Ticket Detailansicht
In der Ticket Detailansicht finden Sie sämtliche ticketrelevanten Informationen im Überblick.
Abb.: Übersicht Ticket Detailansicht
Hier finden Sie die verschiedenen Bearbeitungsmöglichkeiten für ein Ticket, wie bspw. , , usw.
In diesem Bereich finden Sie folgende Funktionen:
Über Klick auf gelangen Sie zum Formular für das Anlegen eines neues Tickets.
Durch Anklicken von öffnet sich ein Fenster, in dem sämtliche am Ticket verlinkten Objekte (Tickets, Assets, FAQs) zu sehen sind. Die Zahl in Klammern gibt die Anzahl aller verlinkten Objekte an.
Je nach Bildschirmgröße ist die Sidebar initial zugeklappt. Klicken Sie auf 
, um sie zu öffnen. Mit Klick auf 
wird die Sidebar ausgeblendet.
Die Sidebar beinhaltet verschiedene Widgets:
Im Widget Kontaktinformationen finden sich Zusatzinformationen zu Organisation und Kontakt, welche für das Ticket hinterlegt sind.
Zugeordnete Assets - Dies ist eine Übersicht aller mit diesem Kontaktverknüpften Assets.
Tickets zu Assets - Der Inhalt orientiert sich am Dynamischen Feld Betroffenes Asset und zeigt weitere, zu diesem Asset existierende Tickets an. Die Übersicht wird nur angezeigt, wenn Betroffene Assets am Ticket hinterlegt sind.
Tickets zu Kontakt - Hier finden Sie eine Übersicht aller mit diesem Kontakt verknüpfte Tickets.
Empfohlene FAQ - Das Widget gibt beim Erstellen des Tickets relevante FAQs an, die dem Nutzer weiterhelfen können.
Dieser Bereich ist initial immer aufgeklappt. Darin befinden sich folgende Tabs:
Im Tab Ticket Informationen sehen Sie alle Basisinformationen des Tickets.
Im Tab Historie ist jeder Vorgang am Ticket dokumentiert und per Filter durchsuchbar.
Enthalten ist z.B. welcher Bearbeiter wann über welchen Kanal einen Artikel versendet hat sowie an wen diese gesendet wurde. Aus der Historie gibt es eine Verlinkung (5. Spalte), um direkt zum entsprechenden Eintrag zu springen.
Dieser Bereich ist initial immer aufgeklappt. Hierin sehen Sie die Kommunikationshistorie, welche die komplett durchnummerierte Kommunikation, sortiert nach Datum, abbildet. Der neueste Eintrag steht dabei immer an erster Stelle.
Hier stehen Ihnen ebenfalls Filterfunktionen zur Verfügung:
Die Suche, um die Kommunikation nach Schlagworten zu durchsuchen.
Die Checkboxen , , und . Wählen Sie durch Anhaken eine oder mehrere Checkboxen aus und die Kommunikation wird entsprechend durchsucht und abgebildet.
Grenzen Sie die Anzeige der Kommunikationen/Artikel anhand des Datums ein. Für Artikel vor dem heutigen Datum wählen Sie
. Für Artikel nach dem heutigen Datum wählen Sie 
. Das heutige Datum wird jeweils mit berücksichtigt. Klicken Sie auf die Schaltfläche, um Ihre Auswahl zu treffen und tragen Sie das Such-Datum ins Datumsfeld ein. Nutzen Sie dazu ggf. auch den Kalender.
Für die Artikel stehen Ihnen folgende Funktionen zur Verfügung:
Symbol | Beschreibung |
|---|---|
| Alle Artikel als gelesen markieren. Diese Aktion steht Ihnen zur Verfügung, sobald eine Nachricht ungelesen ist. |
| Alle Artikel einklappen. Diese Aktion steht Ihnen zur Verfügung, sobald eine Nachricht aufgeklappt ist. |
| Die Artikelsortierung in der Kommunikationshistorie wird durch Anklicken geändert (entweder ältester Eintrag zuerst oder neuester Eintrag zuerst). |
Die von Ihnen gewählte Form der Darstellung wird in den persönlichen Einstellungen gesichert und steht in kommenden Sitzungen wieder bereit.
Am Artikel selbst stehen Ihnen nachfolgende Funktionen und Aktionen zur Verfügung. Sie finden die Aktionen am unteren Rand oder im Dreipunkt-Menü eines Artikels.
Artikeltext anzeigen/ausblenden - Durch Anklicken können Sie sich den Artikelinhalt anzeigen lassen bzw. ausblenden.
Alle Anhänge anzeigen / Inline Anhänge ausblenden - Durch Anklicken können Sie sich Anhänge im Artikel anzeigen lassen bzw. ausblenden.
Die Anhänge selbst stehen Ihnen in einer komprimierten Ansicht zur Verfügung. Um sie mit vollständiger Bezeichnung in Listenform angezeigt zu bekommen, klicken Sie auf
. Um die Ansicht wieder zu verkleinern, klicken Sie auf 
.Für die Beantwortung von E-Mails stehen Ihnen an jedem Artikel nachfolgende Funktionen zur Verfügung. Durch Anklicken öffnet sich ein Dialogfenster, in dem Sie auf den Artikel antworten oder diesen weiterleiten können.
Antworten - Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um auf eine E-Mail zu antworten.
Weiterleiten - Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um eine E-Mail weiterzuleiten.
Hinweis
Konnte ein von Ihnen erstellter E-Mail-Artikel nicht versendet werden, wird Ihnen eine Fehlerbenachrichtigung in Benachrichtigungen angezeigt. Durch Anklicken der Benachrichtigung wird das betroffene Ticket geladen und der relevante Artikel fokussiert.
Optional stehen Ihnen Funktionen zum
Bearbeiten und 
Löschen eines Artikels zur Verfügung, sofern diese von Ihrem Administrator aktiviert wurden.Die Aktion
Neues Ticket/Teilen erzeugt aus dem Artikel ein neues Ticket. Es wird ein Dialog geöffnet, der bereits die Artikeldaten enthält. Sie können diese Angaben nach Bedarf ändern. Mit dem Speichern wird ein neues Ticket angelegt.Die Aktion
Drucken erzeugt ein PDF, welches über die Browserfunktion zum Download und Druck angeboten wird. Bitte beachten Sie Ihre Browsereinstellungen. Davon hängt ab, ob das PDF in einem separaten Tab angezeigt oder zeitgleich auch herunter geladen wird.Gegebenenfalls können weitere Artikel-Aktionen durch Ihren Administrator bereitgestellt sein.
Hinweis: Sofern Ihnen viele Artikel-Aktionen zur Verfügung stehen, kann es zu einer kurzen Ladeverzögerung kommen.
Scroll-Button, mit dem Sie mittels eines Klicks nach oben zum ersten Artikel springen können.