Allgemeine Funktionserläuterungen

Wenn Sie in einem Erstellen- oder Bearbeitendialog einen Anhang hinzufügen, kann es beim Speichern je nach Datenmenge etwas dauern bis der Vorgang beendet ist. Für die Dauer des Speichervorgangs wird der Loadingspinner angezeigt, den man bei Bedarf auch abbrechen kann. Ist der Prozess erfolgreich abgeschlossen, wird die Erfolgsmeldung angezeigt. Bei einem Fehler erscheint eine entsprechende Meldung. Nach dem Anlegen findet keine automatische Weiterleitung zu den Detailseiten statt.

Anhänge an Tickets, Assets und FAQ in pdf-Form können durch Anklicken in einem neuen Browser-Tab geöffnet werden. Sie müssen nicht extra herunter geladen werden. Auch Anhänge in den Formaten jpg, png, gif, bmp können ohne Herunterladen direkt in einer Galerieansicht geöffnet werden. Übersteigt der Dateiup- oder download die Grenze von 25MB, kann Ihr Admin dieses Limit bis zu einem bestimmten Punkt erhöhen.

Um Informationen und den Inhalt der Artikeldaten generell leichter zu erfassen, bekommt die Artikelliste ein strukturiertes Aussehen mit farblichen Hervorhebungen und Avataren.

In der Kopfzeile der Kommunikationshistorie (Abbildung 1) finden sich

Die Kommunikationshistorie verwendet für die chronologische Einordnung der Beiträge die Eingangszeit.

Avatare zeigen an, von welchem Absender die Nachricht stammt:

Sie können Artikelinhalte wie "Subject", "To", "Cc"und "Bcc" mittels Ihrer Maus markieren, um die Inhalte zu kopieren.

Ihr Admin hat die Möglichkeit Channel-abhängige Farben einzustellen (siehe Abbildung 2). Das heißt, je nach Kommunikationskanal (Notiz, E-mail) erhält der Artikel eine andere Farbe.

Der initiale Fokus liegt immer auf dem neuesten Artikel, welcher aufgeklappt dargestellt wird. Sie können die Artikelreihenfolge zudem in Ihren persönlichen Präferenzen festlegen.

Abbildung 1

Abbildung 2

Am rechten Bildrand des Home Dashboards befindet sich Ihr digitaler Notizzettel, welcher das analoge Post-it am Bildschirm ersetzt. Hier können Sie Notizen, Gedankenstützen oder Arbeitsanweisungen festhalten. Der Notizzettel ist nur für Sie sichtbar und kann bei Bedarf ein- bzw. ausgeblendet werden.

Um Notizen hinzuzufügen, klicken Sie auf den Bleistift in der oberen rechten Ecke. Es öffnet sich ein Bearbeitungsfeld. Tragen Sie Ihre Notiz ein. Es stehen Ihnen einige aus Schreibprogrammen bekannte Bearbeitungsmöglichkeiten zur Verfügung: fett schreiben, kursiv schreiben, unterstreichen, Textfarbe ändern sowie einen Link einfügen. Haben Sie Ihren Eintrag beendet, klicken Sie auf Übernehmen.

Möchten Sie die Notiz löschen, öffnen Sie das Feld über den Bleistift erneut und entfernen den Text. Klicken Sie danach auf Übernehmen und der Notizzettel ist wieder leer.

Inhalte aus KIX lassen sich wie folgt ausdrucken:

Dynamische Felder sind individuelle Eingabe- und Auswahlfelder sowie Checklisten, die in den Programmoberflächen eingebunden werden können. Sie werden werden im Admin Modul (Menü System > Dynamische Felder) angelegt und verwaltet.

Jedes Unternehmen hat spezifische Details, die an einem Objekt (z. B. Ticket, Organisation, Kontakt) zu speichern sind. Mit Dynamischen Feldern können Sie die an einem Objekt speicherbaren Informationen individuell erweitern (z. B. Seriennummern, VIP-Kennung, Checklisten für Onboarding-Prozesse, Kreditoren-/Debitoren-Nummern u.v.a.m.)

Je nach Art der zu speichernden Informationen können Dynamische Felder verschiedene Formen haben, z. B. Text- oder Auswahlfelder, Checklisten, Referenzen auf bestehende Objekte u.a.m.

Ihr Admin kann Dynamische Felder vom Typ Auswahlfeld so konfigurieren, dass Sie durch eine Texteingabe selbständig die Auswahlmöglichkeiten erweitern. Sie können so Werte hinzufügen, die fortan bei allen Eingaben des Feldes zur Verfügung stehen. Die neu hinzugefügten Werte kann nur der Admin löschen.

Die in den Dynamischen Feldern gespeicherten Werte werden direkt mit dem Objekt verknüpft. Dadurch ist es möglich, gezielt nach diesen Werten zu suchen, sie auszuwerten und in Übersichten, Detailansichten sowie in der Sidebar anzuzeigen.

Weiterführende Informationen zu Dynamischen Feldern: Dynamische Felder

KIX verwendet den CKEditor (Version 5) zur Eingabe von formatiertem Text, z.B. in Tickets oder Artikeln. Dieser funktioniert analog zu den gängigen Schreibprogrammen. Wenn Sie mit der Maus über die jeweilige Schaltfläche fahren, wird ihnen ein Schlagwort zu deren Funktion angezeigt.

Der CKEditor wird mit einem kompakten Funktionsumfang ausgeliefert und kann bei Bedarf von Ihrem Administrator angepasst werden.

In den Dashboards gibt es die Möglichkeit, Datensätze als CSV-Datei zu exportieren und anschließend zu öffnen oder herunterzuladen. CSV-Dateien sind Textdateien, in denen die einzelnen Werte i. d. R. durch Semikolon voneinander getrennt sind (CSV: Comma Separated Value; Dateiendung: .csv).

Aufgrund ihrer einfachen Struktur können CSV-Dateien leicht in andere Systeme eingelesen oder mit Tabellenkalkulationsprogrammen wie MS Excel geöffnet werden. Der CSV Export bietet sich an, um bspw.

Für den CSV Export gehen Sie wie folgt vor:

In verschiedenen Dashboards haben Sie die Möglichkeit, Daten bzw. Datensätze zu importieren. Sie können dies nutzen, um bspw. Massenupdates durchzuführen oder um Daten aus einer KIX Testumgebung in ein produktives KIX zu übertragen.

Klicken Sie dazu auf den Import-Button . Es öffnet sich der Import-Dialog in einem neuen Tab:

Abb.: Import-Dialog für Kontakte

Beim Datenimport werden mehrere Daten bzw. Datensätze gleichzeitig in die KIX Datenbank eingepflegt. Wie mit bereits bestehenden Daten verfahren werden soll, können Sie in den Importoptionen festlegen. 

Es können nur CSV-Dateien importiert werden. CSV-Dateien sind Textdateien, in denen die einzelnen Werte i. d. R. durch Semikolon voneinander getrennt sind (CSV: Comma Separated Value; Dateiendung: .csv). 

Wenden Sie sich ggf. an Ihren Administrator, wenn Sie sich unsicher fühlen, den Import durchzuführen.

Vorbedingungen für den CSV-Import

Die zu importierende CSV-Datei muss eine Reihe von Bedingungen erfüllen. Anderenfalls schlägt der Import fehl.

• Es existiert eine ordnungsgemäße (valide) CSV-Datei mit den zu importierenden Daten in Ihrem Dateisystem.

  Wenn Sie ein Tabellenkalkulationsprogramm für die Bearbeitung der Datensätze nutzen (z. B. MS Excel), speichern Sie die Datei im CSV-Format ab. Achten Sie darauf, dass Hochkommas und Datumsformate dabei erhalten bleiben. Zur Überprüfung können Sie die Datei in einem Texteditor öffnen.

• Die Datenstrukturen von Quelle (CSV-Datei) und Ziel (KIX) müssen exakt übereinstimmen.

• Die CSV-Quelldatei muss in der ersten Zeile (Spaltenüberschriften) die internen Objektattribute in korrekter Form beinhalten.

  Tipp

  Exportieren Sie zuvor einen oder mehrere Datensätze. Dadurch liegt Ihnen eine ordnungsgemäße (valide) CSV-Datei vor, die Sie mit Werten befüllen können.

  Siehe auch:

  • KIX-Attribute von Kontakten und Nutzern

  • KIX-Attribute von Organisationen

  Anmerkung

  Attribute sind die Bezeichnungen für die von KIX intern verwendeten Werte. Für den Import sind sie mit den Spaltenüberschriften gleichzusetzen.

• Es müssen mindestens alle Pflichtattribute gefüllt sein (außer Gültigkeit).

  Pflichtattribute sind alle Pflichtfelder, die beim Anlegen eines Objekts (z. B. Kontakt, Organisation) erforderlich sind.

  Die Gültigkeit kann durch den Importmechanismus automatisch gesetzt werden (Auswahloption Wert ersetzen).

• Alle Texte und Attributwerte müssen in einfache oder doppelte Hochkommas gesetzt sein. 

• Mehrere Attribute müssen durch Semikolon (;) getrennt werden.

• Datumsfelder erwarten das Format: yyyy-mm-dd bzw. yyyy-mm-dd hh:mm:ss.

Abb.: Bsp. einer CSV-Datei für den Import von Kontakten

KIX-Platzhalter sind Variablen für ticket- und artikelbezogene Werte wie bspw. der Bearbeiter oder der Kontakt am Ticket. Da diese Informationen je Ticket verschieden sein können, werden Platzhalter verwendet, um bspw. die Anrede im Antwortschreiben dynamisch zu halten. Aber auch auf die Werte von Dynamischen Feldern kann mittels KIX-Platzhalter zugegriffen werden, um sie an gewünschter Stelle weiter zu verwenden.

KIX-Platzhalter werden grundlegend vom Admin an entsprechender Stelle eingebunden und im Agenten- oder Kundenportal bei Aufruf einer Funktion (z. B. Ausführung eines Jobs, Verwendung eines Textbausteins) durch die reellen Inhalte ersetzt.

Damit keine unerwünschten Informationen nach draußen gelangen (Stichwort Datenschutz), werden vom Agenten eingetragene Platzhalter in Textfelder beim Speichern nicht aufgelöst. Dies betrifft folgende Bereiche:

Seitenleisten befinden sich am rechten Rand Ihres Bildschirms und können verschiedene Widgets enthalten. In ihnen finden Sie erweiterte Daten zu Tickets, wie z. B.:

In den einzelnen Widgets der Seitenleiste können sich folgende Elemente befinden: 

Abb.: Beispiel für Seitenleiste im Ticket Dashboard

Wenn Sie eine allgemeine Suche mit "***" starten (Dashboard, Dynamisches Feld etc.), werden Ihnen nur maximal 10 Einträge angezeigt. Dies verhindert, dass die Suche, vor allem bei einer Vielzahl an hinterlegten Daten sehr lange dauert.

Die Trefferliste der Ticketsuche kann durch Filter eingeschränkt bzw. sortiert werden. Die Sortierung wirkt sich auf alle Ergebnisse der Liste aus, nicht nur auf die ersten 10 abgebildeten.

In den einzelnen Dashboards und in der Komplexsuche finden Sie Tabellen. Diese enthalten übersichtliche Informationen zu den in KIX angelegten Objekten (Tickets, Assets, Kontakte, Organisationen, FAQ usw.) oder die Ergebnisliste einer Suche. Zum schnellen Auffinden der gewünschten Daten können die Tabellen gefiltert und spaltenweise sortiert werden. Die angezeigten Datensätze in den Tabellen sind begrenzt. Weitere Datensätze können Sie mit weitere laden nachladen.

Abb.: Beispiel für eine Tabelle anhand Ticket Dashboard Übersicht

Als Nutzer des Agentenportals möchten Sie schnell und einfach zwischen Dashboards und Objektdetailseiten wechseln und diese bearbeiten können. Über die Tableiste ist das möglich. Sie befindet sich im oberen Inhaltsbereich unterhalb des Headers.

Im Tab steht der Name des Objekts bzw. des Kontextes (z. B. Neues Ticket). Durch Anklicken eines Tabs fokussiert die Anwendung auf diesen.

Die Tableiste lässte sich nach links und nach rechts scrollen. Befindet sich ein Tab nicht im sichtbaren Bereich und wird aktiviert, scrollt dieser automatisch in den sichtbaren Bereich.

Durch Doppelklick auf einen Tab wird dieser fixiert (sichtbar wird dies durch ). Auf diese Weise angepinnte Tabs werden durch wiederholten Doppelklick gelöst.

Angepinnte Tabs werden gespeichert. Wird die Anwendung nun in einem anderen Browser oder an einem anderen Rechner geöffnet, stehen die angepinnten Tabs sofort wieder zur Verfügung.

Tabs können per Drag & Drop verschoben werden. Wird ein angepinnter Tab verschoben, wird die neue Reihenfolge gespeichert.

Haben sich die Daten auf einer Seite geändert, wird am Tab angezeigt. Klicken Sie auf das Icon, um den Seiteninhalt zu aktualisieren.

Zum Schließen des Tabs klicken Sie auf das Kreuz im Tab oder klicken Sie mit der mittleren Maustaste auf den Tab. Wenn der letzte Tab geschlossen wird, öffnet sich das Homedashboard.

Nachfolgend finden Sie eine Übersicht über mögliche Tastaturbefehle und Tastenkombinationen in KIX:

Verknüpfungen sind Verweise zwischen zwei oder mehr bestehenden Objekten (z. B. Tickets, Assets, FAQ), welche diese zueinander in Beziehung setzen. Durch diese Verbindungen lassen sich Informationen strukturiert aufbauen und Arbeitsabläufe schneller nachvollziehen.

Sie können ein oder mehrere Objekte miteinander verknüpfen und/oder vorhandene Verknüpfungen löschen. Klicken Sie dazu in der Detailansicht eines Tickets, Assets oder FAQ auf Verknüpfungen.

Folgende Verknüpfungsarten sind möglich:

Werden FAQ mit Tickets verknüpft, steht der Verknüpfungstyp "Eltern-Kind" nicht zur Verfügung. Dies dient der Übersichtlichkeit und besseren Pflege der Daten. Bei Bedarf kann Ihr Admin den Schlüssel aktiv setzen, so dass der Verknüpfungstyp genutzt werden kann.

Bei Fragen hierzu, wenden Sie sich an Ihren Admin oder kontaktieren Sie unseren Support.

Technische Hinweise zu Verknüpfungstypen 

Grundlegend kann bei Verknüpfungen zwischen Quelle und Ziel unterschieden werden. Für sogenannte ungerichtete Verknüpfungstypen ist das irrelevant, weil sie in beide Richtungen gleich funktionieren. Das trifft in KIX zu für:

Die Quelle ist dabei das Ausgangsobjekt, an welchem die Aktion Verknüpfen startet und Ziel ist das Objekt, das zum Verknüpfen ausgewählt wurde. Die sogenannten gerichteten Verknüpfungstypen bestimmen aufgrund ihrer eigenen Logik, wer Quelle und wer Ziel ist.

Diese treten in Paaren auf, das heißt wird Ticket#1 geöffnet, und ein Ticket#2 mit dem Typ "Kind" verknüpft und anschließend Ticket#2 geöffnet, ist dort Ticket#1 als "Eltern" verknüpft. Im Backend wird Ticket#1 als Quelle und Ticket#2 als Ziel abgespeichert. Nach dieser Logik funktionieren die folgenden Paare:

Tickets 

Tickets können verknüpft werden mit Tickets, Assets und FAQs.

Einem Ticket können zugeordnet werden: Kontakt, Kunde, Agenten als Bearbeiter und Verantwortliche.

Assets 

Assets können verknüpft werden mit Tickets, anderen Assets und FAQs.

Einem Asset können zugeordnet werden (wenn die Klassendefinition diese Attribute anbietet): Kontakte, Kunden, Agenten.

FAQ 

FAQ können verknüpft werden mit Tickets, Assets und anderen FAQs.

Tipp

Beispiel 

In diesem ausgewählten Verknüpfungsgraph sind der Aufbau ebenso wie die Art der Verknüpfungen ersichtlich.

Der Standort "TC DD Nord" beinhaltet den Standort "Haus F". Dieses wiederum beinhaltet den Raum "TCDDN 1.16".