Teams verwalten
Teams können Sie im Menü anlegen und verwalten.
Die Tabelle im Dashboard listet die im System angelegten Teams auf. Die angezeigten Teams sind abhängig von den Berechtigungen (nicht Basisberechtigungen) des Admins.
Im Auslieferungszustand enthält KIX bereits eine kleine Auswahl an Teams, die Sie direkt verwenden oder nach eigenem Bedarf anpassen und ergänzen können.
Durch Zuordnung eines Teams zu einem übergeordneten Team, entsteht eine Baumstruktur aus hierarchisch geordneten Team-Ordnern. Im Explorer des Ticket Dashboards finden Agenten diese Struktur wieder. Agenten können darüber zwischen den Teams wechseln und die Tickets eines Teams einsehen und bearbeiten.
Über die Rollenverteilung wird festgelegt, welche Agenten auf welche Teams Zugriff haben und welche Rechte sie besitzen. Agenten können somit im Rahmen ihrer Benutzerrechte auf die Teams zugreifen und die darin gesammelten Tickets bearbeiten.
Wir empfehlen Ihnen daher, sich im Vorfeld einen optimalen Strukturbaum für Ihre Teams zu erarbeiten. Das hilft Ihnen, den Überblick zu bewahren und erleichtert Ihnen die künftige Rechtevergabe auf die einzelnen Teams.
Abb.: Die angelegten Teams sind im Ticket Dashboard wiederzufinden
Die Zuordnung eines Tickets zu einem Team kann auf verschiedenen Wegen erfolgen, z. B. durch:
manuelle Zuweisung beim Anlegen oder Bearbeiten eines Tickets.
automatische Zuweisung durch einen Job (Macro Action: Team setzen)
automatische Verteilung beim Abruf eines E-Mail-Kontos.
Für die automatische Verteilung der Tickets beim Abruf eines E-Mail-Kontos müssen der Posteingang, Postausgang und die E-Mail-Filter konfiguriert sein.
Posteingang
Jedes Team kann E-Mails aus verschiedenen Quellen empfangen. Dies erfolgt zum einen über die Zuordnung eines oder mehrerer E-Mail-Konten zu einem Team. Zum anderen anhand von Filterregeln, die die automatische Verteilung der E-Mails in die einzelnen Teams steuern.
Postausgang
Jedes Team besitzt eine eigene E-Mail-Adresse. Dies ist die Absender-Adresse für alle E-Mails, die im Zuge der Ticketbearbeitung aus dem Team gesendet werden. In der Regel handelt es sich hierbei um eine Adresse, deren Posteingang in das Team geleitet wird.
Daneben kann jedes Team eine eigene Signatur haben (Unterschrift, Kontaktinformationen, Impressum etc.). Mit dieser Signatur werden alle E-Mails versehen, die aus dem Team gesendet werden. Die Signatur wird beim Anlegen eines Teams hinterlegt.
Daher muss vor dem Anlegen eines Teams folgendes angelegt und konfiguriert sein:
die E-Mail-Adresse des Teams
Diese kennzeichnet den Absender der E-Mails.
Die Konfiguration erfolgt im Menü Kommunikation > E-Mail > E-Mail Adressen.
die E-Mail-Konten für den Posteingang
Von diesen Konten werden die E-Mails abgerufen.
Die Konfiguration erfolgt im Menü Kommunikation > E-Mail > Posteingang.
die E-Mail-Filter für die automatische Verteilung der E-Mails
Die Konfiguration erfolgt im Menü Kommunikation > E-Mail > E-Mail Filter.
der Postausgang für den Versand von E-Mails
Die Konfiguration erfolgt im Menü Kommunikation > E-Mail > Postausgang oder im Setup-Assistent.
Parameter | Beschreibung |
|---|---|
Name | Geben Sie dem Team eine aussagekräftige und eindeutige Bezeichnung, z. B. den Namen einer Abteilung (z. B. Servicedesk, 2st Level Support, Einkauf, u. ä.) |
Icon | Das Icon dient der grafischen Kennzeichnung des Team-Ordners im Ticket Dashboard sowie in der Team-Übersicht im Admin-Bereich. Sie können ein Icon aus einer der bereitgestellten Bibliotheken wählen oder eine Grafik-Datei hochladen. |
Übergeordnetes Team | Durch Auswahl eines übergeordneten Teams erzeugen Sie eine Baumstruktur, wie in einem Explorer. |
Nachfrage an Tickets | Geben Sie an, wie KIX verfahren soll, wenn das Team zu einem geschlossenen Ticket eine Rückantwort (Follow-up) erhält. Weiterführende Informationen siehe: E-Mail-Verteilung
|
Tickets werden gesperrt | Setzen Sie ein Häkchen, wenn im Falle einer Rückmeldung zum selben Ticket dieses Ticket für den letzten Besitzer gesperrt werden soll. Das Feld wird nur angezeigt, wenn bei Nachfrage an Tickets die Opition "möglich" ausgewählt ist. |
Entsperrzeit | Zeitangabe, wann das Ticket entsperrt wird. Tickets, welche ein Agent in Bearbeitung hat, sind für andere Agenten gesperrt. Das heißt, sie können nicht durch andere Agenten bearbeitet werden. Die Entsperrzeit legt fest, nach welcher Zeit ein Ticket dieses Teams entsperrt und wieder für andere Agenten verfügbar gemacht wird. 0 = keine Entsperrzeit; die Tickets werden nicht für andere Agenten entsperrt, sie können nur manuell durch den Agenten selbst entsperrt werden. |
Absender E-Mail | Von dieser E-Mail-Adresse werden ausgehende Antworten aus dem Team verschickt. Für den Empfänger einer E-Mail ist dies der Absender, z. B. support@IhreFirma.de. Das Dropdown-Menü enthält alle Adressen, die unter angelegt sind. |
Tags | Optional: Hinterlegen oder Auswählen von Schlagwörtern zur Kennzeichnung dieses Konfigurationsobjektes. Dient der Suche nach zusammengehörenden Konfigurationsobjekten . (s. auch: Tagging von Objekten). |
Gültigkeit |
|
Signatur | Mit dieser individuellen Signatur werden E-Mails versehen, wenn sie aus dem Team versendet werden. Eine Signatur kann bspw. die Kontaktinformationen, die Datenschutzerklärung und das Impressum von E-Mails enthalten. Beim Anlegen einer Signatur können Sie Platzhalter für variable Textfragmente nutzen |
Zugeordnete Rollen | Optional: Definieren Sie hier, welche Nutzer-Rollen welche Berechtigungen am Team besitzen sollen. Sie setzen hiermit die Basisberechtigungen auf das Team.
Beispiel für Team "Service" 
Auswirkung auf Rollen: Die gewählten Rollen erhalten automatisch die entsprechenden Basisberechtigungen auf das Team.  Abb.: Rolle Team Red besitzt alle Berechtigungen auf die Teams 9, 10, 11 und 12. Für Team 13 besitzt es keine Lese-Berechtigungen. Auswirkung am Ticket: Die am Ticket zur Auswahl stehenden Bearbeiter, Verantwortlichen und Teams sind abhängig von den hier gesetzten Basisberechtigungen. Im Dropdown werden die "Top 10" der potentiellen Bearbeiter zur Auswahl angeboten. Das sind die ersten maximal 10 gültigen Agenten, welche READ + WRITE-Berechtigung auf Tickets im Ziel-Team haben (Sortierung nach Login-Namen). Die Eingabe eine Suchmusters führt eine Suche über alle gültigen und berechtigten Agenten (READ+WRITE) entsprechend des Suchmusters aus. |
Navigieren Sie im Explorer zu .
Im Contentbereich wird eine Tabelle geöffnet, welche alle im System angelegten Teams auflistet.
Klicken Sie in der Tabelle auf .
Es wird ein Formular-Dialog geöffnet, in dem Sie das neue Team anlegen können.
Füllen Sie das Formular aus (s. Konfigurationsparameter )
Setzen Sie die Gültigkeit auf "gültig".
Speichern Sie Ihre Eingaben abschließend mit .
Das neue Team ist nun angelegt.
Navigieren Sie im Explorer zu .
Im Contentbereich wird eine Tabelle geöffnet, welche alle im System angelegten Teams auflistet.
Klicken Sie in der Tabelle auf das Team, das Sie ändern möchten.
Es wird ein Formular-Dialog geöffnet, in dem Sie das Team bearbeiten können.
Ändern Sie die Angaben und übernehmen Sie die Änderungen mit .
Ihre Änderungen sind sofort wirksam. Ggf. müssen die Agenten ihre Browserseite aktualisieren, damit diese die Änderungen sehen können.
Hinweis: Änderungen an einem Team sind nur für die Zukunft wirksam. Bestehende Tickets bleiben davon unberührt.
Navigieren Sie im Explorer zu .
Im Contentbereich wird eine Tabelle geöffnet, welche alle im System angelegten Teams auflistet.
Markieren Sie das zu duplizierende Team mit einem Häkchen.
Es darf nur 1 Team ausgewählt sein.
Klicken Sie im Tabellenkopf auf .
Es wird ein Formular-Dialog geöffnet, in dem Sie das Duplikat eines Teams bearbeiten können.
Das Duplikat ist mit den Werten des Teams gefüllt, von dem die Aktion ausging.
Hinweis: Das Formularfeld "Name" trägt den Inhalt "Kopie von [Name des duplizierten Teams]". Sie können den Namen ändern.
Ändern Sie die Angaben im Duplikat nach Erfordernis und übernehmen Sie die Änderungen mit .
Das Duplikat ist nun angelegt.
Es können nur Teams gelöscht werden, die an keinem Ticket gesetzt sind. Anderenfalls erhalten Sie einen entsprechenden Hinweis.
Nutzen Sie dann die Komplexsuche, um die betreffenden Tickets zu eruieren. Mittels Sammelaktion kann für diese Tickets ein anderes Team gesetzt werden.
Navigieren Sie im Explorer zu .
Im Contentbereich wird eine Tabelle geöffnet, welche alle im System angelegten Teams auflistet.
Aktivieren Sie das zu löschende Team mit einem Häkchen (Mehrfachauswahl möglich).
Klicken Sie auf und beantworten Sie die Sicherheitsabfrage mit , um den Löschvorgang zu starten.
Das Team ist nun gelöscht und kann nicht mehr am Ticket gesetzt werden.