Skip to main content

Tickets

Unter diesem Modulpunkt finden Sie das Ticket Dashboard, in dem sämtliche, von Ihnen erstellte Tickets sowie Tickets, die durch den Agenten für Sie freigegeben wurden, zu finden sind.

Über die Suchfunktion Lupe.png können Sie Ihre Tickets nach Schlagworten durchsuchen. Zudem können Sie sich druch Aktivieren der Schieberegler eine Ticketübersicht mit Nur meine Tickets und/oder allen Nur offene Tickets anzeigen lassen.

Eine weitere Verfeinerung der Suche können Sie über die Filterung der Ticketliste einstellen. Hierüber können Sie folgende Filterwerte eingrenzen:

  • Titel (Direkteingabe)

  • Ticket# (Direkteingabe)

  • Team (Auswahl im Dropdown)

  • Status (Auswahl im Dropdown)

  • Statustyp (Auswahl im Dropdown)

  • Priorität (Auswahl im Dropdown)

  • Betroffene Services (Auswahl nach Suche)

  • Betroffenes Asset (Auswahl nach Suche)

  • Bei Bedarf können weitere Filter hinzugefügt werden.

Über Suche speichern halten Sie die ausgeführte Suche fest. Geben Sie der Suche im sich öffnenden Fenster einen eindeutigen Namen. Nach dem Speichern erscheint die Suche links im Menü als Unterpunkt unter Tickets.

In längeren Tabellen gelangen Sie über Klick auf Nach_oben.png am Bildrand unten rechts wieder nach oben zum Beginn der Tabelle.

Ticketdashboard.png

Abb.: Beispiel für Ticketdashboard mit gespeicherter Suche ("SLA-Suche")

Neues Ticket

Unter diesem Modulpunkt finden Sie die Ticketerstellung, über die Sie Nachrichten an den Portalbetreiber senden können. Betrachten Sie ein neues Ticket analog einer E-Mail, allerdings mit dem Vorteil, dass Ihre Nachricht gleich mit sämtlichen relevanten Informationen (Bilder, Kontaktinformationen etc) an der richtigen Stelle ankommt.

Hier befinden sich als Vorlagen die Formulare zu Störungsmeldung und Service Anfrage. Diese können auch als Vorlagengruppen gestaltet sein. Über die Suchen-Funktion können Sie alle Vorlagen nach Schlagworten oder Titel durchsuchen. Sind an den Ticketvorlagen Stichwörter hinterlegt, dann kann in der Vorlagensuche des Self Service Portals nach diesen Stichwörtern gesucht werden. Wählen Sie durch Anklicken Ihre gewünschte Vorlage aus.

Neues_Ticket.png

Nach Auswahl der Vorlage öffnet sich das Formular.

Neues_Ticket_Service_Request.png

Abb.: Formular nach Auswahl Vorlage "Service Request"

Füllen Sie das Formular wie folgt aus:

Feld

Beschreibung

Betreff

In diesem Feld befindet sich die Kurzbeschreibung Ihres Anliegens.

Artikelinhalt

Beschreiben Sie in diesem Feld Ihr Anliegen so genau wie möglich.

Anlagen

Hier haben Sie die Möglichkeit ergänzende Informationen, z. B. Bilder, PDF-Dateien etc.hinzuzufügen.

Betroffenes Asset

Durch Klick in das Feld gelangen Sie zur Auswahl aller hinterlegten Assets. Bei Bedarf, z. B. einer Störungsmeldung können Sie das betroffene Asset so eindeutig übermitteln.

Hinweis

Es werden Ihnen nur Assets angezeigt, die Ihnen oder Ihrem Unternehmen zugeordnet sind.

Betroffene services (OPTIONAL)

Durch Klick in das Feld gelangen Sie zur Auswahl aller hinterlegten Services. Bei Bedarf, z. B. einer Störungsmeldung können Sie den betroffenen Service so eindeutig benennen.

Dieses Formularfeld steht nicht standardmäßig zur Verfügung. Ihr Admin muss es im Ausgangssystem (KIX Pro) konfigurieren.

Klicken Sie am Schluss auf Speichern, um Ihr Anliegen zu übermitteln.

Ticket Detailansicht

Diese Ansicht enthält alle ticket-relevanten Informationen.

Ticket_Detailansicht_ORG_1.png

  • 1.png Ticketinformationen

    • Neben dem Titel befinden sich in der Kopfzeile des Tickets die Ticketnummer, Informationen zur Priorität, dem Erstellungsdatum sowie dem Status.

      An die Kopfzeile schließt sich eine Übersicht über alle am Ticket befindlichen Artikel an. Artikel sind die an den Portalbetreiber übermittelten Nachrichten sowie alle am Ticket getätigten Kommunikationen und Arbeitsschritte, die zur Lösung des Tickets beigetragen haben.

      Button Rückfrage: Der Editor öffnet sich. Sie können einen neue Nachricht verfassen und diese durch Klicken von Speichern absenden.

  • 2.png Weitere Informationen

    • In dieser Lane werden Ihnen weitere Informationen zum Ticket angezeigt. Dies kann die Zeit für den geplanten Arbeitsaufwand sein oder z. B. ein verknüpftes betroffenes Asset.

  • 3.png Kommunikationshistorie

    • Die Artikel am Ticket lassen sich nach Schlagworten sowie dem Datum durchsuchen. Über die Aktivierung des Schiebereglers Meine Artikel können Sie sich die von Ihnen verfassten Artikel anzeigen lassen.

      Standardmäßig sind die Artikel aufsteigend nach Erstellungsdatum geordnet. Über Anklicken der Schaltfläche Erstellt am lässt sich die Sortierung ändern.

  • 4.png Artikel

    • In längeren Tabellen gelangen Sie über Klick auf Nach_oben.png am Bildrand unten rechts wieder nach oben zum Beginn der Tabelle.

In diesem Abschnitt: