Wie erstelle ich ein Ticket?
Um ein neues Ticket zu erstellen, klicken Sie in der Kopfzeile des Home Dashboards oder des Ticket Dashboards an. Daraufhin öffnet sich ein Formular zum Anlegen eines neuen Tickets.
Abb.: Neues Ticket
Arbeiten Sie Schritt für Schritt die einzelnen Zeilen ab. Felder mit einem "*" sind Pflichtfelder und müssen ausgefüllt werden.
Befindet sich rechts neben dem auszufüllenden Feld ein Pfeil nach unten, öffnet sich beim Klick in das Feld ein Auswahlmenü. Damit in diesen Auswahlfeldern die gewählten Einträge übernommen werden, klicken Sie auf oder außerhalb des geöffneten Auswahlfeldes, um die gewählten Einträge zu übernehmen.
Hinweis
Ihr Administrator kann die Programmoberfläche und Formulare individuell anpassen, indem er weitere Eingabe- und Auswahlfelder hinzufügt oder die Struktur der Formulare ändert. Die Ansichten können daher in Ihrem System von den hier abgebildeten Ansichten abweichen.
Feld | Beschreibung |
|---|---|
Ticket Vorlage (optional) | Wählen Sie über das Drop Down Menü eine Vorlage zur Erstellung des neuen Tickets aus. Bei Anklicken der jeweiligen Vorlage werden die in ihr definierten Felder dargestellt bzw. (im Hintergrund) vor ausgefüllt. Steht Ihnen das Feld nicht zur Verfügung, Sie haben aber Bedarf nach vorgefertigten Ticketvorlagen, wenden Sie sich an Ihren Admin. |
Kontakt | Tragen Sie den Namen der Person ein, die das Ticket erstellt bzw. in deren Auftrag das Ticket erstellt wird. Nach Eingabe von mindestens 3 Zeichen erhalten Sie eine Auswahl an Kontakten, die dem Suchmuster entsprechen. Wenn Sie 3 Sternchen (***) eingeben, erhalten Sie eine Liste aller im System angelegten Kontakte. Dies kann einen Augenblick dauern, wenn viele Kontakte im System angelegt sind. Hinweis Ihr Administrator kann das System so einstellen, dass die Kontaktauswahl in Abhängigkeit der Organisation erfolgt. In diesem Fall stehen Ihnen zunächst keine Kontakte zur Auswahl. Sie müssen zuvor eine Organisation auswählen. Erst danach stehen Ihnen die Kontakte der gewählten Organisation zur Auswahl. Sind im System viele Kontakte hinterlegt, können Sie die Kontaktauswahl einschränken oder flexibler gestalten. Sie können außerdem mehrere Teilsuchmuster eingeben und sie logisch miteinander verknüpfen. Dabei werden folgende Sonderzeichen unterstützt:
Tipp
Zudem können Sie die Kontakte anhand der Kundennummer bzw. des Namens der Organisation durchsuchen. Auch diese Eingabe kann durch Sonderzeichen verknüpft werden, z. B. "KNR + Bestandteil des Namens". Sie können auch nur eine E-Mail-Adresse eingetragen. KIX erstellt dann automatisch anhand der Maildomain einen neuen Kontakt und ordnet diesem die entsprechende Organisation zu. Tipp  Über Anklicken des Icons können Sie einen neuen Kontakt anlegen, sollte der benötigte Kontakt noch nicht existieren. Wird der Tab Neues Ticket erstellen zwischenzeitlich geschlossen, erfolgt nach Speicherung des neuen Kontakts keine Rückkehr in die Ticketerstellung. |
Organisation | Wählen Sie aus, im Auftrag welcher Organisation (Firma, Zweigstelle, Tochtergesellschaft o.ä.) das Ticket erstellt wird. Die Organisation wird nach Auswahl des Kontakts automatisch gesetzt. Standardmäßig wird die Primäre Organisation des Kontakts verwendet. Sind dem Kontakt weitere Organisationen zugeordnet, können Sie aus diesen auswählen und die Auswahl ändern. Hinweis Ihr Administrator kann das System so einstellen, dass die Kontaktauswahl in Abhängigkeit der Organisation erfolgt. In diesem Fall stehen Ihnen zunächst keine Kontakte zur Auswahl. Sie müssen zuvor eine Organisation auswählen. Erst danach stehen Ihnen die Kontakte der gewählten Organisation zur Auswahl. Tipp Tickets und Organisationen: Im KIX Agentenportal muss Tickets nicht zwingend eine Organisation zugeordnet sein. Auch Kontakte bedürfen nicht zwingend einer Organisation. Bei der Nutzung des Self Service Portals (SSP) jedoch wird die Zuordnung zu einer Organisation zwingend verlangt. |
Betroffenes Asset | Tragen Sie hier ggf. betroffene Geräte ein. Diese werden anschließend am Ticket verknüpft. Sie können nach der Asset Nummer und/oder dem Asset Name suchen. Es können maximal 15 Assets gewählt werden. |
Typ | Tragen Sie hier ein, um welche Art von Anfrage es sich bei dem Ticket handelt. |
Priorität | Prioritäten kennzeichnen farblich unterschiedliche Dringlichkeiten (Stufe 1 - 5) und können zur Kategorisierung von Tickets genutzt werden. Wählen Sie die entsprechende Dringlichkeit bzw. Kategorie aus. |
Kanal | Wählen Sie aus, ob Sie die Ticketbeschreibung intern am Ticket hinterlegen (Notiz) oder zusätzlich per E-Mail versenden (E-Mail) wollen. |
Im Kundenportal anzeigen | Wählen Sie aus, ob das folgende Ticket/der folgende Artikel im Self Service Portal angezeigt werden soll, indem Sie den Regler durch Anklicken aktiv setzen. Ist der Regler nicht aktiviert, wird im Hintergrund automatisch geprüft, ob der Ticketkontakt zu den Artikelempfängern gehört, und das System stellt die Sichtbarkeit entsprechend ein. |
Betreff | Der Betreff ist das Thema der Anfrage und bildet nach der Ticketerstellung den Titel des Tickets. |
Artikeltext | Dieses Feld beinhaltet alle relevanten Informationen zur Anfrage bzw. Aufgabe. Bitte beschreiben Sie Ihr Anliegen so genau wie möglich, damit auch eine dritte Person den Inhalt nachvollziehen kann. Angelehnt an Schreibprogramme haben Sie hier die Möglichkeit, die Schrift fett oder kursiv zu schreiben, Verlinkungen einzufügen etc. Tabellenrahmen werden im Editor nur temporär zur besseren Bearbeitung angezeigt, ansonsten nicht. Wenn Tabellen auch nach dem Speichern einen Rahmen besitzen sollen, müssen Sie diesen explizit festlegen. |
Anhänge | Hier können Sie zusätzliche Dateien an das Ticket anhängen. Ein Einfügen per Drag & Drop ist möglich. Bitte beachten Sie die maximale Dateigröße von 25MB pro Datei. Bei Bedarf kann das Uploadlimit erhöht werden. Wenden Sie sich dafür an Ihren Admin. |
Team/Queue zuordnen | Geben Sie hier einen Zuständigkeitsbereich für das Ticket an (z. B.Infrastruktur, Verwaltung, Vertrieb etc). Die zur Auswahl stehenden Teams hängen davon ab, welche Basisberechtigungen Sie im System besitzen. |
Bearbeiter | Wählen Sie die Person aus, die für die Bearbeitung des Ticket zuständig sein wird. Sie finden den Namen entweder in der Vorauswahl des Dropdown Menüs des Feldes. Oder geben Sie drei Buchstaben des Namens der auszuwählenden Person ein und filtern so das Feld entsprechend. Hinweis Der Bearbeiter wird nach Speichern des Tickets automatisch auch als Verantwortlicher gesetzt. Was ist nun der Unterschied zwischen Bearbeiter und Verantwortlichen? Der Bearbeiter besitzt das Ticket und arbeitet aktiv daran. Der Verantwortliche ist ein zweites Paar Augen auf den Vorgang. Dies kann ein Vorgesetzter, ein Dispatcher oder auch ein Projektleiter sein. Diese Person wird benachrichtigt, wenn der Vorgang bearbeitet wird. |
Status | Der Status definiert, in welchem Bearbeitungszustand sich ein Ticket befindet. Wählen Sie den entsprechenden Status (z. B. neu oder offen) aus. |
Dynamische Felder | Durch den Admin können zusätzliche dynamische Felder in dem Formular bereit gestellt werden, wie z. B.
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Um das Ticket zu erstellen, klicken Sie zum Schluss auf .
Hinweis
Erscheint nach dem Erstellen des Tickets der folgende Hinweis: "Das angeforderte Ticket ist aufgrund von eingeschränkten Berechtigungen nicht verfügbar.", haben Sie keine Zugriffsberechtigung auf das Team, in welches das Ticket angelegt/verschoben wurde. Wenden Sie sich bei Fragen dazu an Ihren Admin.
Sidebars
Am rechten Bildrand befinden sich mehrere Sidebars, welche Ihnen Informationen zu den von Ihnen eingegebenen Daten liefern. Über Anklicken von 
werden sie eingeblendet.
Sidebar | Beschreibung |
|---|---|
Kontakt Informationen | Hier finden Sie sämtliche zum ausgewählten Kontakt hinterlegten Informationen (Adresse, Telefonnummer, E-Mailadresse etc) . |
Zugeordnete Assets | Hier finden Sie sämtliche dem Kontakt zugeordneten Assets. |
Tickets zu Assets | Wählen Sie ein betroffenes Asset aus, erscheinen alle zu diesem Asset bereits vorliegenden Tickets. |
Tickets des Kontakts | Hier sehen Sie, welche Tickets dem von Ihnen gewählten Kontakt zugeordnet sind. |
Empfohlene FAQ | Existiert eine FAQ zu dem von Ihnen ausgewählten Asset, so wird diese hier angezeigt.
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