Fallbeispiel

Das Ticket wird wie gewohnt durch eine Kundenmeldung per Email oder Telefon erstellt. Ein Dispatcher bereitet Tickets in der KIX Web-App zur Bearbeitung durch den Außendienstmitarbeiter vor. Dabei werden relevante FAQ-Einträge und Assets mit dem Ticket verknüpft, die korrekte Kundenorganisation und der richtige Kundenkontakt zugeordnet und Hinweisartikel (Notizen) am Ticket ergänzt. In Abhängigkeit von der durchzuführenden Tätigkeit werden Bearbeitungschecklisten am Ticket hinterlegt. Weiterhin wird bei Bedarf der Gefahrenübergangshinweis am Ticket hinterlegt. Anschließend weist der Dispatcher das Ticket einem Außendienstmitarbeiter zu.

In der KIX Field Agent App sieht der Nutzer nun die ihm zugewiesenen Aufträge/Tickets sortiert nach Priorität. Er hat die Möglichkeit die Inhalte offline verfügbar zu machen und damit die Tickets "herunterzuladen". Sollte der Nutzer die Bearbeitung bspw. auf Grund fehlender Ressourcen oder Möglichkeiten nicht durchführen können, hat er die Möglichkeit den Auftrag mit einer kurzen Begründung abzulehnen.

Mit Annahme der Bearbeitung kann die Zeiterfassung gestartet werden. Bei Erfassen einer Notiz geschieht dies automatisch. Der Nutzer kann nun seine Bearbeitung mit Hilfe von Checklisten, Notizen oder Fotos dokumentieren. Bei Erfassung der Zeit wird festgelegt, ob der Endkunde diese auf dem Arbeitsbericht ausgewiesen bekommt oder nicht. Die Bearbeitung kann schließlich beendet und die Umsetzung durch Eigen- oder Kundenunterschrift quittiert werden. Die App erstellt daraufhin Arbeitsberichte und aktualisiert die Informationen im Ticket. Heruntergeladene Inhalte werden vom mobilen Endgerät gelöscht.