Wie bearbeite ich ein Ticket?
Nach dem Öffnen eines Tickets sehen Sie folgende Ansicht:
Abb.: Überblick Bearbeitungsmöglichkeiten des Tickets in KIX Pro
Im Folgenden werden die mit KIX ausgelieferten Bearbeitungsmöglichkeiten, sogenannte Ticketaktionen, erläutert.
Über Klick auf den Button 
können Sie ein neues Ticket anlegen.
Die Funktion öffnet einen neuen Tab mit einem Dialog, in dem die Ticketdaten bearbeitet bzw. geändert werden können.
Der Dialog enthält die bereits am Ticket erfassten Informationen. Zusätzlich lassen sich ein Startdatum sowie ein Enddatum des Bearbeitungszeitraums eingeben. Über die gewählten Daten lässt sich das Ticket im persönlichen Kalender anzeigen.
Der Button steht zur Verfügung, wenn
das Ticket nicht gesperrt ist
oder:
das Ticket gesperrt ist und Sie der ausführende Bearbeiter sind
oder:
das Ticket gesperrt ist und Sie der ausführende Verantwortliche sind.
Das Bearbeiten des Tickets funktioniert analog zum Vorgehen: Wie erstelle ich ein Ticket?
Mit Klick auf Speichern beenden Sie den Vorgang und sichern die vorgenommenen Änderungen.
Tipp
Der Bearbeiten-Dialog füllt die Felder Bearbeiter und Verantwortlicher bei nicht gesperrten Tickets nicht automatisch aus. Sie werden leer bzw. als "nicht zugewiesen" angezeigt.
Bei Bedarf kann Ihr Admin folgende Funktion aktivieren:
Beim Wechsel des Teams wird der Bearbeiter auf "nicht zugewiesen" zurückgesetzt, damit im neuen Team kein falscher Bearbeiter gesetzt ist.
Wird das Team geändert und gleichzeitig der Bearbeiter aktualisiert, bleibt der gesetzte Bearbeiter erhalten.
Nach Klick auf diesen Button öffnet sich ein Tab, in dem Sie einen neuen Artikel erstellen können:
Zuerst wählen Sie den Kanal, in dem Sie die Antwort senden möchten:
E-Mail: externe Nachricht
Notiz: interne Nachricht
kein Kanal.
Wählen Sie aus, ob der folgende Artikel im Self Service Portal angezeigt werden soll, indem Sie den Regler aktiv setzen.
Wenn Sie Notiz gewählt haben, geben Sie ein:
den Betreff der Notiz
Ihre Notiz im Artikeltext
Anhänge können über den so benannten Punkt angefügt werden
Wenn alle relevanten Informationen ausgefüllt wurden, klicken Sie auf . Die Notiz ist nun am Ticket hinterlegt und der als Bearbeiter eingetragene Mitarbeiter erhält automatisch eine E-Mail.
Wenn Sie E-Mail gewählt haben, geben Sie ein:
Von ... wem die E-Mail versendet wird. Diese Einstellung wird vom System vor ausgefüllt. Wie die Absenderadresse aussehen soll, legen Sie in den ??? fest.
An ... wen die E-Mail gesendet werden soll.
Hier können weitere Empfänger per Klick auf den Pfeil am Ende des Feldes hinzugefügt werden. Dazu öffnet sich ein Suchfeld, in das Sie den Namen (mindestens drei Buchstaben) des Empfängers eingeben, den relevanten, bereits im System hinterlegten Kontakt per Mausklick auswählen und auf klicken.
Innerhalb der Zeile kann durch Klick auf den jeweiligen Button ebenso gewählt werden, ob die E-Mail CC (Kopie, alle Empfänger sehen die Kontaktdaten) oder BCC (Blindkopie, die unterschiedlichen Empfänger sehen ihre Kontaktdaten nicht) versendet werden soll.
den Betreff der E-Mail
den Text Ihrer E-Mail in den Artikeltext
Anhänge können über den so benannten Punkt angefügt werden
Wenn alle relevanten Felder ausgefüllt wurden, klicken Sie auf . Intern wird die E-Mail am Ticket hinterlegt, extern wird sie an die eingegebenen Empfänger versandt.
Hinweis
Wenn Sie im Artikelformular einen Text eingegeben haben, bleibt dieser bei einem Kanalwechsel erhalten, wenn das entsprechende Feld im neuen Kanal auch vorhanden ist.
Dies gilt für die Dialoge: "Neues Ticket", "Ticket bearbeiten", "Neuer Artikel" und "Artikel beantworten".
Nach Klick auf diesen Button öffnet sich ein Tab, in dem Sie alle bereits vorhandenen Verknüpfungen in einer Liste sehen.
Über die Filterfunktion können Sie diese Liste durchsuchen. Klicken Sie dazu auf den Filter und geben Sie ein Schlagwort ein.
Wenn Sie eine bestehende Verknüpfung löschen möchten, wählen Sie das Element in der Tabelle aus, indem Sie ein Häkchen in die Box setzen und klicken anschließend auf .
Wie Sie eine neue Verknüpfung erstellen, finden Sie im Kapitel Allgemeine Funktionserläuterungen beschrieben.
Die Aktionen stehen wechselseitig zur Verfügung.
Ein Ticket kann nur von dem Nutzer gesperrt/freigegeben werden, der als Bearbeiter am Ticket gesetzt ist.
Sperren: Sperrt das Ticket für andere Agenten.
Das Ticket kann nur durch den Bearbeiter und den Verantwortlichen bearbeitet werden.
Freigeben: Gibt das Ticket zur Bearbeitung für andere Agenten frei.
Diese Ticketaktion erscheint nur, wenn das Ticket gesperrt ist.
Klicken Sie hier, wenn Sie über die Vorgänge am Ticket informiert werden möchten.
Klicken Sie diesen Button an, um das Ticket als PDF-Datei herunterzuladen und auszudrucken.