Wissensdatenbank
Die Wissensdatenbank (auch Knowledge Base) enthält eine Zusammenstellung häufig benötigter Informationen sowie Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQ). Die FAQ-Artikel können ganz unterschiedliche Thematiken umfassen:
Hinweise zur Arbeit mit KIX
Produktdatenblätter
Installationsanleitungen
zu berücksichtigende Besonderheiten an einer Maschine
u.v.a.m.
Damit all diese Informationen nicht ungeordnet im System liegen, werden Sie in FAQ-Kategorien zusammengefasst und somit thematisch strukturiert.
Als Administrator erstellen Sie die FAQ-Kategorien und deren Struktur. Die einzelnen FAQ-Artikel werden von den berechtigten Agenten gepflegt und den FAQ-Kategorien zugeordnet. Die Zuordnung eines FAQ-Artikels zu einer FAQ-Kategorie erfolgt beim Anlegen oder Bearbeiten eines FAQ-Artikels.
Im Auslieferungszustand enthält KIX bereits die Kategorie Misc, die Sie um weitere Kategorien und Unterkategorien ergänzen können.
Durch Zuordnung von FAQ-Kategorien zu übergeordneten FAQ-Kategorien entsteht ein Strukturbaum, den die Agenten im FAQ Dashboard wiederfinden, um dort FAQ-Artikel einzusehen, anzulegen und zu bearbeiten.
Abb.: Die FAQ-Kategorien finden Sie im FAQ Dashboard wieder
Agenten können über die Komplexsuche nach FAQ-Artikeln suchen und dabei ihre Suche auf eine FAQ-Kategorie beschränken. Zudem finden sie in der rechten Seitenleiste das Widget Empfohlene FAQ , welches die relevanten FAQ-Artikel zum Ticket anzeigt. Die Tabelleneinträge im Widget resultieren initial aus den im Ticketbetreff/Titel eingetragen Schlagworten plus den im Ticket gewählten betroffenen Assets. Diese Konfiguration können Sie ändern (s. Konfiguration Widget "Empfohlene FAQ" ).
Konfigurationsparameter
Parameter | Beschreibung |
|---|---|
Name | Benennen Sie die Kategorie aussagekräftig und eindeutig, damit Agenten eine sinnvolle Zuordnung der FAQ ermöglicht wird |
Icon | Das Icon wird für die grafische Kennzeichnung der Kategorie verwendet. Z. B. im Explorer des FAQ-Dashboards und in der Übersicht der FAQ-Kategorien im Admin Dashboard. Sie können ein Icon aus einer der bereitgestellten Bibliotheken wählen oder eine Grafik-Datei hochladen. |
Übergeordnete Kategorie | Durch Auswahl einer übergeordneten Kategorie erzeugen Sie eine Baumstruktur, wie in einem Explorer. Granulieren Sie die FAQ-Kategorien möglichst nicht zu stark, um die Übersichtlichkeit nicht zu gefährden. |
Tags | Optional: Hinterlegen oder Auswählen von Schlagwörtern zur Kennzeichnung dieses Konfigurationsobjektes. Dient der Suche nach zusammengehörenden Konfigurationsobjekten . (siehe auch: Tagging von Objekten). |
Gültigkeit |
|
Navigieren Sie im Explorer des Admin Moduls zu →
Im Contentbereich wird eine Tabelle geöffnet, welche alle im System angelegten FAQ-Kategorien auflistet.
Klicken Sie in der Tabelle auf .
Es wird ein Formular-Dialog geöffnet, in dem Sie eine neue FAQ-Kategorie anlegen können.
Füllen Sie das Formular aus (siehe Konfigurationsparameter).
Optional: Wählen Sie ein Icon aus.
Setzen Sie die Gültigkeit auf gültig.
Klicken Sie abschließend auf .
Die neue FAQ-Kategorie ist nun angelegt und steht den Agenten im FAQ Explorer für das Anlegen von FAQ-Artikeln zur Verfügung.
Navigieren Sie im Explorer des Admin Moduls zu →
Im Contentbereich wird eine Tabelle geöffnet, welche alle im System angelegten FAQ-Kategorien auflistet.
Klicken Sie in der Tabelle auf die zu ändernde FAQ-Kategorie.
Die Detailansicht der FAQ-Kategorie wird geöffnet.
Klicken Sie in der Titelzeile der Detailansicht auf .
Ein Formular-Dialog wird geöffnet, in dem Sie die FAQ-Kategoriebearbeiten können.
Ändern Sie die Angaben nach Erfordernis.
Speichern Sie Ihre Änderungen mit Klick auf .
Die Änderungen sind sofort wirksam.
FAQ-Kategorien werden rekursiv gelöscht, d.h. inkl. aller Unterkategorien.
Kategorien können nur gelöscht werden, wenn sie keine FAQ-Artikel enthalten. Nutzen Sie die Komplexsuche, um die betreffenden FAQ-Artikel zu eruieren und weisen Sie ihnen eine andere FAQ-Kategorie zu.
Alternativ zum Löschen können Sie FAQ-Kategorien auch auf "ungültig" setzen.
Navigieren Sie im Explorer des Admin Moduls zu →
Im Contentbereich wird eine Tabelle geöffnet, welche alle im System angelegten FAQ-Kategorien auflistet.
Setzen Sie in der Tabelle ein Häkchen vor die zu löschende FAQ-Kategorie (Mehrfachauswahl möglich).
Die Schaltfläche wird aktiv.
Klicken Sie auf und beantworten Sie die Sicherheitsabfrage mit , um den Löschvorgang zu starten.
Die FAQ-Kategorie ist nun gelöscht und kann künftig nicht mehr verwendet werden.