese-Berechtigung hat.
Die Anzeige der im Self Service Portal bereitgestellten Informationen und Dynamischen Felder sowie die Auswahlmöglichkeiten in Select-Feldern ist von den jeweiligen Nutzerrechten abhängig.
Nutzer des Agenten- und Self Service Portals können ihr in KIX hinterlegtes Passwort zurücksetzen. Diese Option ist initial inaktiv und kann bei Bedarf getrennt für das Agenten- bzw. Self Service Portal de-/aktiviert werden. Ist sie aktiviert, wird auf dem Login-Bildschirm ein zusätzlicher Button angezeigt.
Wichtig
Der ausgelieferte Standardprozess ist für die Authentifizierung gegen die KIX interne Datenbank ausgelegt!
Wird eine Authentifizierung über LDAP, Kerberos, OICD oder einen anderen Mechanismus verwendet, dann läuft der Prozess zwar wie beschrieben ab, aber der Nutzer kann sich danach weiterhin nicht am System anmelden.
Der Prozess lässt sich jedoch administrativ anpassen, sodass ein Agent die notwendigen Schritte für die Zurücksetzung des Passworts vornimmt und das neu gesetzte Passwort als E-Mail an den Kunden übermittelt wird, um den Prozess abzuschließen.
Ablauf
Die Beantragung eines neuen Passworts ist ein Prozess, bei dem in KIX ein Ticket erstellt wird und standardmäßig wie folgt abläuft.
Der Nutzer klickt im Login-Bildschirm auf dem Button Passwort vergessen?
Die Eingabemaske ändert sich.
Der Nutzer kann seinen Nutzernamen angeben und die Anfrage absenden.
Es erfolgt eine systemseitige Prüfung des übermittelten Nutzernamen
Ist der Nutzer unbekannt oder hat er keinen Zugriff auf das Portal, an dem er die Anfrage abgesendet hat, wird kein Prozess gestartet (Agenten können die Anfrage nicht über das SSP auslösen).
ACHTUNG: Der Nutzer bekommt darüber keine Information!
Ist der Nutzer bekannt, hat aber keinen Kontakt zugewiesen, so wird ein Ticket mit einer Ablehnung der Abfrage erstellt.
ACHTUNG: Der Nutzer bekommt darüber keine Information!
Ist der Nutzer bekannt und ist einem Kontakt zugewiesen, wird ein Ticket für die Anfrage erstellt.
Über den ausgelieferten Job Password Reset Requested wird ein Token generiert, der für eine konfigurierte Dauer gültig ist. Dieser Token wird vom Job als Teil einer URL per E-Mail an den Kontakt gesendet.
Mit dem Aufruf der zugesendeten URL bestätigt der Nutzer die Passwortanfrage. Dadurch wird der Job Password Reset Confirmed ausgelöst, der folgendes macht:
Ein zufälliges Passwort generiert und für den Nutzer in der KIX internen Datenbank hinterlegt.
Das hinterlegte Passwort per E-Mail an den Kontakt übermittelt.
Das Ticket schließt.
Der Nutzer kann sich mit dem neuen Passwort anmelden.
Konfigurationsschlüssel
Sie können die Möglichkeit zum Passwort-Reset jederzeit de-/aktivieren und den Gültigkeitszeitraum für den Bestätigungslink festlegen. Navigieren Sie dazu zu Menü und öffnen Sie den entsprechenden SysConfig-Schlüssel:
Jobs
Verantwortlich für das Zurücksetzen eines Passworts sind folgende initial mit KIX Pro ausgelieferte Jobs:
Dynamische Felder
Für den Prozess zum Zurücksetzen des Nutzerpassworts werden folgende Dynamische Felder genutzt, die initial mit KIX Pro ausgeliefert werden:
Macro Actions
Für den Prozess zum Zurücksetzen des Nutzerpassworts werden folgende Macro Actions verwendet: