Sichtbarkeiten im SSP steuern
Sie können festlegen, welche Informationen ein Kundenkontakt im Self Service Portal sehen kann:
alle relevanten Tickets vollständig
nur ausgewählte Artikel eines Tickets
FAQ Artikel
vollständige Assets
ausgewählte Asset-Attribute
ausgewählte Dynamische Felder
News
In den folgenden SysConfig-Schlüsseln können Sie grundlegende Einstellungen für die Anzeige und Zuordnung von Objekten im Self Service Portal vornehmen.
Navigieren Sie dazu zu Menü und öffnen Sie den entsprechenden Schlüssel zur Bearbeitung.
Steuert die Zuordnung von Objekten zu Kontakten und/oder Organisationen
Steuert die Sichtbarkeit von Objekten und definiert, welche Tickets, Kommunikationsschritte (Artikel), FAQ-Artikel) im SSP angezeigt werden.
Definiert, anhand welcher Attribute ein abhängiges Objekt (z. B. Ticket) einem relevanten Objekt (z. B. Kontakt) zugeordnet wird (z. B. Tickets aus Kontakt).
Struktur
(Alle Attribute werden mit OR kombiniert)
{
"RelevantObject": {
"DependendObject": {
"DependendObjectAttribut": {
"SearchAttribut OR SearchStatic": [
"RelevantObjectAttribut OR StaticValue"
]
}
}
}
}Beispiel
{
"Contact": {
"Ticket": {
"OrganisationID": {
"SearchAttributes": [
"RelevantOrganisationID"
]
}
},
"TicketArticle": {
"CustomerVisible": {
"SearchStatic": [
1
]
}
},
"FAQArticle": {
"CustomerVisible": {
"SearchStatic": [
1
]
}
}
}
}Hinweise
Werden E-Mails von bisher unbekannten Kontakten abgerufen, kann KIX einen neuen Kontakt anlegen und anhand der Mail-Domain die Organisation zuordnen (s. auch Automatische Zuordnung der Organisation zu einem Kontakt).
Die Zuordnungsmethode kann im SysConfig-Schlüssel definiert werden.
Ist als Zuordnungsmethode "DefaultOrganisation" aktiviert, sollte die Einsichtnahme in die Tickets anderer aus Gründen des Datenschutzes unterbunden werden:
{
"Contact": {
"Ticket": {
"ContactID": {
"SearchAttributes": [ "ID" ]
}
},
[...]Steuert
die Zuordnung von Assets zu Kontakten und/oder Organisationen in Detailansichten oder der Sidebar "Assigned Assets"
die Sichtbarkeit von Assets im SSP (Auswählbarkeit in Feld "Betroffene Assets" und Modul "Assets").
Die Zuordnungen können auf Basis der Verwendungsstatus erfolgen.
In Kombination mit spezifischen Verwendungsstatus, z.B. "Baseline Configuration" wird die Anzeige von Baseline-Assets oder "Shopping Item"-Versionen von Assets im Self Service Portal möglich.
Durch Angabe von Suchkriterien können Sie die Sichtbarkeit auf post- oder pre-produktive Status beschränken. Somit können Sie bspw. ein statisches Suchkriterium auf Basis des Deployment-Status definieren, damit SSP Nutzer nicht selbst zwischen aktuellen Daten und Alt-Daten unterscheiden müssen (für Warenkörbe oder Baseline-Konfigurationen).
Möglich sind folgende Attribute:
DeploymentState - Erwartet eine Liste der Status-Namen
IncidentState - Erwartet eine Liste der Status-Namen
Name - Erwartet einen String; bei einer Liste wird nur der erste Wert betrachtet
Number - Erwartet einen String; bei einer Liste wird nur der erste Wert betrachtet
Bei allen 4 Attributen ist als Suchkriterium möglich:
SearchStatic - Statisches Suchkriterium
SearchAttributes - Sucht nach den angegebenen Attributen (bspw. Kontakt-Attribute)
Beispiel
{
"Contact": {
"Computer": {
"SectionOwner::OwnerContact": {
"SearchAttributes": [
"ID"
]
},
"DeploymentState": {
"SearchStatic": [
"Production",
"Planned"
]
},
"SectionOwner::OwnerOrganisation": {
"SearchAttributes": [
"RelevantOrganisationID"
]
}
},
...Grundlegend werden alle Tickets des angemeldeten Kundenkontaktes im Self Service Portal angezeigt. Alle Artikel, die der Kontakt selbst anlegt, werden automatisch immer im Self Service Portal angezeigt.
Für Tickets und Artikel, die im KIX Agentenportal angelegt werden, kann der Agent entscheiden, ob diese im Self Service Portal sichtbar sind. Die Steuerung erfolgt durch Aktivierung/Deaktivierung der Option Im Kundenportal anzeigen.
Abb.: Das Ticket wird im Self Service Portal angezeigt
Hinweis
Wird im Kanal "E-Mail" ein Artikel erstellt, in dem der Kundenkontakt der Empfänger ist, kann das Häkchen "Im Kundenportal anzeigen" nicht entfernt werden.
Enthält ein Ticket ein dynamisches Feld vom Typ "Checklist" kann dieses im Self Service Portal angezeigt, jedoch nicht bearbeitet werden.
Follow-ups sind eingehende Rückantworten auf E-Mails bzw. eingehende Folgemeldungen zu bestehenden Tickets.
Initial sind eingehende E-Mails im SSP nur sichtbar, wenn:
der Ticketkontakt in der Empfängerliste (To, Cc, Bcc, usw.) enthalten ist.
der Ticketkontakt der Absender ist (nicht konfigurierbar) .
eine eingehende Nachricht eine Referenzierte-Antwort auf einen für den Kundennutzer sichtbaren Artikel ist
der Konfigurationsschlüssel PostMaster::FollowUp::CheckFromOrganisation aktiviert ist und Absender zur Ticket-Organisation gehört
ein X-KIX-FollowUp-Header auf "CustomerVisible" gesetzt ist.
Sie können diese Verhalten nach Bedarf de-/aktivieren, indem Sie die nachfolgenden Konfigurationsschlüssel "gültig" bzw. "(temporär) ungültig" setzen. Initial sind sie aktiv.
Konfigurationsoptionen
Grundlegend werden einem Kundenkontakt die Assets angezeigt, denen er als Kontakt zugeordnet ist.
Um die Sichtbarkeit von Asset-Attributen im Self Service Portal zu steuern, steht für klassenspezifische Asset-Attribute in der Klassendefinition die Eigenschaft "CustomerVisible" zur Verfügung.
Standardmäßig werden im Self Service Portal die klassenübergreifenden Attribute angezeigt. Für die klassenspezifischen Attribute ist "Customer Visible = 0", d.h. sie werden nicht angezeigt. Setzen Sie für die Eigenschaften (Formularfelder), die Sie im Self Service Portal anzeigen wollen, das Attribut "CustomerVisible = 1"
Abb.: Mit dem Attribut "Customer Visible" wird die Sichtbarkeit von Assets im SSP gesteuert
Durch Aktivieren/Deaktivieren der Option Im Kundenportal anzeigen kann ein Agent beim Anlegen oder Bearbeiten eines FAQ-Artikels entscheiden, ob der FAQ-Artikel im Self Service Portal angezeigt wird.
Ist das Häkchen gesetzt, ist der FAQ-Artikel für alle Nutzer des Self Service Portals sichtbar.
Abb.: Sichtbarkeit im Self Service Portal bei FAQ-Artikeln einstellen
Das Self Service Portal unterstützt die Bereitstellung Dynamischer Felder. Unterstützt werden alle Feldtypen, die auch vom Agentenportal unterstützt werden.
Damit ein Dynamisches Feld im Self Service Portal angezeigt wird, muss in seiner Konfiguration die Option Im Kundenportal anzeigen aktiviert sein.
Abb.: Dynamisches Feld im SSP bereitstellen
Mit dem Aktivieren oder Deaktivieren dieser Option legen Sie fest, ob die im Agentenportal bereitgestellten Dynamischen Felder auch im Self Service Portal ersichtlich sind (z. B. in Ticketvorlagen oder Aktionen).
Referenzierende Dynamische Felder (z. B. Typ Ticketreferenz) in Ticketvorlagen oder Aktionen enthalten nur die Objekte zur Auswahl, auf die der angemeldete SSP-Nutzer Rechte hat.
Im Self Service Portal bereitgestellte Dynamische Felder werden oberhalb der Artikelübersicht angezeigt (einklappbarer Bereich Weitere Informationen). Dynamische Felder ohne Wert werden nicht angezeigt.
Abb.: im Ticket verwendete Dynamische Felder werden in einem separaten Bereich angezeigt
Sie können den Nutzern des Self Service Portals News und Informationen bereitstellen, um sie bspw. über geplante Systemwartungen zu informieren.
News werden im Modul angelegt und verwaltet.
Damit News im Self Service Portal angezeigt werden, muss ihnen der Nutzungskontext "Kunde" zugewiesen sein. Zudem können Sie festlegen, ob die Anzeige vor und/oder nach dem Login erfolgen soll.
Abb.: News im SSP anzeigen lassen